3 essentials for a better customer relationship
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Ce post est écrit par David Jiménez

Vous êtes-vous déjà demandé comment améliorer votre Relation Client ? Nous avons constaté qu’une bonne gestion client améliore, non seulement, l’expérience client, mais aussi le chiffre d’affaires de l’entreprise. Dans cet article, nous partageons trois conseils pour donner un coup de pouce à votre Relation Client : l’écoute, l’analyse de données et le CRM en tant qu’outil incontournable.

Qu’est-ce que la Relation Client ?

La Relation Client est la pierre angulaire du développement et de la croissance de chaque entreprise. L’importance des innovations technologiques destinées à la Relation Client prend appui sur le fait que les entreprises ont désormais une meilleure connaissance client et peuvent ainsi mieux déterminer leurs besoins et anticiper leurs décisions d’achat. C’est d’ailleurs le levier essentiel pour personnaliser l’expérience client, le fidéliser et le transformer en un ambassadeur.

Améliorez votre Relation Client dès la 1ère interaction

Écoutez vos clients et répondez-leur correctement

Profitons de ce sujet pour partager un retour d’expérience négatif en matière de Relation Client. La semaine dernière, je cherchais un fournisseur pour un projet. J’ai demandé plusieurs devis. Sur les 6 entreprises contactées, 5 m’ont répondu, dont certaines par téléphone. Et là, quel bazar ! L’un de ces coups de fil fut interrompu parce que le contact en question était à court de batterie. L’autre était dans le métro et la qualité d’appel était mauvaise. J’ai reçu 2 devis sans détail. Bref, une seule entreprise a pris le temps d’en savoir plus sur le projet pour faire le meilleur devis possible.

Alors, oui, sans aucun doute : la compréhension des besoins est la première étape d’une bonne Relation Client. Elle vous permet de proposer à votre client des solutions qui lui correspondent vraiment, en lesquelles il aura confiance. Résultat : il signe et votre CA est au vert !

Analysez vos données en les ayant regroupées au préalable

Une fois que vous aurez obtenu toutes les informations nécessaires auprès de vos prospects, vous devrez les sauvegarder dans un outil unique. Vous pourrez ainsi les lier aux entreprises, contacts, projets, tâches, et les partager avec les autres services impliqués. Cela vous permet d’avoir une vue client 360° avec toutes les informations au même endroit.

Une bonne gestion de la Relation Client permet également de surveiller, classer et mesurer le comportement des consommateurs. Si vous organisez correctement ces données, vous pouvez segmenter intelligemment les prospects et les clients et leur envoyer un message personnalisé. Quoi de plus insupportable que de recevoir un email général qui ne vous concerne pas ?

En personnalisant vos communications, vous obtiendrez encore plus d’informations sur vos prospects et clients, vous ferez plus de cross et up-selling, vous créerez facilement des rapports sur vos indicateurs de performance, etc.

Équipez-vous du bon outil : un CRM agile et facile à utiliser

Un logiciel CRM est la clé de votre Relation Client. Il constitue la base de travail pour votre force de vente. Permet au marketing de cibler leurs contacts de façon plus fine. Aide votre service comptabilité à avoir toutes les informations de facturation. Il est crucial pour votre service client qui gère les interactions en omnicanal. Bref, le CRM est l’outil incontournable pour toute entreprise. Petite, moyenne ou grande. Locale, européenne ou internationale. En BtoB ou en BtoC.

Alors, prêt à faire un sans-faute sur votre Relation Client ? Toujours pas convaincus ? Essayons maintenant un autre raisonnement et voyons où peut nous mener le raisonnement par l’absurde…

Comment améliorer sa relation client ?

…ou application de la logique rollinesque dans le monde professionnel

« Améliorer sa relation client » : vaste débat…
D’aucuns parleront de qualité de données, d’autres de fonctionnalités, de processus et de workflows, ou encore d’automatisation, de vue à 360°, de parcours client, d’expérience client… J’entends même d’ici certains penser en anglais : big data, cloud, trigger marketing… Bref beaucoup de termes, beaucoup d’idées… mais qu’en est-il vraiment?

Et si la réponse était dans la question ?

Étudions notre problématique, et faisons une expérience.
Tentons de simplifier et d’optimiser notre problématique afin d’en tirer la substantifique moelle.

Pour cela prenons le postulat de base « AMELIORATION DE LA RELATION CLIENT »

Souvent la relation client s’articule autour de plusieurs canaux de communication, et de flux de données. Or si l’on prend l’anagramme le plus long de « AMELIORATION DE LA RELATION CLIENT », on obtient :

OMNIDIRECTIONNELLE

1er hasard…

Mais accrochez-vous bien… ou plutôt non, accrochez-vous mieux…
Qui dit relation client optimisée, dit dédoublonnage. Supprimons les doublons du restant de notre problématique « OMNIDIRECTIONNELLE », il nous reste alors

MDRCT

Ce qui ne veut rien dire!
Prenons donc le problème dans l’autre sens…
Et là, nous sommes devant ce mot mystère

TCRDM

Appliquons à ce mot une règle de calcul simple dit « choc de simplification ». Bref, raisonnons par l’absurde !
Il suffit pour cela de remplacer chaque lettre de TCRDM par son numéro d’ordre dans l’alphabet et d’enlever les multiples de 4.
Soit 20-3-18-4-13 ce qui sans les multiples de 4 nous donne : 3-18-13

Ré-encodons le résultat de notre analyse en lettres… on obtient … suspense…

CRM

Le CRM est donc la quintessence de l’amélioration de la relation client.
Alors hasard ou coincidence ? Je vous laisse seuls juges ?

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