Optimiser la Rétention de vos Clients Avec un Système de CRM

Bain & Co, dans une étude conjointe menée avec un professeur de Harvard, a indiqué que l'acquisition de nouveaux clients peut coûter jusqu'à 5 fois le coût de la rétention clients existants. Dans une étude réalisée par Invesp, il a été suggéré qu'une petite augmentation de 5 % des taux de fidélisation des clients pourrait entraîner une augmentation de 25 % à 95 % des bénéfices.  

Quelle que soit l'étude sur laquelle vous vous appuyez, vous trouverez probablement que cette logique est le dénominateur commun : pourquoi dépenser pour acquérir de nouveaux clients alors que vous pouvez simplement satisfaire les clients existants ?  

Avec de tels chiffres, il n'est pas surprenant que la rétention des clients soit devenue une priorité pour les entreprises et leurs professionnels du marketing. Au cœur de l'objectif de fidélisation des clients : le taux de désabonnement de vos clients OU leur taux de rétention.  

Votre taux de désabonnement correspond au pourcentage de clients qui cessent d'utiliser les produits ou services de votre entreprise au cours d'une certaine période. La perte de clients peut s'avérer coûteuse pour les entreprises, car l'acquisition de nouveaux clients peut être plus onéreuse que la fidélisation des clients existants.  

Par ailleurs, le taux de rétention des clients évalue le pourcentage de clients qui continuent à faire affaire avec votre entreprise durant une certaine période. Cette mesure est importante pour les entreprises, car elle peut indiquer leur capacité à conserver leur base de clients.  

Vous pouvez choisir de voir le verre à moitié plein en surveillant et en signalant le taux de fidélisation des clients, tandis que d'autres préfèrent voir leur verre à moitié vide en suivant le départ des clients. Sur l'échiquier des relations clients, les deux mesures observent la même chose.  

Dans cet article, nous allons définir ce qu'est la rétention des clients, puis nous allons également nous pencher sur l'utilisation d'un logiciel de CRM en parallèle à d'autres techniques comme stratégie d'amélioration de la fidélisation des clients.

Définition de la rétention des clients

La rétention des clients (également customer retention en anglais) mesure la capacité de vos clients déjà convertis à continuer à fréquenter votre entreprise durant une période donnée.  

Les entreprises B2B doivent se concentrer sur la fidélisation des clients afin de conserver une base de clients solide. En assurant la satisfaction des clients existants, ces derniers sont plus susceptibles de continuer à faire affaire avec l'entreprise et de la recommander à des tiers.  

Pour calculer votre taux de retention, vous devez soustraire le nombre total de vos nouveaux clients à la fin de la période (CE) du nombre total de nouveaux clients (CN) que vous avez eu au cours de la période considérée. Vous diviserez ensuite la somme par le nombre total de clients que vous aviez au début de cette période (CS), puis vous multiplierez par 100, comme indiqué ci-dessous. 

Quelles sont les stratégies de rétention des clients ?

Customer retention est directement liée à la satisfaction des clients : plus vos clients sont satisfaits de votre produit/service, plus ils sont susceptibles de continuer à ne pas regarder du côté de la concurrence. Ci-dessous, nous décrivons quelques stratégies de rétention des clients que vous pouvez appliquer pour fidéliser vos clients.

Intégrer un système de CRM

Bien que la qualité de votre produit ou service contribue grandement à déterminer la satisfaction de vos clients, l'étendue des choix signifie que l'impact de la qualité de vos relations avec les clients compte. C'est une chose que vos produits génèrent de la valeur. Ca en est une toute autre que vos clients soient heureux de faire affaire avec vous.  

La plupart des gens veulent juste faire affaire avec une entreprise qui les reconnaît en tant qu'individu. Et la meilleure façon d'y parvenir est d'intégrer un logiciel de CRM dans votre entreprise. Entre autres fonctionnalités, un logiciel CRM, à l'instar de celui d'efficy CRM, vous offre une vue client à 360°, un journal des interactions, la segmentation, la gestion des intérêts et de nombreux autres outils qui vous permettent de favoriser une relation commerciale avec vos clients à la fois étroite et personnalisée, quelle que soit la taille de votre base de clients.  

Les données CRM vous donnent également carte blanche pour personnaliser l'expérience utilisateur. Quelques manières sont à votre disposition pour y parvenir. Vous pouvez cibler les clients avec des offres spécifiques en fonction de leurs interactions et achats passés. Vous pouvez également personnaliser l'expérience du client sur votre site Web ou dans votre magasin. Cela pourrait impliquer l'exposition de différents contenus ou recommandations selon des informations que vous avez sur le client concerné. Avec les données CRM, les entreprises peuvent privilégier une expérience personnalisée pour chaque client, ce qui conduira à une plus grande satisfaction et à une fidélité élevée.

Soyez attentif aux déclencheurs

Il est rare que les clients se lèvent pour quitter les lieux dans la foulée ; c'est une réclamation ignorée par ci, et un lot de produits défectueux par là, qui leur fait tirer un trait sur vous et les enjoint à se tourner vers la concurrence. Déceler ces signes en amont peut énormément aider les entreprises à contrôler la perte de leurs clients.  

Les clients présentent souvent des modèles de comportement qui sont le reflet de leur ressenti : report de commandes, réduction des volumes de commandes et changements graduels des relations avec le service client. Cependant, cela pourrait se révéler un véritable cauchemar de suivre tout cela de manière sérieuse.  

Concrètement, une tendance à un engagement plus faible indique une baisse de la probabilité qu'un client fasse affaire avec vous. Juste avant qu'ils se détournent de vous, vous pouvez intervenir auprès d'eux avec un sondage ou leur envoyer une courte campagne par e-mail pour raviver leur intérêt à l'aube du refroidissement.  

C'est là que le logiciel CRM entre en jeu, formidable outil de surveillance, il vous offrira une vue d'ensemble du client, avec un journal des interactions et d'autres outils CRM harmonisant toutes les interactions de chaque client avec votre entreprise en un seul endroit. Vous pouvez également accéder, en temps réel, à toutes les informations nécessaires pour détecter les tendances à la baisse susceptibles de précéder la perte des clients. 

Récompenser la fidélité avec des offres spéciales

Récompenser la fidélité de vos clients n'est pas seulement l'un des meilleurs moyens d'entretenir votre relation commerciale avec vos clients et, par extension, d'améliorer les taux de rétention, mais également un moyen de garantir que « quitter le navire » reste une option peu attrayante pour les clients. Vous pouvez leur accorder des remises spéciales, leur offrir des cadeaux ou des produits bonus pour rappeler les événements marquants associés à leur fidélité.  

Et avec le CRM, cela n'a jamais été aussi simple. Les données CRM vous donnent un aperçu de vos clients les plus précieux : maintenant à vous de leur donner l'impression que c'est leur anniversaire tous les jours ! Plutôt que de créer des offres cadeaux basées sur des suppositions, vous pouvez proposer des avantages, des incitations et des packages promotionnels spéciaux et personnalisés à chaque client, le tout développé à partir de profils clients collectés et uniformisés par votre système CRM.

Cartographiez votre parcours d'acheteur

Vous devez ensuite créer une stratégie pour atteindre et susciter l'intérêt des clients tout au long du cycle de vie de la relation client. Une communication et un engagement continus sont essentiels pour établir des relations à long terme. Grâce au CRM, vous pouvez personnaliser vos communications en fonction de chaque étape du parcours de l'acheteur, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et une stimulation de la fidélité.  

Lorsqu'il est question de construire un parcours client solide, il convient de garder quelques éléments clés à l'esprit :  

Tout d'abord, il est important de comprendre les besoins et les points sensibles de vos clients. Que recherchent-ils ? Quels sont leurs objectifs ? À quels défis doivent-ils faire face ?  

Deuxièmement, vous devez proposer une expérience cohérente et positive sur tous les canaux. Les clients doivent pouvoir interagir avec votre entreprise de la manière qu'ils préfèrent, que ce soit par téléphone, e-mail, discussion instantanée ou réseaux sociaux.  

Troisièmement, vous devez vous assurer que vos efforts de vente et de marketing sont en adéquation. Les messages que vous envoyez doivent être cohérents avec ce que vous proposez à vos clients.  

Enfin, vous devez constamment évaluer et optimiser votre parcours client. Utilisez les données pour suivre l'efficacité de vos efforts et apporter les modifications nécessaires.

Améliorez la rétention de vos clients avec le système CRM d'efficy

Même si intégrer de nouveaux clients a belle allure sur le papier, l'enregistrement de nouveaux achats auprès d'un groupe de clients existants satisfaits offre de meilleurs revenus et une image de marque plus positive. Il s'agit non seulement d'un vote de confiance apparent dans votre produit et votre service client, mais plus important encore, cela coûte moins cher en dépenses marketing, ce qui vous permet d'augmenter vos sources de revenus.  

Quelle que soit la taille de votre organisation, garder un œil sur tous les aspects de vos relations commerciales avec les clients afin de pouvoir évaluer leur satisfaction tout en personnalisant leur expérience peut sembler une montagne infranchissable, sauf si vous avez recours à un système de CRM.  

Accroître customer retention exige une solution qui se situe au carrefour de la stratégie et de l'exécution. Les solutions ne manquent pas. Mais qu’elle est celle qui vous donne le surcroît de fonctionnalité dont vous avez besoin pour réussir votre transition vers un système de CRM ? Avec le logiciel de CRM d'efficy, harmonisez et gérez toutes les informations sur chaque client spécifique en un seul endroit ; ainsi, avec ces informations, vous disposez de tout ce dont vous avez besoin pour étouffer dans l'œuf la perte des clients et optimiser la rétention des clients. Vous avez besoin d'y voir plus clair ? Réservez une démonstration et découvrez de quoi il retourne !