nps
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Ce post est écrit par Efficyers

Le NPS est l’outil de mesure de la satisfaction le plus utilisé dans le monde des affaires.

Cependant, il n’en a pas toujours été ainsi.

Il est devenu populaire il y a un peu plus de 15 ans, lorsqu’un article de HBR a parlé de la méthodologie et de sa présentation dans la société.

Qu’est-ce que le NPS ?

NPS signifie Net Promoter Score.

Il s’agit d’un indice de 1 à 10 qui vise à classer les clients en 3 groupes :

  • Les détracteurs
  • Les passifs
  • Les promoteurs

Grâce à ces informations, nous pouvons obtenir des indices sur le niveau de satisfaction et de fidélité de nos clients.

Au départ, il était même entendu qu’elles étaient en corrélation avec les possibilités de croissance de l’entreprise.

Comment le NPS est-il calculé ?

La façon de le calculer est très simple et c’est peut-être l’une des causes de sa popularisation.

Elle consiste à demander, simplement, “sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez ce service (ou produit) à un ami ?”

nps example

Les utilisateurs qui répondent par un 8, 9 ou 10, sont qualifiés de promoteurs.

Les utilisateurs qui répondent avec un 6 ou un 7, comme passif.

Les autres sont considérés comme des détracteurs.

Pourquoi le NPS est-il devenu une norme commerciale ?

Lorsqu’il a été mis au point par Andy Taylor, PDG d’une société de location de voitures, il a révolutionné le système d’obtention des réactions des clients.

Sa société a commencé à sonder tous les clients avec seulement deux questions :

  • Sur la qualité de l’expérience de location
  • Sur la possibilité qu’ils le fassent à nouveau

Comme vous pouvez le voir, le processus initial est loin d’être le processus actuel, mais il s’agissait d’un changement de paradigme brutal.

Le processus a été si rapide et si simple qu’il a permis à l’entreprise de Taylor de fournir un retour d’information en temps réel pour améliorer son service à ses 5 000 succursales américaines.

Avant cela, la méthode de collecte des réactions consistait en de longues et inutiles enquêtes de satisfaction :

  • Elles étaient longues, le taux d’abandon était élevé
  • Elles étaient compliquées, les réponses étaient ambiguës et peu réfléchies
  • Pas beaucoup d’actions ont été faites à partir des résultats
  • Comme ils n’ont pas non plus été contrôlées, la direction ne leur a pas accordé beaucoup de poids

Avec tout cela à l’esprit, on comprend mieux la révolution que le NPS a provoquée.

Problèmes avec le NPS

Cependant, tout ce qui brille n’est pas de l’or.

L’objection évidente lors de l’introduction de ce système était :

“Si nous nous concentrons uniquement sur les promoteurs, qu’en est-il du reste des clients ? Ne serait-il pas préférable de suivre d’autres données de manière plus sophistiquée ?

À l’époque, la réponse était qu’en se concentrant sur les promoteurs, l’entreprise pouvait accélérer son processus de croissance.

Cela aurait pu être logique à l’époque, mais aujourd’hui, la technologie nous permet d’aller beaucoup plus loin.

Une autre objection plus courante est que le NPS ne saisit pas vraiment les intentions de recommandation d’une personne.

Selon une étude réalisée en 2007 auprès de 16 000 consommateurs, seule la moitié environ des personnes ayant exprimé leur intention de recommander une entreprise l’ont effectivement fait.

problèmes du NPS

En fait, il est devenu évident que, dans de nombreux cas, nous déconseillons et recommandons la même marque à différentes personnes.

Les recherches menées par une société de conseil ont montré que le moment, le lieu, la raison et la personne à qui les consommateurs font l’éloge ou critiquent une marque est un concept fluide et semble indépendant de leur classement NPS.

Un exemple tiré de l’étude est celui d’un utilisateur de Spotify qui a recommandé le service à un ami parce qu’il était personnalisé, mais qui a conseillé à ses parents de ne pas le faire parce qu’il était complexe et coûteux.

Un autre exemple intéressant est celui d’un consommateur qui détestait Walmart parce qu’il était toujours sale et désorganisé, mais qui l’a recommandé à un ami pour acheter un bureau en solde.

Comment équilibrer les différents aspects du NPS ?

Il est vrai qu’il est pratique et élégant de poser une seule question pour valider une mesure aussi importante dans l’entreprise, mais, à tout le moins, elle devrait être posée à plusieurs moments du customer journey.

Imaginez une personne qui décide de réserver une chambre d’hôtel.

Pendant la réservation, la passerelle de paiement échoue plusieurs fois et cela vous met mal à l’aise. Si on vous le demandait, votre NPS serait un 2.

Toutefois, lorsque vous vous enregistrez, vous êtes autorisé à accéder à votre chambre 4 heures plus tôt, et votre NPS sera de 8.

Lorsque vous arrivez dans la chambre, vous découvrez une vue incroyable et un séjour très agréable. Votre NPS serait de 10

Toutefois, à l’heure du départ, vous n’avez pas le droit d’avoir une minute de retard. Votre NPS à ce moment-là tombe à 1.

Au final, sur le chemin du retour, lorsque vous évaluez l’ensemble de votre séjour, votre NPS est fixé à 6.

NPS exemple

Si l’hôtel ne mesure votre NPS qu’après votre séjour, vous obtiendrez un 6, ce qui ne vous dira pas grand-chose sur le fait de savoir s’il vous recommandera ou non l’hôtel.

Ils n’ont pas non plus trouvé la cause de cette note : quels sont les points d’amélioration ? quels sont les points forts ?

En vérifiant le parcours complet du client avec différents NPS, vous pouvez trouver le moment idéal pour demander une recommandation et les points à améliorer pour déclencher votre score moyen au NPS.

Mais ce qui ne peut être mesuré, ne peut être amélioré.

Et le roi des outils de gestion des données est le CRM.

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