Customer experience
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Ce post est écrit par Geoffroy

Les personnes et les entreprises ont été confrontées à un changement majeur en quelques semaines seulement, et leur vie personnelle et professionnelle pourrait continuer à être affectée dans un avenir proche. De nombreux salariés ont dû se mettre au télétravail et se sont retrouvés seuls. Grâce aux outils digitaux que l’on connait (visio conférence, CRM…), ils ont pu rester connectés et collaborer. Et côté Relation Client, comment ça se passe ? C’est l’occasion de se pencher sur les meilleures façons d’engager ses communautés, en tout bienveillance et authenticité.

Qu’est-ce que l’expérience client ?  

L’expérience client (également appelée CX) est définie par l’ensemble des interactions et des expériences que votre client a avec votre entreprise tout au long de son parcours, depuis le premier contact (via un appel téléphonique, un email, une demande de démonstration…) jusqu’à ce qu’il devienne un client « fidèle et heureux ».

Pourquoi l’expérience client est-elle si importante ?

Les consommateurs sont plus exigeants, plus autonomes et plus perspicaces que jamais. Leurs attentes augmentent, notamment parce que certains d’eux vivent déjà des expériences inoubliables avec quelques marques. Alors, à vous de jouer !

L’expérience client fait partie intégrante de la gestion de la Relation Client (CRM) et les raisons pour lesquelles elle est importante pour une entreprise se résument en 2 points :

  1. Un client ayant une expérience positive avec une entreprise, son service ou son produit, a plus de chances de devenir un client fidèle et même un ambassadeur.
  2. Un client heureux et dont vous vous souciez a plus de chances de rester un client et même d’acheter de nouveaux services/produits à l’avenir.

Quelle est la différence entre le service clientèle et l’expérience client ?

Fondamentalement, le service à la clientèle (ou service client) n’est qu’un aspect de l’expérience client dans son ensemble. Prenons un exemple : vous réservez votre prochain voyage et achetez un billet d’avion. Vous l’achetez au téléphone et votre interlocuteur est sympathique et serviable. Ça, c’est un bon service client.

Puis, le jour J, vous prenez votre avion.  Il reste des sièges disponibles en 1ère classe et l’équipage vous propose de vous surclasser. Ça, c’est une bonne expérience client.

Découvrez aussi notre article : Satisfaction client, expérience client, service client et parcours client : quelles différences ?

Pourquoi un CRM est-il nécessaire pour gérer l’expérience client ?

Un logiciel CRM est essentiel pour comprendre le parcours de vos clients / prospects, et ainsi améliorer l’expérience que vous leur offrez. Un bon outil de gestion de la Relation Client vous permettra de :

  • Avoir une bonne connaissance client: vision 360, historique d’achat, centres d’intérêt…
  • Créer et envoyer des campagnes marketing ciblées (emailing, SMSing…)
  • Fluidifier les processus organisationnels, tout en permettant à chaque salarié ayant les droits d’accès de comprendre les relations avec un client spécifique. En ce sens, le CRM est un outil collaboratif.

Et pour aller plus loin, voici quatre pistes pour développer votre expérience client en vous appuyant sur une solution CRM :

  • Créer une feuille de route claire pour l’expérience client
  • Créer une stratégie de Relation Client
  • Conserver et capitaliser les commentaires des clients en temps réel
  • Mesurez avec vos équipes le ROI du service client