Catégories :

Ce post est écrit par David Jiménez

Aussi vrai que le soleil se lève à l’est et se couche à l’ouest, les clients ne tarderont pas à s’enfuir si votre service client est nul. Bien qu’une telle affirmation semble une évidence pour tout chef d’entreprise, vous n’êtes pas obligé de nous croire sur parole.

Des études ont montré qu’il existait des liens forts entre l’expérience client et la fidélité. Cela dit, vous êtes en droit de vous demander : « Pourquoi les compétences du service client (customer service en anglais) ont-elles autant d’importance ? » ou, si l’on replace la question dans son contexte : « Que se passe-t-il lorsqu’un client a une excellente expérience avec votre marque ? ».

Voici la réponse : si votre service client est de bonne qualité, vos clients vous seront fidèles et deviendront les ambassadeurs de votre marque. Ils se répandront en louanges à votre sujet, ce qui est une forme de marketing gratuite et très puissante !

Mais vous ne pouvez pas bénéficier de tous ces avantages (la fidélité et la promotion de votre marque) sans offrir quelque chose en échange : un service client haut de gamme ! Alors, comment fidéliser les clients, crédibiliser votre entreprise et augmenter votre chiffre d’affaires grâce à un customer service compétent ?

Tenez-vous prêts, nous allons vous montrer tout ce qu’il faut savoir sur les compétences nécessaires à un bon service client (avec quelques bonus) :

Qu’est-ce que le service client ?

Creusons un peu plus la question avant de viser les sommets. Le customer service est essentiel pour garantir la satisfaction de votre clientèle avant, pendant et après une transaction. Il s’agit de l’ensemble des formes d’assistance offertes par une entreprise à ses clients.

À mesure que vous guidez ceux-ci sur leur parcours d’achat, entre le moment où ils ont connaissance de votre marque et celui où ils prennent la décision d’acheter, vous voulez qu’ils se sentent remarqués et compris.

Le client est au centre de tout. C’est aussi simple que cela.

Bien que vous ayez franchi des étapes importantes pour attirer leur attention et les inciter à acheter votre produit ou service, vous n’avez fait que la moitié du chemin. C’est l’expérience personnelle que vous leur aurez apportée qui vous garantira leur fidélité. Si vous parvenez à obtenir ce résultat, votre entreprise a de grandes chances de réussir.

Différences entre le service client B2B et B2C

Trouver ce qui distingue le service client pour des marques B2B ou B2C peut être riche d’enseignements. Les marques B2C ont souvent à répondre à des réclamations plus simples qui peuvent être réglées en un clin d’œil.

Il peut s’agir de demandes de remboursement, de questions relatives aux produits ou d’appels pour connaître le statut de la livraison. Ce sont en général des échanges qui ont lieu sur des canaux de communication simples, comme la messagerie électronique ou les SMS. Les entreprises B2B, elles, fournissent habituellement des produits et des services à d’autres entreprises. Ces produits et ces services sont en général plus techniques.

Dans la mesure où la plupart de ces offres sont des maillons essentiels pour que les entreprises clients gèrent leurs propres clients, les enjeux en B2B sont souvent élevés. Des critères comme la qualité, les relations à long terme et la valeur globale pèsent considérablement, en plus du prix.

Ainsi, les demandes adressées à un service client B2B tendent à être plus techniques et à entraîner un grand nombre d’allers-retours puisque dans ce contexte, un customer service performant devra étudier de façon plus approfondie la source du problème pour résoudre les difficultés techniques en cause.

Pour un bon service client, les compétences sont importantes

Les compétences d’un customer service présentent un effet cumulatif plutôt que des avantages immédiats.

Avec un support client à fort contenu humain (ou high-touch), un vivier croissant de clients sont incités à utiliser les produits de l’entreprise, ce qui stimule leur confiance dans ces produits et fait d’eux des clients fidèles et des promoteurs de la marque.

Qu’on l’aime ou qu’on le déteste, le service client reste votre plus sûr atout pour offrir une expérience client positive. Voici pourquoi :

Fidélisation des clients

Les compétences de votre service client déterminent le pourcentage de clients qui vous restent fidèles. Une étude a d’ailleurs montré que 96 % des clients indiquaient que leur fidélité à une marque dépendait du customer service.

Un service client de qualité vous permet de moins dépenser en acquisition de clients et de nouer des relations plus durables.

Notoriété de la marque

Un bon customer service est une réaction en chaîne qui déclenche une série d’effets positifs, dont la notoriété de la marque. En offrant à votre client une excellente expérience globale, vous en ferez votre meilleur atout publicitaire. Il utilisera le bouche-à-oreille et le marketing direct pour faire connaître votre marque.

Crédibilité de la marque

La satisfaction client se reflète dans les commentaires, les avis client. La publicité gratuite que vous retirerez de la qualité de votre service client établira votre crédibilité en tant que leader de votre secteur et ouvrira la voie à d’autres collaborations B2B.

Augmentation du chiffre d’affaires

Lorsque les clients sont fidèles à votre marque, cet élément de confiance les incite à dépenser davantage auprès de votre entreprise. Leurs stratégies de promotion vous permettront en outre d’améliorer votre chiffre d’affaires, ce qui augmentera en retour la notoriété de votre marque.

service client, customer service skills

Quelles sont les compétences essentielles pour un service client ?

Les statistiques montrent que neuf personnes sur dix retirent leur soutien à une marque si elles jugent son customer service médiocre. Dans la même veine, 55 % des clients (surtout en B2B) ne rechignent pas à payer plus cher pour bénéficier d’un service haut de gamme.

Le manque de compétences d’un service client a coûté leur réputation à de nombreuses entreprises. Vous seriez étonné de voir combien d’entre elles ont échoué parce qu’elles ne parvenaient pas à faire les efforts nécessaires pour retenir leurs clients.

Nous savons que vous n’avez aucune envie de vous retrouver dans la tourmente, avec probablement un client mécontent à l’autre bout du fil. Alors, voici quelques atouts d’un bon customer service:

Savoir écouter

Un rapport de 2015 sur les Tendances de l’implication des collaborateurs a montré que les agents du service client étaient probablement l’équipe la plus détachée de l’entreprise, probablement parce qu’ils avaient affaire à des centaines de clients chaque jour.

Or, savoir écouter est une compétence qui exige une présence totale. Vous devez laisser les clients s’exprimer librement. Ensuite, faire une pause pour comprendre ce qu’ils disent. C’est en général la première étape pour fournir une aide utile.

Empathie

Après l’écoute, l’empathie est une qualité dont les agents d’un customer service ne doivent pas être dépourvus. Être capable d’empathie signifie pouvoir comprendre les sentiments du client. Si vous comprenez ce qu’il ressent, vous pouvez établir un lien personnel avec lui et avoir envie de résoudre son problème.

Votre équipe de support client ne doit pas perdre de vue des choses simples, comme lui demander son nom de façon à pouvoir lui adresser des e-mails plus personnalisés et lui éviter le désagrément de réponses mécaniques. Les logiciels de service client B2B vous aident également à entretenir une démarche plus relationnelle en vous fournissant des informations personnelles sur le client. Vous pouvez ainsi nouer des rapports solides et offrir des solutions plus personnalisées débouchant sur une expérience client encore meilleure.

Gestion du temps

Personne n’aime attendre. Si votre entreprise tarde à fournir au client l’assistance qu’il réclame, cela ne présage rien de bon. C’est pourquoi la gestion du temps est l’une des compétences les plus cruciales pour customer service. Vous avez donc intérêt à supprimer les obstacles inutiles entre le client et la réponse que vous lui devez. Le faire attendre pendant des heures est une mauvaise idée.

Une étude réalisée par American Express a montré que la durée pendant laquelle les clients acceptaient de patienter avant d’abandonner était de 13 minutes. Une autre étude a signalé que deux tiers des clients étaient disposés à attendre si cela durait moins de deux minutes. En outre, un tiers des appelants (34 %) raccrochent et abandonnent la procédure de support technique s’ils ne reçoivent pas de réponse immédiate.

Au lieu d’avoir un service client uniquement tenu par des personnes physiques, vous pouvez offrir un service B2B multicanal sur des plateformes comme l’e-mail, l’extranet ou les chats en ligne (avec des réponses personnelles, sans robots conversationnels). Ce qui compte ici est de traiter les requêtes des clients personnellement, avec un caractère d’urgence, tout en revenant régulièrement vers eux pour qu’ils sachent qu’ils sont prioritaires pour vous.

Compétences de communication

D’excellentes compétences de communication disent à vos clients que vous comprenez leurs préoccupations et que vous êtes disposé à les aider. Développez de telles communications, orales et écrites, pour transmettre des messages clairs et directs. Des erreurs de typographie, des fautes de ponctuation, une prononciation indistincte, etc., peuvent se traduire par une mauvaise information et entraîner une expérience client désastreuse.

Soyez également attentif au ton de votre voix lorsque vous communiquez avec les clients. Un ton plus posé et plus calme indique que vous maîtrisez la situation. Il vous permet de contrôler vos émotions et de continuer à raisonner logiquement, même face à un risque de chaos. La vérité, c’est qu’on ne sait jamais à quoi s’attendre avec les clients. Le meilleur moyen de faire face à des clients en colère est de rester patient, ce qui implique de posséder des trésors de self-control.

Compétences techniques

Comme nous l’avons fait remarquer, l’espace B2B comprend des professionnels d’autres secteurs qui jouissent d’un bon niveau de maîtrise technique. Ils s’appuient sur des données, connaissent la technologie et, par définition, les problèmes ou les préoccupations soulevés par leur utilisation de votre produit ne sont pas ceux de néophytes.

Vous avez besoin de compétences techniques et d’une approche axée sur le client pour les accompagner dans cette utilisation afin de les aider à en obtenir les résultats attendus.

Il vous faut donc connaître en profondeur, non seulement le produit, mais également l’entreprise et sa démarche marketing et commerciale générale. C’est ce type de connaissances qui vous permettra de résoudre rapidement les problèmes.

Selon McKinsey, 70% du parcours du client est basé sur la façon dont il se sent traité. Votre client peut en vouloir à votre société en raison de problèmes dans son parcours.

Aidez-le rapidement à se ressaisir, identifiez les problèmes et faites des efforts sincères pour apporter une solution durable. Un agent du service client ne peut résoudre les problèmes que s’il connaît parfaitement le produit ou le service offert par l’entreprise.

Qualité d’un bon professionnel du service client

Comment sait-on qu’un service client est efficace ? Le customer service de votre marque doit posséder globalement un certain nombre de qualités pour fournir la meilleure assistance possible.

Dans l’ensemble, un bon service client doit se montrer :

Professionnel

Être professionnel, c’est agir de telle façon que le client vous voit comme un expert compétent et fiable. Fournir un customer service de manière professionnelle vous aide à donner au client confiance dans votre entreprise.

Axé sur le client

Du début à la fin, toute forme d’assistance fournie à un client doit avoir pour but de lui simplifier la vie à l’aide de votre produit ou service.

Capable d’intervenir en temps opportun

Un service client diligent montre sans équivoque aux clients qu’ils sont essentiels pour l’entreprise. Avec toutes les plateformes numériques aujourd’hui à leur disposition, on peut penser que les clients s’attendent à être assistés 24 h/24 par les agents d’un customer service.

Personnalisé

Un service client d’excellence ne regroupe pas ses clients en une catégorie indistincte d’utilisateurs ayant le même problème. C’est en offrant une aide personnalisée à chaque client en fonction de ses problèmes spécifiques qu’on améliore l’expérience client.

Clair

Un bon customer service efforce de rechercher la clarté de la part de l’agent comme du client. C’est au représentant de ce service de vérifier que le client et lui sont bien sur la même longueur d’onde afin de faciliter la résolution du problème.

Positif

Un bon service client se doit d’adopter une démarche positive car c’est ainsi que seront apaisées les craintes du client en cas de problème et que ce dernier saura que son cas est traité en interne. Séduisez-le par votre optimisme !

Utile

Un effort est jugé couronné de succès lorsqu’il produit le résultat désiré. De même, un customer service a réussi sa mission lorsqu’il a été utile au client, c’est-à-dire qu’il a apaisé ses craintes et résolu son problème.

Conclusion

Si vous estimez que votre service client actuel n’a pas besoin d’être amélioré, réfléchissez encore. Toutes les entreprises en expansion cherchent en permanence des moyens nouveaux et plus performants d’améliorer chaque jour l’expérience de leurs clients.

… Et nous affirmons sans crainte que notre objectif, qui vise à créer une CRM conviviale et efficace, contribue à élaborer les meilleures solutions pour nos utilisateurs. Cela leur évite d’avoir à toujours courir derrière les meilleurs !

D’une façon générale, un bon customer service repose sur trois éléments : une base de données clients bien fournie, des réponses rapides et transparentes et une communication claire. Ce sont précisément ces trois piliers du service client que vous apporte Efficy, notre plateforme CRM universelle.

Grâce à cet outil exceptionnel qu’est notre Interaction Log, vous pouvez accéder à des informations sur les clients, visualiser les interactions passées et fixer des dates-butoirs pour les requêtes clients en instance, le tout depuis une source de vérité unique. Tous les agents du service client en activité savent ainsi ce qu’ils ont à faire dès qu’ils se connectent.

Ces incroyables fonctionnalités se combinent étroitement pour faire de votre customer service un outil rapide, professionnel et axé sur le client.

Prêt à engranger dès aujourd’hui la part de clients satisfaits qui vous revient ? Réservez une démonstration et voyez exactement comment Efficy aide votre service client à voir ses efforts couronnés de succès.

 

Essayez Efficy et découvrez comment il peut aider votre entreprise!

Essayez Gratuitement

Renforcez les compétences de votre service client
Renforcez les compétences de votre service client