Catégories :

Ce post est écrit par Erica

Au cœur du système d’information (SI) et connecté à tous les outils métiers, l’outil de gestion de la relation client occupe une place cruciale. Mais une bonne intégration du CRM demande de suivre quelques règles.

La relation client est plus que jamais la priorité des entreprises et cela s’observe jusque dans leur système d’information. « Il y a 15 ou 20 ans, l’ERP était l’unique cœur du SI, aujourd’hui, avec le CRM nos systèmes sont “bi-cœurs” », estime ainsi Audrey Levin, directrice des services client chez Efficy.

Compte tenu de son importance, la solution de gestion de la relation client est devenue une plaque tournante de données, reliée à la multitude de logiciels du système d’information de l’entreprise.

Synchroniser vos systèmes d’information (SI) et votre CRM pour gagner en productivité et en rentabilité

Grâce à ce procédé, l’ensemble des collaborateurs a accès en quelques clics à tout le parcours client au sein de l’entreprise. Un gain en matière d’agilité dans la gestion quotidienne des projets et dans l’évaluation de la rentabilité. Grâce au recoupement des informations synchronisées, l’entreprise adapte sa stratégie et ses prix pour s’assurer de la profitabilité des projets. Un bon moyen de limiter les écarts entre ce qui est vendu et ce qui est effectivement facturé.

Des bénéfices certains que toute entreprise souhaite obtenir et les éditeurs l’ont bien compris. Ils proposent de plus en plus souvent des outils adaptables ou des plug-in nécessaires. Mais si la connexion du CRM aux différents outils du SI est un prérequis, cela ne veut pas dire qu’elle est évidente. Elle demande un véritable travail de réflexion en amont.

De la messagerie à l’ERP en passant par les suites Google et Microsoft ou les outils de marketing automation, la synchronisation des CRM n’a plus de limite. Chaque entreprise l’associe à ses outils métiers en fonction de ses besoins.

Prenons l’exemple des sociétés de service. Pour accompagner leur croissance, elles doivent garantir une meilleure productivité à leurs collaborateurs et une vision client à 360°. Elles doivent ainsi assurer une meilleure convergence de leurs données et renforcer leur collaboration. Une mission réussie grâce à l’intégration du CRM avec leur ERP et leur solution de gestion de projet.

Se concentrer sur les besoins de l’utilisateur final

La première chose à définir est le niveau d’intégration.  « Plus il est simple, plus il va être efficace ». Certains hésitent entre best of breed et tout intégré, et finissent par choisir des montages hybrides qui ne font que compliquer la circulation des données.

Le deuxième point à étudier concerne les données à transmettre au CRM. Chaque logiciel du SI a un intérêt métier qui lui est propre et a besoin de données particulières.

Grâce à ces réponses, l’entreprise effectue un premier tri basé sur les simples besoins de l’utilisateur final. Ensuite vient la dernière étape qui consiste à définir le circuit des flux d’information dans le SI.

Mais toutes ces informations ne sont pas intéressantes dans le cadre de la relation client. Florence Zerr, directrice technique chez Efficy conseille ainsi de se poser une question simple :

« Quelles sont les données des différents éléments du système qui vont m’aider dans mon travail sur le CRM ? »

Ne mettez pas toutes vos données dans le même panier

Au cœur du système, un CRM bien paramétré doit recevoir uniquement les données pertinentes, en provenance des autres outils métiers. En effet, les logiciels métiers doivent rester la principale référence des utilisateurs pour la mise à jour des informations. Cela évite la circulation de doublons ou de données caduques.

Si toute la démarche d’intégration est menée correctement avec tous les outils du SI, vous disposerez d’un CRM s’appuyant sur une base de donnée saine. « Cela facilitera la gestion de votre relation client, tout en vous permettant d’obtenir une vision à 360° de tous vos contacts » conclut Florence Zerr.