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Ce post est écrit par Nathalie

Chers PDG, équipes commerciales, services marketing, services IT et collaborateurs, cet article est pour vous. En discutant avec plusieurs personnes de différents niveaux hiérarchiques et différentes entreprises, j’ai constaté que la peur de la technologie paralysait beaucoup d’entre vous. J’ai donc identifié les trois principales craintes liées au CRM, et je vous donne les astuces pour passer outre. Alors, prêts à oublier vos craintes quant au CRM ?

Les 3 craintes les plus communes sur la transition vers le CRM

La peur du changement

C’est la crainte la plus courante. Essayez de changer les habitudes d’un employé utilisant Excel depuis toujours… Ou, plus ambitieux encore, changez les méthodes de vente… Mais, pourquoi donc vouloir changer quand l’existant est « acceptable » ?

Cette notion « acceptable » revient souvent. En d’autres termes, « ça fait le job » et, de toutes façons, « c’est comme ça depuis la nuit des temps ». Sérieusement ? Vous vous contentez d’un truc « acceptable » ? Pour moi acceptable = passable ! Il est grand temps de mettre un coup de pied dans la fourmilière et de déployer un logiciel CRM.

Conseils :

  • La meilleure façon de communiquer est d’axer le message sur l’outil en tant que tel : « on ne change pas les processus, on change l’outil ». Utiliser un CRM augmente la productivité. Et, s’il est suffisamment ergonomique et agile, il permet aussi d’améliorer la précision des processus de travail. En clair, il vous fait gagner du temps en limitant les tâches à faible valeur ajoutée pour le business.
  • Imaginez un monde avec 80% d’emails en moins, une communication interne parfaite, moins de réunions inutiles, des appels plus pertinents… Vous en rêvez ? Cette liste non exhaustive recense quelques-uns des bénéfices du CRM. Et ne l’oubliez pas, le temps c’est de l’argent.
  • Formez tous vos salariés, définissez un plan stratégique pour assurer le succès de ces formations et pilotez les usages du CRM. Par ailleurs, n’oubliez pas de regarder ce qui se fait chez vos concurrents en termes de bonnes pratiques. Vos salariés vous seront reconnaissants de les avoir impliqués dans le déploiement du CRM.
  • Enfin, et par-dessus tout, assurez-vous que l’éditeur CRM que vous aurez choisi propose un service client à la hauteur de vos attentes. Toute interrogation doit pouvoir être résolue rapidement. L’expérience client ne s’arrête pas à la vente. L’objectif est d’éduquer les utilisateurs pour un usage dans la durée. C’est sur ça que repose une bonne stratégie de conduite du changement.

La peur de la migration des données

La migration d’un système vers un nouveau système ne doit pas être pris à la légère. Elle génère souvent des craintes de perte de données, de failles de sécurité…

Conseils :

  • L’équipe technique devra vous aider à calculer tous les risques liés à la migration des données, ainsi que les délais requis. Cette étape doit être faite en amont, bien sûr.
  • Assurez-vous que la sécurité soit absolue. Les données de vos clients doivent être sauvegardées dans plusieurs datacenters, et placées sous haute surveillance. Des protocoles de sécurité existent, suivez-les à la lettre.
  • Incorporer de nouvelles technologies peut être angoissant, alors le meilleur conseil est de demander autour de vous ce que les gens utilisent comme CRM, comment ils l’utilisent et s’ils en sont satisfaits. Jetez aussi un œil aux bénéfices chiffrés sur l’utilisation d’un CRM, ça devrait finir de vous convaincre.

74% des utilisateurs de CRM disent avoir gagné en productivité et en facilité d’accès à la donnée client (étude Software Advice).

La peur de l’enjeu financier

Certaines grandes entreprises et PME ont des doutes sur le fait d’investir dans une solution CRM déjà existante ou d’en développer une. L’enjeu : allouer son budget correctement pour le meilleur retour sur investissement. Chaque centime dépensé est examiné à juste titre.

Conseils :

  • La clé est de pouvoir disposer d’une vue d’ensemble sur le coût global du projet CRM. Le niveau de personnalisation dépend de vos besoins, de vos attentes et de votre budget. Mais, inutile de payer pour des fonctionnalités que vous n’utilisez pas (ça peut paraître évident mais ça arrive bien plus que vous ne le pensez !).
  • Rappelons aussi que le CRM renforce les synergies entre les services internes et centralise les données clients et prospects. Opportunités commerciales, traitement des demandes clients, gestion de projets… Utilisez ces données pour pilotez votre Relation Client avec des KPIs, des tableaux de bord, des reportings automatiques.
  • Chez Efficy, on pense qu’il faut garder un œil sur le long terme. Avec un logiciel CRM, vous n’aurez pas forcément un ROI immédiat. Mais, sans CRM, voyez-vous tous les échecs commerciaux, les clients insatisfaits, les raisons de leur insatisfaction… A quoi bon piloter à vue quand on peut s’appuyer sur un outil fiable?

 

Bien sûr, il existe plein d’autres bonnes raisons d’utiliser un logiciel CRM. Mais ces trois craintes -le changement, la migration de données et le coût- sont souvent des freins qui bloquent les projets de gestion de la Relation Client. Et, quand on y regarde de plus près, ces freins sont bien souvent infondés.

Alors, pour finir sur une belle phrase, citons Marie Curie : « Rien dans la vie ne devrait être craint, il devrait seulement être compris ».

Allez, sur ce, à bientôt !

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