Preguntas abiertas
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Ce post est écrit par Charly

Les questions ouvertes sont l’une des techniques de vente les plus efficaces que vous pouvez utiliser en tant que vendeur pour générer plus de ventes et aider vos clients.

Et dans cet article, j’explique comment faire.

Avec la publication du best-seller Spin Selling en 1988, le paysage des ventes a considérablement changé.

Contrairement à l’approche de vente de pointe de l’époque, ABC (Always Be Closing) a adopté une approche complètement différente, la vente consultative.

Et en quoi consistait la vente consultative ?

Fondamentalement, il s’agit d’une approche dans laquelle le vendeur, en plus d’agir en tant que vendeur, agit en tant que consultant, en aidant le client à trouver la meilleure solution possible à son problème.

Au cœur de ce type de vente, il s’agit de placer le client au centre de tout, ce qui est la même approche que celle adoptée par les stratégies de CRM sérieuses.

Et quel est le principal outil dont dispose un vendeur pour réaliser la vente consultative ?

Les questions.

Questions ouvertes Entreprise

Bien que tout type de question puisse être valable selon le concept et que beaucoup pensent que trouver la bonne question est presque un art, la vérité est qu’il y a beaucoup de science.

La preuve en est le cadre qui a été inventé par Neil Rackham, l’auteur de SPIN selling et qui a donné son nom à son livre :

  1. Questions sur la situation.
  2. Questions à problèmes.
  3. Questions d’implication.
  4. Questions de besoin.

Dans ce cadre, à chaque moment de la vente, il est nécessaire de poser un autre type de questions, mais pratiquement toutes ont quelque chose en commun :

Il s’agit de questions ouvertes.

Qu’est-ce que les questions ouvertes ?

Nous pourrions définir comme questions ouvertes les question qui ne pouvons pas répondre par un OUI ou un NON.

Par exemple, si je vous demandais

– Êtes-vous satisfait de vos ventes actuelles ?

Pratiquement la seule réponse possible est un oui, un non, ou quelque chose comme ça.

Le problème avec ces questions est que :

  • Ils n’offrent pas beaucoup d’informations au vendeur.
  • Ils ne forcent pas le client à trop réfléchir à son problème.

Cependant, les questions ouvertes fournissent un contexte beaucoup plus large et aident le client à réfléchir réellement aux problèmes qu’il peut rencontrer.

Pourquoi les questions ouvertes sont-elles si importantes dans un processus de vente ?

Les clients savent presque toujours ce qu’ils veulent, mais il n’est pas si courant qu’ils sachent réellement ce dont ils ont besoin.

L’exemple parfait est l’une des phrases les plus mythiques d’Henry Ford :

Question ouverte

Les clients de Ford savaient qu’ils voulaient aller plus vite. Ils ne savaient pas que ce dont ils avaient besoin pour le faire était un moteur à combustion.

Attention, cela ne rend pas les clients ignorants ou quoi que ce soit. Ce n’est pas votre obligation de savoir. Mais si vous voulez être un vendeur à succès, vous devez être en mesure de savoir ce dont ils ont besoin.

Et la seule façon d’y parvenir est de poser des questions ouvertes.

Comment poser des questions ouvertes ?

Comme je l’ai déjà dit, pour poser des questions ouvertes efficaces, il n’est pas nécessaire d’avoir une étincelle spéciale (bien que cela aide), ce n’est pas un art. Au contraire, c’est très scientifique, et il y a environ 4 idées que vous devriez toujours respecter :

  • Posez d’abord des questions plus générales, puis des questions plus spécifiques.
  • Posez des questions dans les domaines les plus critiques de la négociation.
  • Vous ne voulez pas voler avant de marcher.
  • Vous devez pratiquer de manière structurée.

Poser des questions plus génériques dans un premier temps et des questions plus spécifiques par la suite

Avec ma famille, je joue généralement à un jeu très stupide, mais très amusant.

Nous mettons chacun un post-it sur notre front dans lequel le joueur de notre côté a écrit le nom d’un personnage.

De cette façon, tout le monde peut voir le personnage, sauf soi-même.

Le jeu consiste à poser des questions auxquelles on répond par oui ou par non jusqu’à ce que vous puissiez deviner le personnage.

Si vous voulez réussir, vous devez commencer par les questions les plus générales (est-ce une femme ? est-ce un vrai personnage ? est-elle encore en vie ? est-elle une artiste ? ) avant de passer à des questions plus spécifiques pour affiner votre réponse.

Avec un client, vous devez faire de même.

Lorsque vous commencez le processus de vente, même si vous avez fait quelques recherches, il vous manque probablement beaucoup d’informations de base.

Vous devez combler ces lacunes avant de pouvoir approfondir les problèmes du client.

Questionnement dans les domaines de négociation les plus critiques

Aux moments les plus importants de la négociation, comme lorsque vous présentez les avantages de votre produit ou lorsque le client manifeste des objections, vous devez contre-interroger les réponses à vos questions pour vous assurer que vous comprenez ce que le client veut dire.

Il ne s’agit pas de tout répéter deux fois comme un perroquet, mais ce genre de questionnement et de contre-interrogatoire vous aidera à aller au fond des choses que vous n’êtes pas sûr d’avoir comprises la première fois.

Vous ne voulez pas voler avant de marcher

De nombreux vendeurs débutants commettent une grave erreur lorsqu’ils commencent à utiliser des questions ouvertes :

Ils posent des questions trop profondes avant d’avoir créé une atmosphère confortable et confiante.

Imaginez que vous vous rendez chez un concessionnaire et que la première chose que vous demande la publicité est de vous y rendre :

– Pouvez-vous me dire exactement où vous habitez, si vous prévoyez d’avoir des enfants prochainement et combien, afin que je puisse vous recommander la voiture la mieux adaptée à vos besoins ?

Même si le commercial le faisait avec les meilleures intentions, vous reculeriez probablement. Vous et n’importe qui d’autre.

Pour éviter cela, il faut veiller à créer un climat agréable et préparer le terrain pour que, lorsque le moment est venu de poser les questions les plus personnelles ou les plus incisives, l’acheteur soit à l’aise et réponde.

Vous devez pratiquer de manière structurée

Pour être capable d’affiner les questions ouvertes que vous posez et quand, vous devez vous entraîner, mais pas n’importe comment.

Bien que le processus de vente soit différent pour chaque client et les questions que vous posez également, vous verrez qu’il y a un fil conducteur qui se répète très souvent.

Dans ce cadre, l’utilisation d’un argumentaire de vente, même s’il est flexible, vous permettra de tester quelles questions fonctionnent le mieux lorsque Mais pour vérifier de manière fiable quels arguments fonctionnent mieux que d’autres, il faut tout mesurer.

Et le meilleur moyen d’y parvenir est d’utiliser un CRM.

Par conséquent, si vous voulez professionnaliser l’utilisation des questions ouvertes, vous devez former de petits arguments avec elles, essayer l’une ou l’autre pour voir lesquelles sont les plus efficaces et regrouper les chiffres de vos résultats avec un CRM pour bien les mesurer.

Et le meilleur CRM pour cela est Efficy.

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