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Ce post est écrit par Efficyers

Vous l’attendiez avec impatience ? Voici notre nouvel article de blog. Au sujet cette semaine : pourquoi déployer un chatbot dans un centre d’appel ? Pour aborder les choses dans l’ordre, on commencera par une définition des chatbots et de leurs usages. Puis, on abordera les problématiques, actuelles et futures, rencontrées dans les centres d’appel.

Chatbots : définition

Un chatbot, ou agent virtuel intelligent, est une application capable d’effectuer des tâches de façon autonome, tout en interagissant avec des humains au travers d’un canal de communication. Le chatbot peut, par exemple, effectuer une recherche ou lancer un processus automatique à la demande d’un utilisateur. En général, il utilise un langage naturel pour communiquer avec un humain.

Les entreprises se tournent peu à peu vers l’utilisation de chatbots, notamment dans leur stratégie de Relation Client, pour améliorer l’expérience qu’elles proposent à leurs clients. Mais alors, pourquoi les entreprises décident-elles de déployer un chatbot dans leur centre d’appel ?

Les centres d’appel en pleine transformation

Quelles sont leurs problématiques actuelles ?

Les entreprises doivent, en permanence, s’adapter à leur environnement et aux nouvelles habitudes de leurs clients et prospects. Pour cela, elles doivent veiller à ce que les services en contact direct avec le client soient toujours à la pointe. Ainsi, les centre d’appel ont trois missions principales :

  1. Améliorer l’expérience client

En offrant une relation personnalisée à chaque client et prospect

En ayant des conseillers très orientés client

En étant disponible sur des plages horaires étendues

  1. S’adapter rapidement aux évolutions du secteur

En prenant en compte l’activité de l’entreprise (croissance, décroissance…)

En diffusant des campagnes marketing ciblées (Noël, anniversaire, Black Friday…)

En étant flexible pour s’adapter, même face aux imprévus

  1. Optimiser les coûts

En réduisant le temps moyen des appels grâce à des résolutions dès le 1er contact

En veillant au bon équilibre de la masse salariale

Ces trois enjeux sont essentiels et les nouvelles technologies (intelligence artificielle, machine learning, deep learning…) font clairement bouger les lignes de la Relation Client.

Quel avenir pour les centres d’appel ?

Déployer un chatbot dans un centre d’appel, l’idée n’est plus si futuriste que ça. C’est désormais une réalité bien concrète. Et, en effet, il est temps de transformer votre centre d’appel traditionnel en un centre de contact multicanal avec des opérateurs experts qui seront appuyés par des outils intelligents tels les chatbots ou le CRM par exemple. Grâce à ces outils intelligents, le centre de contact va gagner en efficacité. Il sera plus facile d’analyser les données entrantes non-structurées (audios ou vidéos), de répondre à des questions complexes via les réseaux sociaux, de donner des réponses « quasi » humaines. Mais, les chatbots ne remplacent pas l’humain. Ils doivent collaborer. Ils pourront, par exemple, aider les conseillers téléphoniques à apporter la bonne réponse, dans le meilleur délai possible. C’est donc une formidable opportunité pour votre entreprise.

Vous n’êtes pas encore convaincus des bénéfices d’un chatbot dans un service client ? Voilà quelques chiffres à méditer (source Decidesoluciones.es, article en espagnol)

  • Dans les 4 prochaines années, grâce à l’utilisation des chatbots, les entreprises économiseront beaucoup plus d’argent (estimation à 8 000 millions de dollars, contre 20 millions de dollars actuellement)
  • 85% des services clients seront appuyés par des chatbots d’ici 2020. La valeur ajoutée de l’humain portera sur l’empathie, les émotions que les conseillers pourront véhiculer auprès des clients.
  • Success story : Autodesk, une société d’édition de logiciels de création et de contenu numérique, a réduit son temps de consultation de 38 heure à 5minutes grâce à son chatbot (source : Planetchatbot).

Chatbot et centre d’appel, quels bénéfices pour la Relation Client ?

L’un des principaux avantages de la mise en place d’un chatbot au sein d’un centre d’appel, ou plus largement d’un service client, est l’amplitude horaire. En effet, il permet d’être à l’écoute du client 24h/24 et 365 j/ an. Le chatbot offre donc une assistance en temps réel, ce qui permet d’augmenter l’engagement et la satisfaction client.

Autre bonne nouvelle : puisque le chatbot traite la majorité des tâches répétitives, le conseiller humain a plus de temps pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. La Relation Client est donc mieux personnalisée, le client est heureux et le salarié est reconnu à sa juste valeur en fonction de ses compétences. C’est le jackpot, et c’est aussi un vrai bénéfice en termes d’optimisation des coûts pour l’entreprise.

Enfin, grâce au chatbot, la probabilité qu’un prospect devienne client est plus élevée. L’intelligence artificielle vient en support des équipes commerciales et marketing pour les aider à améliorer la notoriété de l’entreprise, pour accompagner le prospect tout au long de son parcours d’achat, et pour déclencher des ventes.

Chatbot et CRM, une synchronisation au service des clients et salariés

Y a-t-il une période plus propice pour mettre en place un chatbot ?

Pas vraiment. Mais, on approche des fêtes de fin d’année et, pour certains secteurs d’activité, c’est une période un peu plus tranquille. Donc, pourquoi ne pas en profiter pour déployer un chatbot dans votre centre d’appel ? Ainsi, dès janvier, vous serez d’attaque.

Pourquoi lier un chatbot avec son CRM ?

Les avantages sont nombreux :

  • Collecter et conserver des données clients
  • Utiliser les données du CRM pour reconnaître le client
  • Bénéficier de suggestions d’actions (le chatbot, par son intelligence, peut détecter d’éventuels problèmes)
  • Analyser les besoins client, leurs inquiétudes… pour lui proposer le bon produit
  • Et bien d’autres avantages !

Déployer un chatbot dans un centre d’appel : ce qu’il faut en retenir

Tôt ou tard, les entreprises devront mettre en place des chatbots dans leur stratégie de Relation Client. Elles pourront ainsi offrir une qualité de service optimale avec un risque d’erreur réduit, des économies et une réelle flexibilité de contact. Rappelons-le néanmoins, les robots ne remplaceront pas l’humain dans le cadre d’une relation emprunte d’émotions. Alors, prêt à utiliser un chatbot ?

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