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Ce post est écrit par Efficyers

L’expérience client, par définition, regroupe les sentiments des clients créés de manière ponctuelle et cumulative, par les interactions avec les employés, les canaux, les services ou les produits d’un fournisseur. Bien entendu, une entreprise s’attachera à rendre tous ces sentiments positifs. La relation à la marque sera fortement émotionnelle et le client y sera d’autant plus attaché et fidèle.

Les piliers de l’expérience client

Une démarche qui met le client au centre

On ne travaille pas sur l’expérience client en restant dans sa tour d’ivoire au bureau. Bien au contraire ! Il est important d’écouter la voix du client. Celui-ci a des usages, des habitudes que vous ne comprenez pas ? Il ne faut surtout pas faire l’impasse. Bien au contraire… Écoutez ce qu’il a à vous dire, vous en apprendrez beaucoup plus sur lui et pourrez ainsi plus facilement le satisfaire.

Les défis de l’omnicanal

Aujourd’hui, le parcours client se déroule aussi bien sur les canaux traditionnels que sur les digitaux. Et quand on parle des canaux digitaux, il ne faut pas se limiter au site web. Derrière les canaux digitaux, se cachent les forums, les réseaux sociaux, les sites d’associations de consommateurs… La marque doit s’efforcer de diffuser une image si ce n’est unique, du moins cohérente, sur tous ces canaux. Il faut à tout prix éviter les ruptures entre les différents canaux. Que le client contacte le SAV, le service commercial ou encore le community manager via le fil Twitter de la marque, il appréciera que la réponse apportée soit homogène. Fini les silos ! C’est tout un programme quand on sait que, en moyenne, 35% des clients utilisent 4 canaux de communication pour contacter leur service client, tous secteurs confondus (étude Genesys, 2016).

Pourquoi tant d’attention autour de l’expérience client ?

Aujourd’hui, les marques sur-communiquent et sont omni-présentes. Les consommateurs croulent sous l’information et ont souvent du mal à s’y retrouver. Pourquoi aller vers une marque plutôt qu’une autre ? Une préférence à la marque sera la conséquence d’une relation client ré-enchantée. Bien entendu, il faut que le produit vendu soit de qualité. Mais ce qui créera l’attachement à la marque, la fidélité du client, c’est la qualité de son expérience. Ok mais concrètement, comment je fais pour mettre en place une expérience client dans mon entreprise ?

Retour d’expérience côté Efficy

Au sein du groupe Efficy, nous aussi, nous réfléchissons à cette notion d’expérience client. Et voici les quelques conseils que nous vous proposons. Bien entendu, si vous avez d’autres bonnes idées, nous sommes preneurs !

Qui impliquer dans cette démarche?

Chez Efficy, c’est une démarche Groupe. Nous avons donc décidé de confier cette tâche à une personne dont le job est complètement transverse (NDLR : notre Head of Organization). Pourquoi ? Parce qu’il doit avoir une vue d’ensemble de ce parcours client. C’est lui qui convoquera tous les départements impliqués dans cette démarche.

Bien définir qui se cache derrière la notion de client

Vous n’êtes pas sans savoir que les solutions que nous vendons sont complexes et le cycle de vente est assez long. Aussi, quand on parle d’expérience client, devrions-nous parler d’expérience clients. En effet, les personnes en contact avec Efficy sont nombreuses. En effet, sur un projet classique, nous faisons face à un chef de projet métier, des interlocuteurs IT, le commerce, le marketing, le service après-vente (quand le projet CRM est complet), les décideurs, les acheteurs… Bref, tout un florilège de fonctions qui ne seront pas toutes sensibles aux mêmes arguments, aux mêmes attentions, qui n’ont pas toutes les mêmes préoccupations…

Dessiner les différentes étapes de l’expérience client

Sur les étapes, nous avons la même pluralité : nous avons une phase d’acquisition, de lead génération, puis une phase de dialogue avec le commerce et enfin, la phase projet. Mais le travail ne s’arrête pas là. Encore faut-il prendre soin de nos utilisateurs (fidélisation) et assurer la phase de recommandation. À chaque étape, le client attend certains éléments de notre part : réactivité, information, réassurance… Autant de moments clés dans la vie d’un client qu’il va falloir regarder de près pour parvenir à ré-enchanter l’expérience client.

Comment mesurer l’expérience client ?

Comme pour chaque projet, il faut être capable de mesurer sa réussite. Aussi, on s’appliquera dès le lancement à poser des objectifs mesurables. Chaque étape du parcours sera ainsi suivie par un KPI : délai de réponse en cas de demande d’information entrante, NPS (Net Promoter Score), délai de réponse du service client…Ces KPIs seront bien entendu analysés en haut point et une action corrective sera enclenchée si l’objectif n’a pas été atteint.

Des idées concrètes ?

Côté Efficy, nous sommes en train d’y réfléchir. C’est promis, d’ici quelques mois, vous pourrez en voir les effets concrets. Si vous avez des idées, nous sommes preneurs.

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