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Ce post est écrit par Efficyers

Efficy est heureux d’inviter sur son blog Simon Whitson de la société Whitson Consulting.

Dans cet article, Simon W explique en quoi un CRM n’est pas qu’un CRM…

On dit que le CRM est le voyage, et non pas la destination. La réalité est plus étrange encore: le CRM n’est même pas un CRM !

Dans cet article, nous clarifions les principes de base et les raisons stratégiques qui peuvent pousser à l’adoption d’un software CRM, précisons ce qu’un CRM est et les objectifs qu’il permet d’atteindre, ainsi que les mesures supplémentaires à prendre pour faire de ceux-ci une réalité.

Revenons-en donc d’abord à l’essence du CRM : le Customer Relationship Management.

C’est la manière de gérer les relations avec nos clients, qu’ils soient actuels ou potentiels.

Le CRM est une stratégie commerciale et non une technologie ou un logiciel

Concrètement, le CRM est une stratégie commerciale dont l’accent est davantage mis sur le client et qui combine des politiques et méthodes commerciales pour améliorer le service que fournit une entreprise.

Un CRM n’est jamais qu’un outil pour atteindre des objectifs commerciaux: c’est le changement et l’amélioration de nos méthodes et de nos politiques qui produisent des résultats. Les solutions CRM ne font que faciliter ce processus.

Contrairement à ce que certains fournisseurs et exécuteurs de CRM affirment, la mise en place d’un CRM ne pourra pas à elle seule augmenter les ventes et fidéliser la clientèle ; elle n’offrira pas un meilleur service clientèle ; elle ne diffusera pas à elle seule le bon message à la clientèle au bon moment..

Une stratégie de gestion de la relation client consiste à utiliser proactivement les méthodes commerciales susceptibles d’améliorer la relation avec les clients actuels et potentiels, provoquant ainsi une augmentation de la valeur vie client et donc une augmentation du revenu.

Certaines organisations, comme Metro Bank, ne s’occupent même pas directement de créer de la valeur vie ou des revenus, mais cherchent en revanche à susciter un engouement pour leur entreprise, ce qui en soi stimule déjà la fidélité des clients.

Lorsque l’on adopte une vraie stratégie de gestion de la relation client, notre méthode de travail change ; il y a donc au centre de chaque programme CRM un travail d’acceptation et de préparation au changement.

Non seulement la gestion du changement devient-elle un point central du programme CRM, mais il faut aussi parfois accepter que certains employés ne soient pas prêts à modifier leur méthode de travail dans le but de générer de la valeur, laquelle profite à la fois au client et à l’entreprise.

Il est difficile d’accepter le changement dans le cadre de n’importe quel programme, et le CRM n’est pas une exception

Une étude récente menée par Forrester montre que près de la moitié des problématiques posées par les programmes CRM sont en réalité des problèmes d’origine humaine. Il est donc crucial d’expliquer les avantages de votre nouvelle méthode de travail et de montrer comment celle-ci facilitera la vie des employés.

Il est important de s’attaquer à la mentalité du « que vais-je y gagner, moi ? » dès le départ

Avant tout, votre direction doit donner dès le départ le ton et l’objectif de ce nouveau programme : l’adoption de nouvelles méthodes pour servir vos clients plus efficacement et générer une valeur qui profite à tout le monde.

D’innombrables projets de CRM sont destinés à échouer avant même d’avoir commencé, simplement parce que personne n’a réfléchi à un plan concret des objectifs.

Ne choisissez pas d’adopter un CRM pour des raisons théoriques, subjectives ou floues

Vous devez comprendre exactement ce que vous désirez accomplir.

Déterminez les problèmes de relation client que vous essayez de résoudre, fixez-vous des objectifs quantifiables et évaluez la situation avant, pendant et après le changement.

Vous devrez sans doute classer par ordre de priorité les résultats attendus, étant donné que vous ne serez sans doute pas en mesure de mettre en œuvre tous les moyens au même moment. Il est plus sage de travailler par étapes, à l’image des méthodes agiles, plutôt que d’espérer mettre tout en place simultanément, en un « big bang ».

Les résultats généralement obtenus après la mise en place d’un programme CRM incluent :

– Augmentation de la productivité des ventes
– Meilleure évaluation des leads
– Augmentation des ventes, que ce soit en taux de conversion ou de rétention
– Cycle de vente raccourci

– Amélioration des campagnes marketing
– Planification et exécution plus efficaces
– Fidélisation des clients
– Augmentation du nombre de de leads

– Meilleure expérience pour le client

– Résolution plus rapide des problèmes clients
– Résolution plus précise des problèmes clients
– Diminution du nombre d’appels pour des problèmes qui pourraient être réglés en self-service

– Amélioration de l’efficacité de fonctionnement

– Réduction du coût d’acquisition des nouveaux clients
– Réduction du coût de service aux clients
– Réduction du coût de l’IT (formation, maintenance, intégration)

– Meilleure gouvernance et réduction des risques

– Augmentation du nombre de procédures automatisées ou guidées
– Suivi des actions plus facile
– Critères d’évaluation plus nombreux et fiables
– Diminution du nombre de doublons et de dossiers orphelins
– Plus de données clients conservés dans le système de l’entreprise et moins dans des fichiers personnels (difficile à mesurer mais pas impossible)

Une dernière recommandation générale : faites-vous une image mentale de votre réussite et utilisez-la pour expliquer en quoi ce changement est positif et ce à quoi il va mener.

Cela vous aidera à gagner un soutien général au sein de l’entreprise et permettra à tout le monde de comprendre en quoi il y a un besoin de changement.

Si vous souhaitez obtenir plus d’informations au sujet du CRM, visitez le site de Simon Whiston www.whitsonconsulting.co.uk ou son blog https://crmmanifesto.wordpress.com  

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