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Ce post est écrit par David Jiménez

Il est indéniable que l’implémentation d’un nouvel outil a un impact sur le quotidien de vos collaborateurs. Les raisons de cette implémentation sont variées : l’activité a grandi, l’outil actuel ne répond plus aux besoins de l’entreprise, un nouvel outil est nécessaire à sa transformation digitale….

Une fois la décision prise, s’ajoute à l’investissement consacré au développement de la solution, l’investissement dans la formation des futurs utilisateurs. Alors que ce dernier est primordial au succès de votre projet, beaucoup sous-estiment son utilité et son retour sur investissement.

Investir dans une formation, un must pour les employés

Pour de nombreuses raisons, investir dans la formation des utilisateurs est important. D’une perspective managériale, celle-ci augmente le ROI de l’implémentation de la solution en rendant les utilisateurs rapidement autonomes, et donc, rentables. De plus, elle permet de pousser les utilisateurs à adopter la solution. Sans formation, les employés ont tendance à se tenir à distance de la solution ou encore à l’utiliser « à leur sauce », au dépend de procédures internes structurées et connues de tous les utilisateurs.

Encore reste-t-il à savoir comment rendre ces formations les plus rentables possible. Dave van der Heijden, formateur chez Efficy vous donne quelques conseils.

La formation, une responsabilité partagée

Lors d’un article précèdent, nous avons abordé le pourquoi la formation des utilisateurs est clé au succès du projet d’implémentation de votre solution CRM. Cependant, nous ne nous sommes pas attardés sur le comment la mettre en place.

Tout d’abord, il faut prendre conscience que former les utilisateurs est la responsabilité de tout un chacun. Il faut donc inclure tous les départements et leurs responsables. Il ne faut pas oublier le département des ressources humaines et, surtout, le département de communication (interne).

Attardons-nous sur la méthodologie concrète à adopter. Quelles sont les étapes à suivre et les conditions à respecter pour chacune d’elles ?

  • Diviser vos utilisateurs en différents groupes (d’un côté les utilisateurs réguliers, les utilisateurs clés et les managers) 

Nombre maximum de participants :

Tentez de ne pas dépasser 8 personnes par groupe. Tout cela dans le but de gagner en efficacité et minimiser les chances de perdre l’attention de votre audience.

Management:

Assurez-vous qu’il y ait au moins un manager, ou un utilisateur clé, par groupe. Ceci dans le but de montrer l’implication de leurs supérieurs dans le projet mais également pour répondre à des questions qui sont propres au business ou à la gestion de processus internes.

Départements:

Rassemblez des utilisateurs du même département. Si vous mélangez des utilisateurs de différents départements, vous risquez de les perdre en cours de formation. Il est en effet inintéressant pour les utilisateurs d’entendre des explications concernant une fonctionnalité de la solution qu’ils n’utiliseront jamais. Par contre, lors de votre formation de rappel (quelques mois ou années après l’implémentation de la solution), il peut être intéressant de regrouper différents départements pour que les best practices s’échangent.

Individualité des utilisateurs:

Chaque utilisateur dessinera une courbe d’apprentissage plus ou mois rapide/lente, selon ses connaissances préalables.  Vous identifierez rapidement les slow and fast learners. Rassemblez-les lors d’une formation ! Ainsi, ils apprendront l’un de l’autre. Bien entendu il serait plus rapide de les rassembler selon leur rapidité d’apprentissage mais nous pensons, et avons constaté, qu’il est préférable de les mélanger pour atteindre une vitesse de croisière moyenne. De plus, ceci évitera aux plus lents de se sentir exclus et de renforcer ce type de pensée : « j’ai été mis dans le groupe des nuls parce que je n’y comprends rien ».

  • Préparer une salle de formation confortable

La plupart des formations prennent entre 4 et 8 heures. Elles vont donc demander beaucoup d’énergie et de concentration de la part de vos utilisateurs. Mieux vaut préparer une salle de formation agréable, lumineuse et bien équipée (chaises confortables, projecteur, écrans, ordinateurs rapides, bonne connexion internet) pour qu’ils apprennent dans des conditions optimales.

  • Limiter toutes distractions

Si des employés rentrent et sortent de la salle de formation pour décrocher leur téléphone ou interpeller des collègues dans le couloir, cela risque d’avoir une influence néfaste sur les autres utilisateurs concentrés. Il faudra également bien indiquer aux participants que l’objectif de la formation n’est pas de discuter des processus internes à mettre en place. Bien qu’étant un sujet essential à aborder, l’implémentation de processus doit être discuté lors d’une autre réunion prévue à cet effet.

  • Prévoir les besoins essentiels

Eh oui, nous sommes humains alors, comme tout humain qui se respecte, nous avons besoin d’eau et de nourriture. Prévoir donc beaucoup d’eau, des snacks et un dîner sain pour faire le plein d’énergie.

  • Lancement du projet par le management

Un discours engageant et motivant de la part des managers au début de la formation est essentiel. Expliquez en quoi une solution CRM va aider les utilisateurs à mieux collaborer et optimiser leurs efforts. Au lieu de voir cette formation comme une ‘imposition managériale’, ils l’aborderont sous un angle personnel et comprendrons qu’ils ont tout à gagner de la bonne utilisation de l’outil.

  • Créer un mini guide utilisateurs

Nous ne sommes plus à l’école primaire, les utilisateurs peuvent donc s’aider de guides d’utilisation. Préparez un petit guide spécifique par département. Par exemple, pour vos commerciaux, décrivez comment créer une opportunité, un contact, une entreprise ou une action de suivi de dossier. Ce guide est un investissement sur le long terme : utile pendant et après la formation !

  • Suivi

N’attendez pas qu’après la première formation, tous vos utilisateurs soient experts en la matière. Des formations de suivi hebdomadaires sont clés durant les 3-6 premiers mois d’utilisation. Durant cette période, les utilisateurs font leurs premiers pas dans l’outil et aident à mettre en place des processus, d’où l’importance d’une bonne connaissance de la solution CRM.

De plus, cette connaissance permettra aux utilisateurs de mettre le doigt sur des développements supplémentaires à apporter. Par exemple, si le champ ‘ville’ ne doit inclure que des lettres majuscules, ce type de contrainte de saisie peut facilement être changée dans l’outil.

  • Utiliser la gamification

Pensez à mettre en place un système de récompenses pour les utilisateurs qui font le plus usage de l’outil. Vous pouvez baser ces récompenses sur le nombre d’actions, d’opportunités créées ou d’incidents traités ou encore de suggestions d’améliorations proposées…. la gamification est un moyen extrêmement efficace de rendre l’utilisation de l’outil attractif et ‘fun’.

C’est une question d’effort

Former ses utilisateurs n’est pas seulement un investissement financier. Il s’agit également d’un effort humain et intellectuel de la part des managers et des utilisateurs à des postes plus opérationnels. L’utilisation de l’outil impactera le quotidien de tous vos employés. Impliquez  leurs responsables et si vous offrez une formation de qualité et bien préparée à vos utilisateurs, vous verrez, vous en serez tous gagnants.

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