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Ce post est écrit par Efficyers

Les logiciels de SAV permettent la gestion des demandes clients (tickets, retours, dépannages…).

1 – Un technicien SAV reçoit une demande

Cette demande peut être faite par téléphone, auquel cas il ajoute un nouveau ticket SAV depuis la liste de ses demandes SAV en cours.

Cette demande peut aussi être réalisée en 1 clic à partir d’un email

Ou directement à partir d’une fiche client ou société

Ou encore depuis l’extranet client ouvert 24h/24

La demande peut être aussi saisie depuis une Tablette (iPad…), par un technicien SAV, ou alors celui-ci peut recevoir sur sa Tablette des demandes SAV à effectuer chez des clients.

2 – Le technicien peut ensuite traiter la demande et remplir la fiche d’incident ou la fiche SAV (le ticket)

Il dispose de plusieurs onglets avec des informations à saisir :

  • Référence
  • Type d’incident
  • Statut, etc.

Bien entendu les fiches sont entièrement personnalisables. Il peut aussi ajouter du texte expliquant le problème du client.

Il peut aussi ajouter des documents en pièces jointes (emails envoyés, capture écran, photos, PDF des courriers reçus…).

Toutes les informations (actions, documents…) sont centralisées dans le ticket (qui est lui même rattaché à la société), afin d’historiser et d’avoir une traçabilité.

Il est aussi possible de suivre l’historique de ce qui a été fait pour ce ticket.

3 – Si la demande est immédiatement résolue, il peut fermer le ticket

Sinon il peut ajouter une action (ex: appeler un collègue, relancer le client…), ou transférer la demande à un collègue plus compétent.

Si la demande SAV est résolue, le client pourra ensuite noter la qualité de l’appel.

4 – Le Manager du support technique peut alors suivre le travail de son équipe via des tableaux de bord

Des tableaux de bord sur le nombre de tickets ouverts, en cours de traitement…

Mais aussi l’évaluation de la qualité de service par le client.

Vous voulez en savoir plus?

Consultez notre page sur le service client

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