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Projet CRM

Ce post est écrit par Efficyers

La conduite du changement vise à faciliter l’acceptation des évolutions liées à la mise en place d’un nouveau projet afin d’en réduire les facteurs de rejet. Elle a parfois une connotation négative car le changement fait peur. Et pourtant, il est bel et bien essentiel au dispositif d’innovation des entreprises. Alors, comment mener une stratégie d’accompagnement pour déployer un projet CRM dans des conditions optimales ?

Le changement fait partie de la vie des entreprises

Mais qu’est-ce que le changement ?

Avant de parler conduite du changement, prenons le temps d’élucider ce qu’est le changement. Il peut s’agir de nouvelles technologies à mettre en place (un logiciel CRM par exemple), de nouvelles dispositions légales qui bouleversent les habitudes (coucou le RGPD), ou encore d’une fusion entre deux entités (on a testé, à deux on est meilleurs) … Tous ces changements font pleinement partie de la vie d’une entreprise, quel que soit sa taille ou son secteur d’activité. Une chose est sûre : ils font bouger les lignes. Le mouvement, le changement, l’évolution… Tous ces mots impliquent une idée unique : pour se développer et durer, l’entreprise doit sans cesse s’adapter.

Le changement fait peur

Le mouvement est la règle, en entreprise comme dans la vie quotidienne. A rester statique, on s’enlise, se fait doubler par nos concurrents et on va droit dans le mur. Néanmoins, le changement est souvent effrayant car on sait ce qu’on quitte, mais on ne se sait pas ce qu’on trouvera. Alors, pour reprendre les mots de Sénèque, admettons que : « Ce n’est pas le changement qui fait peur aux gens, mais l’idée qu’ils s’en font. »

La stabilité s’acquière par le mouvement

Souvenez-vous de vos premières expériences à vélo, à moto, à ski, à rollers… C’est difficile au début : la peur vous fait ralentir, la faible vitesse vous déséquilibre, vous tanguez puis chutez. Et, la chute renforce la peur. Pour sortir de ce cercle malheureux, il faut aller au-delà de sa peur, prendre un peu plus de vitesse et gagner confiance en vous… grâce notamment aux petites roulettes ajoutées au vélo. Puis enlevées quand le mouvement est acquis, que le changement a opéré.

La conduite du changement en 3 étapes

Anticipez

Vos enjeux : Dans un contexte de transition, sur fond de pression accrue, l’accompagnement des collaborateurs est indispensable. La stratégie de conduite du changement doit être réfléchie dès le début du projet et doit impliquer les personnes clés au plus tôt. Cela permet d’anticiper les freins éventuels, la charge de travail et les ressources nécessaires pour gérer le projet.

Ce dont vous avez besoin : Une cartographie précise des acteurs de l’entreprise, de leurs caractéristiques, de leurs méthodes de travail.

Communiquez

Vos enjeux : Pour que la conduite du changement se fasse en douceur, les personnes concernées doivent comprendre quelle est la valeur ajoutée du changement. Ainsi, déployer un projet CRM n’est pas une finalité. C’est un commencement qui va faire gagner du temps aux utilisateurs, qui va simplifier l’accès à l’information, etc. En expliquant aux salariés ce que va leur apporter le changement, vous les rassurerez et ils se rallieront à votre cause.

Ce dont vous avez besoin : Un plan de communication bien structuré qui donne les informations sur le projet, tout au long de son cycle de vie. Des sessions de formations pour vous assurer que les utilisateurs aient les connaissances pratiques et théoriques nécessaires.

Faîtes vivre les évolutions

Vos enjeux : Le go live est passé et pourtant la conduite du changement ne s’arrête pas là. Vous devez, en effet, continuer à impliquer les utilisateurs en récoltant leurs feedbacks, leurs axes d’amélioration… C’est en mesurant les résultats du projet déployé que vous pourrez prendre les bonnes décisions pour continuer à le faire vivre dans l’entreprise.

Ce dont vous avez besoin : Des indicateurs de performance (KPIs) pour évaluer les bonnes et les mauvaises pratiques, tout en valorisant les résultats. N’oubliez pas de reconnaître et de saluer l’adaptabilité de vos salariés, c’est toujours bon pour l’égo.

Conduite du changement et CRM, ce qu’il faut en retenir

Tout l’art de la conduite du changement réside en la capacité à engager les collaborateurs dans une démarche globale qui, à terme, leur sera bénéfique. L’accompagnement au changement est un travail de longue haleine qui fait partie intégrante de tout nouveau projet en entreprise, et qui doit être considéré dès le début. Il est essentiel que les managers véhiculent la bonne parole et appliquent à eux-mêmes ce qu’ils demandent à leurs équipes de faire. Alors, pour citer un dernier exemple, exit les bases de données Excel quand le logiciel CRM centralise toutes les données clients.

Enfin, la conduite du changement doit être menée en interne, certes, mais n’hésitez pas à solliciter une aide extérieure liée à votre projet (l’éditeur CRM dans le cas d’un projet de gestion de la Relation Client).

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