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Ce post est écrit par Charly

Les techniques du service client sont en vogue.

Et ce, pour deux raisons :

Selon de nombreuses études, obtenir un nouveau client est 6 à 7 fois plus cher que d’en garder un.

stratégie de fidélisation

Au milieu de la crise actuelle, le télétravail s’est installé et les formulaires de service à la clientèle sont mis à jour à un rythme rapide.

Dans ce contexte, il est normal que les techniques du service client soient à la mode, et c’est pourquoi, dans cet article, nous allons parler des 6 plus importantes dans ce domaine.

Les 6 techniques les plus importantes du service client

Il y a 6 techniques qui, à mon avis, sont essentielles :

  1. Privilégier la vitesse à la précision.
  2. Imitez la langue de votre client.
  3. Utilisez votre produit de la manière dont votre client l’utilise.
  4. Écoutez et répétez.
  5. Ne devenez pas un robot avec les modèles.
  6. Utiliser un CRM

Priorité à la vitesse sur la précision

Le travail de service client est très stressant :

  • Les tickets s’accumulent
  • Les secondes s’additionnent dans les files d’attente
  • Les personnes qui arrivent avec des problèmes ne sont généralement pas très heureuses
  • Etc. …

Pour aggraver les choses dans de nombreux services, les performances sont mesurées par le nombre de tickets traités par jour ou par une métrique de volume similaire.

Dans le cadre de ce scénario, il est très facile de donner la priorité à la fermeture des billets plus rapidement que de résoudre le problème pour le client. Et c’est une erreur.

La première technique est obligatoire : prendre le temps nécessaire pour chaque problème.

Comme dans l’histoire de la tortue et du lièvre, ce n’est pas celui qui court le plus qui gagne, mais celui qui garde le bon rythme tout le temps.

Imitez la langue de votre client

Nous oublions souvent que ce qui se trouve de l’autre côté, ce sont des gens en chair et en os.

Certaines de ces personnes (de moins en moins) aiment être traitées comme vous et d’autres non.

La meilleure façon de ne pas faire d’erreur est de ne pas suivre des règles commerciales prédéterminées, mais de s’adapter au vocabulaire de votre client.

Si elle fait du bruit, vous aussi.

Tout de même, toujours en faisant attention à ne pas trop accélerer.

Utilisez votre produit de la manière dont votre client l’utilise

De nombreux départements du service client ne sont pas utilisateurs de leur propre produit ou l’utilisent différemment des clients.

Il est donc impossible d’avoir de l’empathie.

Si votre travail ne vous oblige pas à utiliser activement votre service ou votre produit, faites-le quand même pendant votre journée de travail et, si possible, pendant votre temps libre.

C’est très frustrant lorsqu’un utilisateur doit importer des contacts dans un logiciel et que, dans le service client, vous ne l’aidez qu’avec des imprécisions parce qu’il n’a jamais à le faire lui-même.

Écouter et répéter

Souvent, nous pensons avoir compris un problème alors que ce n’est pas le cas.

Il va sans dire que cela pose problème.

Le moyen de l’éviter est la mer des simples :

  • Tout d’abord, écoutez votre client sans l’interrompre.
  • Ensuite, si vous avez des doutes ou si vous ne comprenez pas quelque chose, demandez-lui.
  • Enfin, lorsque vous pensez avoir compris le problème, répétez-le-lui pour confirmer que vous l’avez compris.

C’est une technique simple mais qui garantit une très bonne compréhension des problèmes de tout client.

Ne devenez pas un robot avec les modèles

Dans tous les domaines où il y a beaucoup d’interaction avec le client, en particulier dans la vente et le service client, les arguments sont très utiles.

L’avantage de ces outils est qu’ils permettent d’optimiser les étapes concrètes des conversations, d’accumuler un savoir-faire dans le service et de faciliter l’intégration des employés.

Cependant, si vous les utilisez trop strictement, vous pouvez finir par devenir un robot.

Et quand vous travaillez dans le service à la clientèle, c’est un péché.

Utilisez les meilleurs de ces modèles, mais ne perdez pas votre sang-froid et sautez-les si nécessaire.

Et enfin, il utilise un CRM

Vous pouvez sembler intéressé, parce qu’en fin de compte, nous en vendons un, mais si vous n’utilisez qu’une seule idée de cet article, que ce soit celle-ci.

Un CRM vous permet de fournir un soutien de qualité à de nombreuses personnes sans avoir besoin d’une armée de personnes au service clientèle.

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