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Outil CRM

Ce post est écrit par David Jiménez

À quoi ressemblera le CRM de 2021? Business intelligence, expérience collaborateur, intelligence artificielle, mobilité… tour d’horizon des tendances à venir pour les logiciels de gestion de la relation client.

Une année sous le signe de la BI

36 % des entreprises souhaitent mieux visualiser leurs données et résultats, d’après un sondage OpinionWay. C’est dire si l’année 2021 se placera sous le signe de la business intelligence. Pour les décideurs, l’objectif est clair : accéder à des tableaux de bord en temps réel, des reportings toujours plus fins et de la data visualisation.

Et le chemin semble encore long si l’on en croit les analyses du Aberdeen Group : 90 % des dirigeants confessent ne pas avoir accès aux données dont ils ont besoin quand ils le souhaitent !

En parallèle, les entreprises font face à un autre défi : toucher le bon client au bon moment avec la bonne offre.

“Les logiciels CRM vont peu à peu se concentrer sur l’intelligence des données clients en fournissant aux décideurs davantage d’informations et d’analyses en temps réel. Objectif ? Mieux comprendre les clients et adapter les actions commerciales au bon ‘business moment ” Estime Kate Leggett, Vice-Président au sein du cabinet Forrester. De la business intelligence au service du parcours client en somme.

Le collaborateur au centre du CRM de demain

Et les clients B2B ne sont pas les seuls à avoir de nouvelles exigences qui vont impacter directement le CRM en 2021. Le buzzword du moment ? « L’expérience collaborateur ». En témoigne le dernier sondage du spécialiste RH Datis :

Plus de 88 % des entreprises jugent l’expérience de leurs collaborateurs comme un élément « crucial » ou « très important » de leur stratégie, soit le premier enjeu cité pour les ressources humaines.

En 2016, ce défi était relégué à la cinquième place des priorités RH, selon Deloitte. L’objectif est désormais clair : fournir aux collaborateurs des outils proches de ceux utilisés dans leur vie privée avec une ergonomie irréprochable. Au rang des exigences des collaborateurs : une facilité d’accès, une utilisation simple, des informations en temps réel et des applications accessibles même en situation de mobilité.

Dans ce cadre, le CRM doit lui aussi évoluer. Finie la navigation complexe conçue davantage pour les administrateurs IT que pour les utilisateurs finaux. En 2021, les solutions CRM évoluent pour se concentrer plus que jamais sur les besoins des commerciaux. De quoi booster l’adoption de ces solutions.

Mobile-first : le CRM entre dans l’ère de la mobilité

De la même façon, les solutions CRM de 2021 seront mobiles ou ne seront pas. Pour preuve : l’incroyable boom des smartphones, tablettes et PC-tablettes fournis aux collaborateurs. Selon Forrester, en 2021, une tablette sur cinq dans le monde sera utilisée dans un cadre professionnel. Et toutes les sociétés – de l’artisan plombier à la Société Générale – s’y mettent en distribuant des appareils nomades aux équipes commerciales ou sur le terrain.

Des CRM de plus en plus verticaux

En 2021, le CRM se spécialise. C’est ce qui ressort des analyses du cabinet Forrester. Selon ses experts, même les solutions CRM plus « horizontales » sans réelles spécialisations sectorielles devront intégrer des touches de verticalité pour rester concurrentielles. Templates sur mesure, processus commerciaux conçus pour chaque secteur, extensions spécifiques… les éditeurs vont (enfin) proposer des logiciels CRM adaptés aux problématiques de leurs clients.

Davantage d’intelligence (artificielle) dans la relation client B2B

« IA. » Deux petites lettres qui ont fait couler beaucoup d’encre en 2020. Cette année ne semble pas faire exception tant les articles, émissions, dossiers et prises de position se multiplient autour de cette technologie. Mais qu’attendre de l’intelligence artificielle en 2021 pour les logiciels de CRM ? Agents conversationnels ou chatbots simplistes, certaines start-up se concentrent sur des applications vues commes des « gadgets » par les utilisateurs B2B.

La vraie valeur ajoutée de l’IA sera à chercher ailleurs. Grâce à l’analyse prédictive, les solutions CRM pourront bientôt anticiper les tendances de consommation ou d’achat, fournir aux décideurs des estimations fiables et détaillées sur leurs ventes à venir ainsi que sur les opportunités et les marchés à saisir. Autant d’avantages concurrentiels à exploiter pour les entreprises qui sauront faire les bons choix technologiques.

 

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