Tipos de CRM
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Outil CRM

Ce post est écrit par Efficyers

En Espagne, selon les dernières données de 2019, 24 % des entreprises utilisent un CRM.

Les données sont encore plus impressionnantes dans des pays comme les États-Unis, qui ont une plus longue tradition dans le monde de la vente et où l’on estime que 90 % des entreprises de plus de 10 employés utilisent un CRM.

Avec un marché aussi vaste, le nombre de CRM différents monte en flèche. Avant d’en mettre un en place dans votre entreprise, il est donc normal de vous demander combien de types de CRM existent et lequel est le mieux adapté à votre entreprise.

Et c’est ce que nous allons voir dans cet article.

Il existe 3 principaux types de CRM sur le marché

Les CRM peuvent être classés en fonction de 3 paramètres principaux :

  • Fonctionnalités
  • Déploiement
  • Type de code

Types de CRM

Types de CRM selon leurs fonctionnalités

La plupart des CRM du marché sont déjà suffisamment développés pour couvrir raisonnablement bien ces trois domaines, mais si nous classons les outils en fonction de leurs fonctionnalités, nous en trouvons 3 types :

  • Opérationnel
  • Analytique
  • Collaboratif

CRM opérationnel

Il s’agit de CRM qui sont principalement axés sur les processus commerciaux de l’entreprise.

Ils se distinguent par la sales automation, les options qu’ils offrent pour leurs campagnes de marketing et la facilité de gestion du service à la clientèle.

Parmi les 3 types de CRM qui existent selon les fonctionnalités, ce sont les plus répandus car ils sont axés sur le domaine le plus important pour la plupart des entreprises : la vente.

Concrètement, c’est à partir de ce logiciel que l’on peut collecter toutes les informations à propos du client. Mais ce n’est pas tout, il est, également, au cœur du parcours client.

Les principales fonctions du CRM opérationnel sont :

  • L’automatisation des ventes

Quel que soit le secteur d’activité dans lequel vous exercez, il est évident que votre objectif principal est de maximiser vos ventes.

Pour arriver à cette fin, l’entreprise doit mettre en place différents processus de vente. Bonne nouvelle : avec l’intervention du logiciel CRM tous les processus se font automatiquement.

Aussi, les logiciels collectent toutes les informations nécessaires pour permettre à l’entreprise de mieux cerner les attentes et les besoins des clients.

De cette manière, il est plus facile de mettre en place des actions commerciales impactantes et efficaces pour réellement influencer sur l’augmentation des ventes.

Néanmoins, les outils d’automatisation des ventes donnent aussi accès en temps réels sur les données clients. Ainsi, les utilisateurs pourront y avoir accès à partir de leur ordinateur portable, leur tablette et même leur smartphone.

Ces types de logiciels offrent vraiment plusieurs possibilités et ce, sur différents angles d’intervention : la gestion des clients et prospects, la gestion du carnet d’adresse et la génération de proposition auprès des clients.

  • L’automatisation du marketing

Avec le CRM opérationnel, toutes les pratiques liées au marketing deviennent plus accessibles. Cet outil intervient, en effet, dans les processus marketing instaurés par l’entreprise.

Ce qui permet, entre autres, de faciliter la segmentation des clients. C’est, également, un outil indispensable pour la gestion des campagnes marketing.

Tout au long du processus de vente, le logiciel analyse les différentes données dans l’objectif ultime est la génération d’offres adaptées réellement à la clientèle cible.

À partir de ce logiciel, il est aussi possible de mieux formuler sa communication, pour un taux de feed-back positif plus élevé.

Pour finir, c’est à partir du CRM d’automatisation du marketing que l’on peut mesurer les performances d’une campagne marketing en cours ou passée.

Parmi les actions marketing, il y a : le suivi et l’organisation des e-mails, le suivi des appels téléphoniques et des réunions.

  • L’automatisation des services

Comment mettre en place une relation solide et fidèle avec le client ?

En leur proposant un service à la hauteur de leurs attentes. En effet, un client fidèle est celui qui reçoit les meilleurs services.

Grâce au CRM, il vous sera possible d’offrir un service de qualité à vos clients sur la base d’indications claires. Et pour cause, ce logiciel offre une automatisation des services.

L’entreprise sera alors en mesure de mieux gérer et coordonnées les communications internes et externes. Sur le long terme, cela permet de réduire les coûts de service, tout en assurant la satisfaction des clients.

Exemple : un prospect entre en contact avec vous. Peu importe dans quel niveau du tunnel de vente il se situe, le logiciel CRM met immédiatement, à votre disposition, l’historique complet des communications antérieures.

Peu importe dans quel service il se dirige et avec qui il discute, vous aurez tout de suite, en temps réel, l’historique de toutes les conversations (que ça soient par e-mail, par téléphone ou autre) que vous avez eues avec lui.

Cela vous permet de répondre plus rapidement aux besoins des clients. De plus, vous pouvez lui offrir un service plus rapide et personnalisé.

CRM analytique

Les CRM analytiques sont particulièrement orientés vers l’analyse et la collecte de toutes les informations disponibles sur les clients.

Par le biais de rapports, de recherches et même de données volumineuses, ce logiciel vise principalement à donner à la direction une vue détaillée de la situation de ses clients et des raisons pour lesquelles ils achètent ou non chez eux.

Grâce à cet outil, il est plus simple d’exploiter les données clients. Ces derniers seront, par la suite utilisés pour créer de la valeur au sein de l’entreprise.

Les données collectées peuvent prendre différentes formes :

  • Les données de vente (historique d’achats du client)
  • Les données financières (historique de paiement)
  • Les données marketing (historique des formulaires remplis, des offres répondues)
  • Les données de service

En plus de cela, il vous sera, également, possible d’obtenir d’autres informations externes.

En effet, le CRM analytique analyse des données comme la position géographique, l’âge, le style de vie, les tendances d’achat, la situation économique actuelle, les habitudes de ventes, etc.

Exemple : vous avez perdu un client. À partir du CRM, vous conservez une trace de toutes les données en rapport à ce client.

Cela vous permet de comprendre pourquoi ce dernier n’achète plus vos services ou pourquoi il est devenu difficile de conclure des ventes.

En analysant les différents chiffres et données proposés par le logiciel, vous saurez mieux faire face à ce problème et vous pourrez trouver les solutions les plus efficaces pour faire revenir le client en question.

CRM collaboratif

Les CRM collaboratifs sont ceux qui sont conçus pour faciliter la communication interne et permettre à tous les secteurs de l’entreprise de participer à la relation avec le client.

Grâce à cela, on obtient une attention plus personnalisée et plus fluide aux problèmes des clients et une connaissance à 360º du client par toutes les personnes de l’entreprise, qu’elles travaillent ou non en contact avec le client.

Voici les différentes interventions du CRM collaboratif :

  • Le partage d’informations sur les clients au sein des départements qui composent l’entreprise
  • L’élaboration de meilleures stratégies pour la commercialisation des produits et services

Exemple : lorsqu’un prospect n’est pas encore converti en client, il communique principalement avec les commerciaux de votre entreprise.

Une fois qu’il est converti, le logiciel CRM met à la disposition des autres services toutes les informations échangées auparavant. Ainsi, l’équipe de support sera en mesure de mieux répondre aux besoins et aux attentes du client en question.

Elle pourra, entre autres, avoir accès, en temps réel, à toutes les informations dudit client : le contact, les historiques de communications, les e-mails, etc. Cette collaboration se fait automatiquement et facilite, grandement, les différents processus de vente.

Types de CRM selon le déploiement

Le déploiement d’un logiciel est l’ensemble des activités qui lui permettent d’être disponible pour les utilisateurs qui vont l’utiliser.

En fonction de son déploiement, il existe 2 types de CRM :

  • CRM on premise.
  • CRM on demand.

CRM on premise

Ceux dont l’infrastructure, le matériel, le système d’exploitation et les logiciels complémentaires sont situés chez le client.

Le principal avantage est un meilleur contrôle de l’outil.

Au contraire, le prix à payer pour ce contrôle est un outil dont les coûts sont beaucoup plus élevés pour l’utilisateur.

Cette forme de déploiement est en train de tomber en désuétude et déjà plus de 75% du marché en Espagne est à la demande.

CRM on demand

Les CRM on demand, ou SaaS, sont ceux dont l’infrastructure, le matériel, le système d’exploitation et les logiciels complémentaires sont dans le cloud et sont gérés par l’entreprise qui offre le service, plutôt que par le client.

Les deux principaux avantages de ces systèmes sont que tout ce qui est nécessaire pour y accéder est un appareil avec une connexion Internet et que, en échange d’une redevance mensuelle, les coûts de l’outil sont considérablement réduits par rapport aux options sur site.

Types de CRM selon votre code

Selon le type de code, il existe également 2 types de CRM :

  • CRM open source
  • CRM propriétaire

CRM Open Source

Les logiciels libres se caractérisent par un accès libre et public au code source de l’application.

Il n’est donc pas nécessaire de payer quoi que ce soit pour son utilisation, au-delà du prix des serveurs sur lesquels vous l’installez.

Les principaux inconvénients de ces systèmes sont qu‘ils ont tendance à avoir moins de fonctionnalités, moins de maintenance, moins de sécurité et pas de support du tout.

CRM propriétaire

Les CRM de ce type sont exactement le contraire : le code appartient à son créateur, qui fait payer son utilisation.

Ceci, qui peut sembler être un inconvénient, est tout le contraire, car lorsqu’elle fait des affaires avec l’outil, la société qui gère l’outil s’assure qu’il offre les meilleures fonctionnalités, met à jour le logiciel et qu’il n’y a pas de problèmes de sécurité.

En bref : en échange d’un petit paiement, vous pouvez dormir plus tranquillement la nuit.

Lequel de ces types de CRM est le meilleur ?

Comme toujours, cela dépend de la nature de votre entreprise, mais en général, le meilleur CRM est celui qui possède le maximum de fonctionnalités, est déployé à la demande et est propriétaire.

Nous sommes tellement convaincus que c’est la meilleure option possible que nous avons créé notre propre CRM.

La meilleure preuve en est que nous avons plus de 4 500 clients dans plus de 33 pays.

Vous pouvez commencer à vendre plus et mieux dès aujourd’hui en utilisant un CRM comme le nôtre.

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L’histoire du CRM : des porte-cartes à la Business Intelligence