Algemene verkoopvoorwaarden

DEEL I: BEPALINGEN DIE VAN TOEPASSING ZIJN OP ALLE PRODUCTEN EN DIENSTEN

1 OMVANG

2 DEFINITIES

3 CONTRACTUELE DOCUMENTEN

4 FINANCIËLE VOORWAARDEN

5 INTELLECTUEEL EIGENDOM

5.1 Omvang het gebruiksrecht

5.2 Vervalsing en ongestoord gebruik

6 OPSCHORTING VAN DIENSTVERLENING

7 OPZEGGING IN VERBAND MET FOUTEN

8 AANSPRAKELIJKHEID

9 OVERMACHT

10 ONDERAANNEMINGEN

11 VERTROUWELIJKHEID

12 TOEWIJZING

13 GESCHILLENREGELING

14 RECHT EN BEVOEGDHEIDSVERDELING

DEEL II: BEPALINGEN DIE RELEVANT ZIJN VOOR ELK AANGEBODEN TYPE PRODUCT/DIENST

15 SOFTWAREPAKKET PROJECTENIMPLEMENTATIES

15.1 Definitie

15.2 Implementatiemethodes

15.3 Verplichtingen van de partijen

15.4 Waarborg van aanpassingen

15.5 Facturering

16 PROJECTEN IN BEHANDELING – DELEGERING VAN PERSONEEL OF TECHNISCHE ONDERSTEUNING

16.1 Definitie

16.2 Verplichtingen van de partijen

16.3 Financiële voorwaarden en factureringsvoorwaarden

16.4 Aanpassing of beëindiging van diensten

17 ABONNEMENT(EN)

17.1 Financiële voorwaarden en factureringsvoorwaarden

17.2 Duur en opzegging

17.3 Beschrijving abonnement(en)

18 AANKOOP

18.1 Levering

18.2 Aanvullende diensten

19 OVERIGE DIENSTEN

19.1 Service Card – Support Service Card

19.2 Training

BIJLAGE 1: OMSCHRIJVING DIENST

1 CLOUD-ABONNEMENT(EN)

1.1 Hosting en het verschaffen van toegang tot de oplossing

1.2 Back-ups

2 CORRECTIEF ONDERHOUD

2.1 Rapporteren van een afwijking aan de supportafdeling

2.2 Overeengekomen serviceniveau

2.3 Interventiemethoden

2.4 Belangrijk: beveiligingsmaatregel interventie

2.5 Corrigeren van afwijkingen in oudere versies

2.6 Uitsluitingen

3 ABONNEMENT FORMAAT

4 ABONNEMENT(EN) VOOR DE DIENSTEN M.B.T. CORRECTIEF
ONDERHOUD

5 AANBIEDEN VAN SOFTWAREUPDATES

6 ABONNEMENT(EN) VOOR DE DIENST M.B.T. CONFIGURATIE- ONDERHOUD

7 ABONNEMENT(EN) VOOR DE DIENST ‘UPDATES INBEGREPEN’

BIJLAGE 2: PERSOONSGEGEVENS

1 ALGEMENE INFORMATIE

2 OVERDRACHTEN BUITEN DE EUROPESE UNIE

3 KENNISGEVING VAN EEN PERSOONSGEGEVENS

4 DE ONDERSTEUNING VAN DE DIENSTVERLENER AAN DE KLANT

5 VEILIGHEID

6 ONDERAANNEMINGEN

7 VERWIJDERING VAN GEGEVENS BIJ BEËINDIGING VAN DE DIENST

8 CONTROLES DOOR KLANT

9 VERPLICHTINGEN VAN DE KLANT

10 KENMERKEN VAN VERWERKING

BIJLAGE 3: LIJST MET BEDRIJVEN BEHOREND BIJ DE EFFICY GROEP

BIJLAGE 3B: SPECIFIEKE AANVULLENDE VOORWAARDEN

1 INDIEN DE KLANT GEVESTIGD IS IN FRANKRIJK

1.1 Referentie-index

1.2 Toepasselijk recht en jurisdictie

2 INDIEN DE KLANT GEVESTIGD IS IN NEDERLAND

3 IN ALLE OVERIGE ZAKEN

3.1 Referentie-index

3.2 Toepasselijk recht en jurisdictie

DEEL I: BEPALINGEN DIE VAN TOEPASSING ZIJN OP ALLE PRODUCTEN EN DIENSTEN

1 OMVANG

De dienstverlener geeft een softwarepakket uit dat gericht is op het beheer van klantentrelaties (CRM). Dit wordt aangeboden in verschillende formaten: cloud, abonnement of aankoop.

Deze Algemene verkoopvoorwaarden worden gesloten tussen de dienstverlener en al diens klanten, tezamen aangeduid als de Partijen.

In deze voorwaarden zijn de rechten en plichten van de partijen vastgelegd, evenals de leveringsvoorwaarden voor producten en diensten door de dienstverlener. Op alle door de klant geplaatste bestellingen zijn de onderhavige voorwaarden van toepassing.

Deel I bevat bepalingen die van toepassing zijn op alle aangeboden producten en diensten. Deel II bevat bepalingen die relevant zijn voor elk aangeboden type product/dienst.

Indien de klant software van derden bestelt naast het softwarepakket, gelden alleen de bepalingen uit Deel I (met uitzondering van Artikel 5) m.b.t. de verkoop van dergelijke softwarepakketten van derden tussen de partijen.

2 DEFINITIES

Voor elke van de hieronder beschreven bepalingen is de betekenis gegeven op basis van de volgende definities:

Abonnement(en): heeft betrekking op abonnementen op de cloud, een abonnement of onderhoudsdiensten en, meer in het algemeen, op alle producten en diensten die als abonnementen worden verkocht door de dienstverlener.

Aankoop: heeft betrekking op de situatie waarbij de klant een gebruikslicentie voor het softwarepakket aanschaft.

Aanpassingen: heeft betrekking op specifieke configuraties en uitbreidingen op het softwarepakket. Aanpassingen kunnen worden geïmplementeerd door de dienstverlener of door een integrator die als zodanig gecertificeerd is door de dienstverlener.

Standaardafwijking: heeft betrekking op een gebruik van de oplossing dat niet overeenkomt met de standaarddocumentatie.

Bijzondere afwijking: heeft betrekking op een gebruik van de oplossing dat niet overeenkomt met de specificaties (aan afwijking als gevolg van de aanpassingen).

Aankooporder: heeft betrekking op door de dienstverlener afgegeven offertes die zijn ondertekend door de klant, hetzij de financiële voorwaarden die standaard zijn afgegeven in het zakelijke voorstel dat ondertekend is door de klant.

Cloud: heeft betrekking op hosting van de oplossing binnen de infrastructuur van de dienstverlener, het verschaffen van toegang tot de oplossing, alsmede alle hieraan verbonden diensten zoals beschreven in Bijlage 1 Artikel 1; de tegenhanger van het on-premise dienstformaat.

Standaarddocumentatie: heeft betrekking op documentatie m.b.t. installatie, gebruik, beheer en interfaces voor het softwarepakket, alsmede op technische documentatie.

Technisch referentiekader van de klant: heeft betrekking op alle hardware- en softwarecomponenten binnen het klanteninformatiesysteem die communiceren met de oplossing, zoals servercomponenten (tenzij deze in de cloud gehost worden) (hardware, databaseserver, applicatieserver, webserver, e-mail, etc.) en tools voor het werkstation van de gebruiker (hardware, besturingssysteem, browser, kantoorsoftware, etc.).

Wezenlijke functie: heeft betrekking op een functie waarvan het gebruik in zoverre belangrijk is (ten minste in 20% van de tijd vereist), dat bij het ontbreken ervan de algehele werking van de applicatie verstoord wordt (de voor de gebruikers veroorzaakte overbelasting bedraagt meer dan 50%) en van invloed is op een groot aantal gebruikers (ten minste 50%).

Integrator: heeft betrekking op een extern bedrijf dat door de klant belast is met de implementatie van aanpassingen aan het softwarepakket en het corrigeren van eventuele afwijkingen.

Correctief onderhoud: heeft betrekking op de dienst waarbij afwijkingen gecorrigeerd worden, zoals beschreven in Arikel 2 van Bijlage 1. Deze dienst omvat ten minste standaardafwijkingen en kan optioneel bijzondere afwijkingen omvatten. De omvang van de dienst is vastgelegd in het zakelijke voorstel of in de aankooporder.

On premise: heeft betrekking op de situatie waarbij de klant de oplossing host en gebruikt; de tegenhanger van het cloud dienstformaat.

Softwarepakket: heeft betrekking op de ‘standaardfuncties’ van de software die is uitgegeven door de dienstverlener, d.w.z. onafhankelijk van eventuele aanpassingen.

Zakelijk voorstel: heeft betrekking op de definitieve aanbieding van de dienstverlener of de dienst die door de klant aanvaard is; hieronder vallen geen commerciële brochures of andere algemene marketingdocumenten, alsmede andere aanbiedingen die niet definitief zijn.

Project: heeft betrekking op alle diensten die zijn ontwikkeld met het oog op een afstemming van het softwarepakket op de vastgestelde behoeften van de klant door middel van de implementatie van aanpassingen.

Oplossing: heeft betrekking op het softwarepakket en de aanpassingen ervan.

Abonnement: heeft betrekking op het abonnement van de klant op een gebruikslicentie voor het softwarepakket gedurende een periode die beperkt is tot de looptijd van het abonnement / de abonnementen en in het on premise formaat.

Specificaties: heeft betrekking op de functionele en technische documenten die zijn opgesteld en goedgekeurd. Hierin worden de aanpassingen beschreven, die moeten worden geïmplementeerd en als zodanig de oplossing vormen.

3 CONTRACTUELE DOCUMENTEN

Deze Algemene verkoopvoorwaarden vormen de gemeenschappelijke wettelijke basis die van toepassing is op alle producten en diensten aangeboden door de dienstverlener. Eventuele afwijkingen van deze Algemene verkoopvoorwaarden zullen worden opgenomen in de Bijzondere voorwaarden.

De contractuele documenten waarin de betrekkingen tussen de partijen, in oplopende volgorde van belangrijkheid, worden geregeld, zijn:

  • De specificaties / klantenbehoeftenanalyse
  • Zakelijk(e) voorstel(len) van de dienstverlener
  • De onderhavige Algemene verkoopvoorwaarden en bijbehorende Bijlagen
  • Aankooporder(s)
  • De Bijzondere voorwaarden (indien van toepassing)
  • De door de partijen formeel goedgekeurde projectdocumenten

In de contractuele documenten worden allee verplichtingen van de partijen volledig beschreven.

4 FINANCIËLE VOORWAARDEN

De in de zakelijke voorstellen of aankooporders vermelde bedragen zijn excl. BTW en zullen worden verhoogd met de belastingen die verschuldigd zijn op de factuurdatum.

De facturen zijn netto en zonder korting betaalbaar binnen 30 kalenderdagen na de factuurdatum.

Alle klachten m.b.t. een factuur moeten binnen 15 kalenderdagen na ontvangst van de factuur worden ingediend. Klachten die na deze periode worden ontvangen, worden niet geaccepteerd.

Bij een uitdrukkelijk kenbaar gemaakte overeenkomst en behalve bij opschorting en overeengekomen door de dienstverlener op ad-hoc- basis, zal niet-betaling op de verschuldigde datum van een factuur automatisch en zonder voorgaande melding, niettegenstaande de opzeggingsclausule, resulteren in een onmiddellijke terugvordering van alle resterende verschuldigde bedragen, ongeacht de beoogde betalingsmethode, alsmede een factuur voor betaling van rente wegens te late betaling berekend tegen drie (3) keer de geldende wettelijke rente. Rente wegens te late betaling wordt berekend vanaf de dag volgend op de vervaldatum van de factuur tot aan de dag waarop de rekening van de dienstverlener wordt gecrediteerd.

Voorts zullen in geval van achterstallige betaling de kosten ter inning van de schuld worden beboet met een vast bedrag van EUR 40. Indien de invorderingskosten het bedrag van deze vast geldboete overschrijden, kan een aanvullende vergoeding worden gevraagd indien dit gerechtvaardigd is.

De renten worden elk jaar op de verjaringsdatum van het contract geïndexeerd op basis van de referentie-index (zij Bijlage 3b), waarbij de basisindex de maand is voorafgaand aan ondertekening van het contract.

Indien de index wordt stopgezet, zal deze worden vervangen door een nieuwe index, die de ontwikkeling van prijzen voor software- of computerdiensten op het desbetreffende grondgebied meet.

Tenzij anders vermeld in het zakelijke voorstel of de aankooporder, worden alle reis- en verblijfkosten aan de klant gefactureerd op basis van ondersteunende documenten.

5INTELLECTUEEL EIGENDOM

5.1Omvang het gebruiksrecht

Gedurende de hierin vastgelegde periode(n) verleent de dienstverlener aan de klant een persoonlijk, niet exclusief en niet overdraagbaar gebruiksrecht om de in de aankooporder beschreven softwarepakketten onder de objectcode te gebruiken.

De klant mag het softwarepakket slechts voor zijn eigen activiteiten gebruiken.

De klant dient zich te onthouden van het uitgeven van sublicenties, het verkopen, overdragen, toekennen, distribueren of exploiteren van het softwarepakket voor commerciële doeleinden.

Het gebruiksrecht is inclusief het recht om:

  • de functies van het softwarepakket zoals beschreven in de specificaties uit te voeren;
  • de softwarepakketten binnen het technische referentiekader (on premise) te installeren en te gebruiken;
  • de aanpassingen te implementeren en interfaces tussen het softewarepakket en externe applicaties te vormen;
  • toegang van derden op een ad-hocbasis tot de softwarepakketten te autoriseren.

5.2 Vervalsing en ongestoord gebruik

De dienstverlener garandeert dat hij de eigenaar is van de intellectuele eigendomsrechten dan wel anderszins beschikt over de benodigde autorisaties voor de verkoop van de softwarepakketten. De dienstverlener garandeert dat de klant ongestoord gebruik kan maken van de rechten die aan hem zijn toegekend op de uitgebrachte softwarepakketten.

De dienstverlener dient de klant te vrijwaren van enige acties of claims m.b.t. vervalsing, oneerlijke concurrentie of parasitisme gericht op een beperking of verbod van het gebruik van het softwarepakket binnen de omvang van het contract, ervan uitgaand dat: 1) de klant de dienstverlener binnen een redelijke periode van de actie of claim op de hoogt heeft gesteld; 2) de dienstverlener in staat was om vrijelijk en voor eigen kosten zijn belangen en die van de klant te verdedigen, waarbij voor dit doel laatstgenoemd loyaal heeft meegewerkt in het voornoemde verdedigen van belangen, door tijdig alle middelen beschikbaar te stellen die nodig zijn voor een dergelijke verdediging; 3) de klant accepteert dat de dienstverlener kan onderhandelen, indien zulks geschikt schijnt, om de claim te laten intrekken; en 4) het geschil een element van het softwarepakket betreft.

Indien het gebruik van alle of enkele elementen waarvoor de rechten zijn overgedragen wordt verboden, dient de dienstverlener er (naar eigen inzicht) naar streven om het recht te verwerven voor de klant om het element te blijven gebruiken zonder dat hieraan extra kosten voor de klant verbonden zijn; dan wel om het softwarepakket aan te passen om vervalsing te voorkomen; dan wel om een vervangende oplossing te bieden; dan wel (slechts in het geval van aankoop) delen van de bedragen die reeds betaald zijn voor het softwarepakket te vergoeden, waarbij de periode waarin de klant in staat was het softwarepakket te gebruiken in aanmerking wordt genomen.

6 OPSCHORTING VAN DIENSTVERLENING

Bij niet-betaling van een onbetwiste factuur en nadat een formele kennisgeving gedurende 15 kalenderdagen genegeerd wordt, mag de dienstverlener zijn diensten opschorten.

Indien de klant het volledige bedrag niet binnen de daaropvolgende 15 kalenderdagen voldoet, kan de dienstverlener alle diensten van rechtswege opschorten, totdat volledige betaling van het verschuldigde bedrag, vermeerderd met vertragingsrente, heeft plaatsgevonden. Opschorting leidt niet tot prijswijzigingen of strafmaatregelen zijdens de klant.

Daarnaast kan de dienstverlener te allen tijde de diensten opschorten, indien het gebruik ervan onwettig, buitensporig en/of waarschijnlijk de algehele kwaliteit van de dienstverlening (door het versturen van nieuwsbrieven, spam, lasterlijke opmerkingen of teksten, een schending van mensenrechten, poging tot oplichting, poging tot het onderscheppen van berichten, dan wel berichten van promotionele aard, ook wel bekend als ‘junk mail’, of die strijdig zijn met de openbare orde of de goede zeden, etc.).

7 OPZEGGING IN VERBAND MET FOUTEN

Elk der partijen kan de diensten (abonnement(en) en projecten) via een aangetekende brief met ontvangstbevestiging opzeggen, indien er sprake is van een schending van de contractuele verplichtingen door de andere partij en een dergelijke schending niet binnen 30 kalenderdagen na een formele kennisgeving, onverminderd eventuele schadevergoedingen waarop de partij aanspraak kan maken. Betaling blijft verschuldigd voor eventuele verleende diensten.

Het recht op opzegging door de dienstverlener geldt in het geval van niet-betaling of een vertraagde betaling door de klant en een gebruik van de softwarepakketten dat strijdig is met de intellectuele eigendomsrechten verleend door de dienstverlener.

Het recht op opzegging door de klant geldt in het geval van een ernstige en herhaaldelijke schending door de dienstverlener van dienst contractuele verplichtingen.

8 AANSPRAKELIJKHEID

In de onderstaande bepalingen wordt de aansprakelijkheid tussen de dienstverlener en de klant geregeld; de overeengekomen prijzen geven deze toewijzing van aansprakelijkheid en de hieruit voortvloeiende beperking van aansprakelijkheid weer.

De klant verklaart dat hij er zich volledig van bewust is dat het softwarepakket onvolkomenheden kan bevatten of mogelijk niet zonder onderbrekingen werkt.

In geen geval is de dienstverlener aansprakelijk voor indirecte schade (in het bijzonder met inbegrip van winst- of inkomstenderving, door medewerkers gespendeerde tijd voor het invoeren van gegevens bij gegevensverlies alsmede schade voortvloeiend uit een onderbreking in het gebruik van de softwarepakketten) als gevolg van een fout of storing in het softwarepakket.

De dienstverlener is in geen geval aansprakelijk voor schade samenhangend met de kwaliteit van de internetverbinding van de klant of met storingen op het werkstation van de klant.

In de modus on premise moet de klant regelmatig back-ups maken van zijn gegevens (ten minste dagelijks) om de mogelijke schade als gevolg van gegevensverlies tot een minimum te beperken.

De aansprakelijkheid van de dienstverlener is in elk geval beperkt tot een claim van 60% van de bedragen die de dienstverlener factureert en die de klant binnen de 12 maanden na het incident betaalt.

De dienstverlener garandeert dat hij een verzekering heeft afgesloten bij een verzekeringsmaatschappij waarvan de kredietwaardigheid bekend is voor alle aansprakelijkheden die zijn opgenomen in het onderhavige contract en dat hij de klant desgewenst een verzekeringscertificaat zal verstrekken dat niet ouder is dan drie maanden.

De klant dient de dienstverlener te behoeden tegen en te vrijwaren van acties, onkosten, schade, verliezen, aansprakelijkheid of kosten voortvloeiend uit of samenhangend met een schending van de verplichtingen van de klant.

Indien de klant een wezenlijke verplichting niet naleeft, is de dienstverlener niet langer aansprakelijk.

9 OVERMACHT

De partijen kunnen niet aansprakelijk worden gesteld voor een schending van hun contractuele verplichtingen in het geval van overmacht.

In het geval van overmacht dient de getroffen partij de andere partij direct hierover in te lichten. Dergelijke verplichtingen dienen te worden opgeschort vanaf het tijdstip van een dergelijke kennisgeving tot aan het moment dat de situatie die de overmacht heeft veroorzaakt is opgeheven.

Indien een dergelijke situatie langer dan één (1) maand voortduurt, dienen de partijen besprekingen aangaan teneinde tot overeenstemming te komen. Indien er geen overeenstemming of alternatieve oplossing mogelijk is, kan het contract worden beëindigd door de partij van wie de verplichtingen niet worden beïnvloed door de overmacht.

Situaties die overmacht veroorzaken, omvatten maar zijn niet beperkt tot stakingen, storingen van het openbare elektriciteitsnetwerk, een blokkering van het telecomnetwerk, specifieke onzekerheden m.b.t. internet alsmede digitale piraterij, die niet hadden kunnen worden voorkomen door de veiligheidsmaatregelen die tussen de partijen zijn overeengekomen.

10 ONDERAANNEMINGEN

De dienstverlener is geautoriseerd tot het geheel of gedeeltelijk uitbesteden van de diensten zoals beschreven in Bijlage 2 aan derden.

11 VERTROUWELIJKHEID

Elk der partijen dient informatie m.b.t. de andere partij waarvan ze tijdens het verlenen van de diensten kennis neemt, vertrouwelijk te behandelen. Dit omvat computerprogramma’s, financiële en commerciële informatie alsmede documenten die middels een waarmerk of schriftelijke aanwijzing als vertrouwelijk zijn aangemerkt.

De dienstverlener dient de vertrouwelijkheid van alle persoonsgegevens die binnen het kader van de diensten naar alle waarschijnlijkheid zullen worden verwerkt, te garanderen. Bovendien dient hij te garanderen dat de personen die geautoriseerd zijn tot verwerking van dergelijke persoonsgegevens gebonden zijn aan passende juridische of anderszins overeengekomen geheimhoudingsregelingen en dat zijn de benodigde training in bescherming van persoonsgegevens ontvangen.

12 TOEWIJZING

Onder geen beding mogen de rechten en plichten geheel of gedeeltelijk worden overgedragen tussen de partijen, dan wel door een der partijen worden toegewezen aan een derde, tenzij zulks schriftelijk is overeengekomen.

Elk der partijen blijft echter vrij in het geheel of gedeeltelijk toewijzen of overdragen van zijn rechten en plichten uit deze overeenkomst aan een bedrijf binnen zijn groep, zonder dat hiervoor de voorgaande toestemming van de andere partij nodig is, mits laatstgenoemde is ingelicht over deze toewijzing of overdracht.

13 GESCHILLENREGELING

Behalve in spoedeisende gevallen zullen de partijen alles in het werk stellen om in geval van een impasse tot een minnelijke regeling te komen.

In geval van een dergelijke impasse dient de partij die belang heeft bij een oplossing van de kwestie, zich via een aangetekende brief met ontvangstbevestiging wenden tot de andere partij, om tot een minnelijke regeling te komen.

Indien er binnen een maand geen minnelijke regeling wordt bereikt, kan de partij die belang heeft bij een oplossing van de kwestie, deze voorleggen aan de bevoegde rechter.

14 RECHT EN BEVOEGDHEIDSVERDELING

Zie Bijlage 3.

DEEL II: BEPALINGEN DIE RELEVANT ZIJN VOOR ELK AANGEBODEN TYPE PRODUCT/DIENST

15 SOFTWAREPAKKET PROJECTENIMPLEMNTATIES

15.1 Definitie

De dienstverlener implementeert het project op basis van specificaties van de klant voor een voorlopige begroting en volgens een vastgelegd voorlopig tijdschema. De exacte inhoud van het proces kan in de loop van het project behoudens schriftelijke toestemming van de partijen worden aangepast. De dienstverlener is de projectmanager van het project.

15.2 Implementatiemethodes

Het project omvat in hoofdzaak vier stadia: omkadering (behoefteanalyse door de klant en een analyse van de verenigbaarheid van behoeften en mogelijkheden, zoals aangeboden door het standaard softwarepakket), ontwikkeling (implementatie van aanpassingen), aanvaarding en productie. Het begin van een stap kan alleen plaatsvinden na formele goedkeuring van de voorgaande stap. De details van de stappen zijn vastgelegd in het kwaliteitsborgingsplan.

15.3 Verplichtingen van de partijen

15.3.1 Verplichtingen van de klant

De klant dient:

  • zijn behoeften zo nauwkeurig en uitgebreid mogelijk uit te drukken middels een aantal referentiedocumenten, elektronische berichten en tijdens werkvergaderingen;
  • zijn IT-omgeving en organisatie nauwkeurig te beschreven; deze beschrijving is van wezenlijk belang;
  • de dienstverlener te voorzien van de bronnen (kantoorinformatie, documentatie, documentatiemiddelen, etc.) die nodig zijn voor een adequate uitvoering van de diensten, zolang deze worden verricht op locatie bij de klant;
  • de gestelde deadlines in acht nemen, in het bijzonder voor de goedkeuring van documentatie en te leveren diensten;
  • tijdig overleg te voeren met de dienstverlener om onvoorziene omstandigheden of situaties waarvoor bemiddeling eventueel noodzakelijk is, het hoofd te bieden;
  • te participeren in het werk door toewijzing van de noodzakelijke interne middelen op het gebied van kwaliteit en kwantiteit;
  • systematisch overleg te plegen met de dienstverlener en diens aanbevelingen in detail te onderzoeken, om tot een optimale besluitvorming te komen wat betreft het aantal werkdagen, prijsstelling en duur;
  • systematisch de voorkeur te geven aan de standaardoplossingen van de softwarepakketten boven aanpassingen;
  • de naar het softwarepakket te uploaden gegevens te verwerken in overeenstemming met de instructies van de dienstverlener, alsmede deze gegevens beschikbaar te stellen aan de dienstverlener conform het projectschema (deze datavoorbereidingen en formatteringen zijn kritiek voor de aanvaarding en uitvoering van het project en zijn derhalve van cruciaal belang);
  • als hoofduitvoerder verantwoordelijkheid te nemen in de algemene gang van zaken m.b.t. het project.
15.3.2 Verplichtingen van de dienstverlener

De dienstverlener dient:

  • de klant te ondersteunen tijdens het project en deze aanbevelingen te doen op basis van diens behoeften;
  • zorg te dragen voor de technische middelen geschikt personeel, om uitvoering van de hem toevertrouwde werkzaamheden te garanderen (alleen de dienstverlener heeft toegang tot de middelen hiertoe);
  • de klant in te lichten over eventuele absenties, in het geval van verlof of training, van personeel dat met de werkzaamheden belast is, zodra hij over dergelijke absenties op de hoogte is;
  • de middelen te implementeren voor het bereiken van de mijlpalen van het voorlopige tijdschema, zoals overeengekomen in het zakelijke voorstel van de dienstverlener.
15.3.3 Wederzijdse verplichtingen

Elk der partijen dient:

  • in goed vertrouwen samen te werken en de andere partij te voorzien van alle relevante informatie, documenten en gegevens die nodig zijn voor een correcte uitvoering van de diensten;
  • een individuele contactpersoon aan te wijzen die exclusief geautoriseerd is als vertegenwoordiger m.b.t. de andere partij en tot het nemen van eventuele beslissingen m.b.t. het project;
  • vervolgbijeenkomsten voor het project bij te wonen.

15.4 Waarborg van aanpassingen

De dienstverlener waarborgt dat de door hem geïmplementeerde aanpassingen in overeenstemming zijn met de specificaties. Eventuele bijzondere afwijkingen zullen kosteloos gedurende een periode van twee maanden vanaf de leverdatum worden gecorrigeerd voor aanvaarding.

Bovendien komen de partijen contractueel een automatische en onvoorwaardelijke aanvaarding van de software als geheel twee maanden na ingebruikname overeen, zelfs bij het ontbreken van een formele validatie (operationele gezondheidscontroles). 

15.5 Facturering

Tenzij anderszins is vastgelegd in het zakelijke voorstel of de aankooporder, zijn de volgende factureringsvoorwaarden van toepassing:

  • 40% bij bestelling
  • het restant na afronding: op de laatste dag van elke maand zal de dienstverlener de klant factureren op basis van de door het personeel geregistreerde tijd, zodra het gefactureerde bedrag bij bestelling bereikt is.

16 PROJECTEN IN BEHANDELING DELEGERING VAN PERSONEEL OF TECHNISCHE ONDERSTEUNING

16.1 Definitie

De dienstverlener voorziet de klant van hulpmiddelen. De klant treedt op als projectmanager voor de verleende diensten en is als zodanig verantwoordelijk voor het managementmethodes die worden toegepast voor het project.

16.2 Verplichtingen van de partijen

16.2.1 Verplichtingen van de klant

De klant dient:

  • de middelen te beheren die hem beschikbaar worden gesteld aan de klant
  • de dienstverlener te verwittigen bij problemen (houding, gebrek aan competentie, gebrek aan betrokkenheid etc.)
16.2.2 Verplichtingen van de dienstverlener

De dienstverlener dient de gespecificeerde middelen beschikbaar te stellen op basis van de overeengekomen beschikbaarheid, om de uitvoering van de hem toevertrouwde diensten te garanderen.

De dienstverlener dient voor zover mogelijk wisselingen in de met de uitvoering van de diensten belaste werknemers te voorkomen. Indien een vervanging desondanks nodig is, zal hij/zij garanderen dat het personeelslid wordt vervangen door een nieuw personeelslid dat ten minste beschikt over vergelijkbare competenties en die door de klant is goedgekeurd.

Aangezien de dienstverlener niet optreedt als projectmanager voor de diensten, is deze gehouden tot een middelenverbintenis. Hij dient de klant in zijn beroepsbekwaamheid te voorzien van alle adviezen en waarschuwingen, die nodig zijn om het doel te bereiken dat gedurende de uitvoering van de diensten door de klant wordt nagestreefd.

De dienstverlener dient de klant maandelijks achteraf facturen te sturen met een gedetailleerde beschrijving van de uitgevoerde diensten.

16.3 Financiële voorwaarden en factureringsvoorwaarden

De dienstverlener dient de klant te factureren op basis van de tijd die zijn werknemers hebben verricht tijdens de dienstverlening aan de klant. De uurtarieven van deze werknemers variëren naargelang van hun kwalificaties conform de aankooporder en/of het zakelijke voorstel.

16.4 Aanpassing of beëindiging van diensten

Eventuele wijzigingen in het tijdschema of beëindiging van diensten, moeten worden aangegeven door de dienstverlener met een aankondigingsperiode van een week per maand van de totale duur van de dienst, echter gedurende maximaal zes weken. Eventuele diensten die niet tijdig worden geannuleerd, blijven verschuldigd.

17 ABONNEMENT(EN)

17.1 Financiële voorwaarden en factureringsvoorwaarden

Abonnementen vinden plaats op basis van een jaarlijkse vergoeding, waarvan de hoogte varieert naargelang van het aantal gebruikers.

Deze vergoeding wordt een jaar vooraf in rekening gebracht, tenzij anders aangegeven in het commerciële voorstel.

Indien de klant het aantal abonnementen wenst te beperken, dient hij de dienstverlener hiervan twee maanden vóór de verlengingsdatum van het abonnement/de abonnementen op te hoogte te stellen. Het aantal gebruikers mag niet minder dan vijf zijn.

Indien er een vergroting van het werkgebied plaatsvindt tijdens de abonnementsperiode (bijv. orders voor licenties voor nieuwe producten of een toename van het aantal gebruikers van bestaande producten), zal de dienstverlener een a pro rata-factuur verstrekken voor de resterende periode tot aan het einde van de abonnementsperiode.

17.2 Duur en opzegging

Abonnementen gaan in op de datum die wordt aangegeven in het zakelijke voorstel of de aankooporder gedurende één jaar. Daarna zal het abonnement automatisch worden verlengd voor opeenvolgende termijnen van telkens één (1) jaar.

Elk der partijen die zijn abonnement(en) wenst op te zeggen, dient de andere partij middels een aangetekende brief met ontvangstbevestiging ten minste twee maanden vóór het einde van de betreffende periode te verwittigen.

17.3 Beschrijving abonnement(en)

Via het cloud- en abonnementsformaat koopt de klant het recht op gebruik van de softwarepakketten voor de duur van het abonnement.

Zie voor een beschrijving van de diensten die worden geleverd als onderdeel van het abonnement/de abonnementen in Bijlage 1.

18 AANKOOP

Aankoop van licenties verschaft de klant een recht op gebruik van de softwarepakketten voor de complete duur van het copyright.

18.1 Levering

De dienstverlener dient de klant binnen vijf dagen na bestelling te voorzien van een kopie van de softwarepakketten onder objectcode en op basis van de standaarddocumentatie. De bronprogramma’s worden niet vrijgegeven aan de klant.

18.2 Aanvullende diensten

De klant is zich ervan bewust dat hij een onderhouds- of cloud- abonnement dient te hebben afgesloten, indien hij prijs stelt op de diensten van de dienstverlener. Laatstgenoemde behoudt zich het recht voor om interventie te weigeren, indien de klant op het moment dat deze hierom verzoekt niet beschikt over een van deze abonnementen.

19 OVERIGE DIENSTEN

19.1 Service Card – Support service Card

De klant kan tijdskredieten aankopen, die kunnen worden gebruikt voor interventies die niet gedekt worden door de aangeschafte abonnementen.

Service Card: aantal kredietdagen die de klant kan gebruiken voor het aanvragen van een implementatie van aanpassingen en ondersteunende diensten, adviezen, etc. De klant kan vooraf krediet aankopen in blokken van drie, vijf of tien dagen.

Support Service Card: aantal kredieturen die de klant kan gebruiken voor het aanvragen van een implementatie van minimale aanpassingen.

De klant ontvangt een factuur bij bestelling. Wanneer het tijdskrediet van de klant is opgebruikt, licht de dienstverlener de klant in, die vervolgens meer krediet kan bestellen.

19.2 Training

De dienstverlener biedt twee soorten training.

Externe training: training die plaatsvindt op locatie bij de dienstverlener. Trainingsdata worden regelmatig ingepland. De dienstverlener zal de klant desgewenst een trainingscatalogus verstrekken. Annulering of uitstel van een trainingsregistratie door de

klant moet ten minste één week voorafgaand aan de training worden doorgegeven aan de dienstverlener. Na deze periode kan de dienstverlener de klant nog steeds kosten in rekening brengen voor de training.

Interne training: training die plaatsvindt op locatie bij de klant. Annulering of uitstel van een trainingsregistratie door de klant moet ten minste 48 uur voorafgaand aan de training worden doorgegeven aan de dienstverlener. Na deze periode kan de dienstverlener de klant nog steeds kosten in rekening brengen voor de training.

BIJLAGE 1: OMSCHRIJVING DIENST

In deze bijlage worden diensten beschreven die de dienstverlener verleent op basis van de aangekochte abonnementen.

1 CLOUD-ABONNEMENT(EN)

Cloud-abonnement(en) omvatten:

  • een recht op gebruik van de softwarepakketten
  • hosting van de oplossing binnen de infrastructuur van de dienstverlener en het verschaffen van toegang tot de oplossing
  • implementatie van back-ups
  • diensten m.b.t. correctief onderhoud
  • aanbieden van software-updates

1.1Hosting en het verschaffen van toegang tot de oplossing

1.1.1 Beschikbaarheid

De dienstverlener dient externe toegang te bieden tot de oplossing die geïnstalleerd is op zijn servers voor iedere gebruiker die beschikt over een internetverbinding.

De klant is zich er echter volledig van bewust dat toegang tot de toepassing niet volledig afhankelijk van de dienstverlener. Deze blijft als zodanig afhankelijk van zijn leveranciers of die van de klant, in het bijzonder met inbegrip van ofschoon niet volledig beperkt tot de externe beheerders van het internetnetwerk, de uitgevers van externe software die is opgenomen in de oplossing of hiermee samenhangt, alsmede de fabrikanten van de servers waarop de oplossing geïnstalleerd is.

De publishers dient een jaarlijkse beschikbaarheid van 99,99% buiten de geplande updatetijd die nodig is voor een correcte werking van de oplossing te garanderen.

Het jaarlijkse serviceniveau van 99,99% wordt berekend voor een bepaald jaar op basis van de volgende formule:

(M-U) / M

M : totaal aantal minuten in een bepaald jaar

U : totaal aantal minuten van niet-beschikbaarheid in een bepaald jaar
Indien de oplossing geheel of gedeeltelijk niet beschikbaar is, moet de dienstverlener zich maximaal inspannen om in technische zin en door gebruik te maken van geschikt personeel, de dienst zo snel mogelijk te herstellen. Indien nodig biedt hij de klant een alternatieve, tijdelijke oplossing, mocht de beschikbaarheid niet binnen vier werkuren na melding van de onbereikbaarheid in de oorspronkelijke staat kunnen worden hersteld.

1.1.2 Schijfruimte

De opslagruimte die beschikbaar is voor elke klant is niet beperkt, ervan uitgaand dat de klant in redelijke mate gebruik maakt van de dienst en alleen gegevens en documenten opslaat die direct betrekking hebben op zijn activiteiten.

1.2 Back-ups

1.2.1 Back-upfuncties

De dienstverlener maakt in redelijke mate back-upkopieën van de klantgegevens met de volgende tussenliggende perioden en met de volgende bewaartermijnen:

Bij NetComputer (België):

  • Eén back-up per dag, die vijf dagen bewaard wordt
  • Eén back-up per week, die drie weken bewaard wordt
  • Eén back-up per maand, die zes maanden bewaard wordt
  • Eén back-up per jaar, die één jaar bewaard wordt

Bij Hisi (Frankrijk):

  • De data- en productieapplicatie wordt in realtime gekopieerd in twee datacentra.
  • De data- en productieapplicatie wordt dagelijks geback-upt met een bewaartermijn van 31 dagen.
1.2.2 Gegevensherstel

Deze back-upkopieën kunnen desgewenst en in een standaardformaat naar de klant worden gestuurd (Oracle: Dump; SQL-server: BKP; PostgreSQL: Dump). Hiervoor wordt €100 excl. BTW per levering in rekening gebracht.

De klant kan binnen 30 dagen na beëindiging van de dienst aanspraak maken op teruggave van zijn gegevens. De dienstverlener moet de gehoste gegevens binnen drie maanden na beëindiging van de contractuele relatie wissen.

2 CORRECTIEF ONDERHOUD

2.1 Rapporteren van een afwijking aan de supportafdeling

Een afwijking is fataal, indien deze het gebruik van de essentiële werking van de oplossing volledig in de weg staat, verstorend indien deze het gebruik van een bypass-systeem vereist om de functie te kunnen uitvoeren of indien deze het gebruik van een niet-essentiële functie in de weg staat, verwaarloosbaar indien de functionaliteit niet worden beïnvloed.

Voor fatale afwijkingen geeft de klant het mobiele telefoonnummer van de rapporterende persoon en zijn manager op en zal hij 24/7 beschikbaar zijn totdat de afwijking is opgelost.

Procedure indien de klant niet beschikt over een integrator

De klant neemt contact op met de supportafdeling via het e-mailadres support@efficy.com en categoriseert de afwijking (fataal, verstorend of verwaarloosbaar). Hij dient zich er echter bewust van te zijn dat de dienstverlener deze categorisering kan aanpassen.

Het supportteam is beschikbaar van 8.30 tot 18.00 uur.

Tenzij anders vermeld in het zakelijke voorstel of de aankooporder, is het aanvragen bij support van een versie van het softwarepakket voorbehouden aan gecertificeerd personeel, in ieder geval voor het deel ‘Administratie’ van de betreffende versie.

Voordat de klant contact opneemt met de supportafdeling, dient hij te controleren of de kwestie waarvoor hij support wil inschakelen, gedekt wordt door zijn abonnement(en), of deze niet afhankelijk is van een configuratie die geïmplementeerd is door de klant zelf en of het antwoord op de vraag niet te vinden is in de beschikbare documentatie.

In elk verzoek om support moet de klant exact aan de dienstverlener de kenmerken beschrijven van de waargenomen afwijking evenals middelen om deze opnieuw op te roepen.

De klant dient zo snel mogelijk te reageren op vragen van het supportteam over de verstrekte informatie. De tijdslimieten die zijn gespecificeerd in 2.2 worden opgeschort, totdat de dienstverlener over alle vereiste informatie beschikt.

Procedure indien de klant beschikt over een integrator

De klant neemt contact op met de integrator, die fungeert als een ‘onestop shop’ en het verzoek doorstuurt naar het supportteam van de dienstverlener als de afwijking optreedt door toedoen van softwarepakket.

2.2 Overeengekomen serviceniveau

De dienstverlener dient afwijkingen binnen de volgende tijdsbestekken aan het supportteam te melden:

Fatale afwijkingen Verstorende afwijkingen Verwaarloosbare afwijkingen
Tijdsbestek voor aanvaarding 1 uur 4 uur 8 uur
Tijdsbestek voor correctie 2 dagen 5 dagen N.v.t

Tijdsbestek voor aanvaarding: tijdsbestek waarbinnen de dienstverlener de afwijking escaleert naar het personeel.

Tijdsbestek voor correctie: tijdsbestek waarbinnen de dienstverlener de afwijking laat corrigeren of voor een tijdelijke oplossing zorgt. Het tijdsbestek eindigt, zodra de dienstverlener de klant of diens integrator voorziet van elementen die in productie moeten worden genomen resp. informatie die vereist is om de dienst te herstellen.

Deze tijdsbestekken beginnen vanaf het moment dat de afwijking gerapporteerd is door de klant of diens integrator onder de hierboven vastgelegde voorwaarden en vanaf het moment dat de dienstverlener toegang heeft tot de omgeving en het probleem kan reproduceren. De tijdsbestekken worden eveneens onderbroken, wanneer de dienstverlener wacht op een reactie van de klant. De tijdsbestekken worden uitgedrukt in werkdagen / arbeidsuren op basis van de openingstijden van de supportafdeling, zoals vastgelegd in het zakelijke voorstel of de aankooporder.

2.3 Interventiemethoden

Interventies worden op afstand uitgevoerd. Indien de klant toegang op afstand niet autoriseert of er niet mee instemt dat het incident wordt gereproduceerd of geanalyseerd, zal de dienstverlener een interventie op locatie voorstellen. Transporttijd en reis- en verblijfskosten zullen bij de klant in rekening worden gebracht; deze zijn niet van invloed op de berekende tijd die vereist is voor aanvaarding en correctie van de afwijking.

2.4 Belangrijk: beveiligingsmaatregel interventie

De klant dient ervoor te zorgen dat hij alleen de dienstverlener en niemand anders toegang verschaft tot de systemen via welke de dienstverlener interventie kan plegen. Hij dient er tevens voor te zorgen dat een dergelijke toegang wordt ingetrokken, zodra de interventie is afgerond.

2.5 Corrigeren van afwijkingen in oudere versies

De dienstverlener dient correctief onderhoud te verrichten op eerdere versis van het softwarepakket gedurende 36 maanden vanaf het uitkomen van de betreffende versie, ervan uitgaan dat de gerapporteerde afwijking niet reeds in een recentere versie gecorrigeerd is. Na deze periode of indien de afwijking reeds in een recentere versie is gecorrigeerd, zal de correctie van de gerapporteerde afwijking worden gefactureerd tegen de tarieven die gelden op de dag van de interventie en zonder dat hiervoor een deadline geldt.

2.6 Uitsluitingen

Onder de correctieve onderhoudsdiensten vallen niet training, aanpassingen, integratie, ondersteuning in het gebruik van het softwarepakket, ondersteuning in de implementatie van de aanpassingen, advisering of telefonische ondersteuning anders dan hierin beschreven. Afwijkingen worden voorts niet gedekt, indien deze het resultaat zijn van:

  • een gebruik van de oplossing dat niet overeenkomt met de standaarddocumentatie of specificaties, dan wel met de instructies die de dienstverlener tijdens de training verstrekt heeft.
  • aanpassingen of interfaces met een ander programma of softwarepakket dat geïmplementeerd werd door de klant of een externe partij;
  • aanpassing door de klant van een element van zijn technische referentieomgeving, indien de dienstverlener niet vooraf formeel heeft aangegeven dat het softwarepakket compatibel zou zijn met het nieuwe element;
  • en, meer algemeen genomen, een oorzaak die buiten de invloedssfeer van de oplossing ligt, bijv. de functie voor het uitvoeren van zoekopdrachten, de functie voor het opstellen van rapporten, serverherinstallaties, configuratie van externe applicaties (Microsoft Office, Acrobat, etc.), netwerkconfiguratie op werkstations van gebruikers, de configuratie van anti-virussoftware op werkstations van gebruikers etc.

De diensten die naar aanleiding van dergelijke verzoeken worden gegenereerd, zullen afzonderlijk worden gefactureerd op basis van directe facturering en de tarieven die gelden op de dag dat het verzoek wordt ingediend.

3 ABONNEMENT FORMAAT

Dit abonnement omvat :

  • een recht op gebruik van de softwarepakketten
  • de dienst m.b.t. correctief onderhoud zoals beschreven in bijlage 1 artikel 2
  • aanbieden van software-updates

4 ABONNEMENT(EN) VOOR DE DIENSTEN M.B.T. CORRECTIEF ONDERHOUD

Deze abonnementen bevatten uitsluitend de dienst m.b.t. correctief onderhoud zoals beschreven in artikel 2.

De dienst wordt aangeboden aan klanten die softwarepakketten hebben aangeschaft en deze gebruiken de modus on premise.

De dienst voorziet in het aanbieden van software-updates.

5 AANBIEDEN VAN SOFTWARE-UPDATES

Bij abonnementen of cloud-formaten alsmede de dienst m.b.t. correctief onderhoud is de mogelijkheid van gratis software-updates inbegrepen, zonder er nieuwe licenties hoeven te worden aangeschaft.

Gemiddeld worden deze updates eenmaal per jaar aangeboden. Ze bevatten verbeterde functies en technische ontwikkelingen. De dienstverlener zal rekening houden met regelmatige wijzigingen in het klantenrelatiebeheer en de persoonsgegevens.

Implementatie van een update is onderhevig aan een specifieke prijsstructuur die op verzoek van de klant wordt vastgelegd.

6 ABONNEMENT(EN) VOOR DE DIENST M.B.T. CONFIGURATIE- ONDERHOUD

Bij abonnementen op de dienst m.b.t. configuratieonderhoud is de mogelijkheid inbegrepen van een correctie van afwijkingen, een uitbreiding op de door de dienstverlener geïmplementeerde configuraties. Dit abonnement is onderhevig aan een specifieke prijsstructuur die op verzoek van de klant wordt vastgelegd.

Het abonnement op de dienst m.b.t. configuratieonderhoud is uitsluitend van toepassing op de door de dienstverlener geïmplementeerde configuraties.

7 ABONNEMENT(EN) OP DE DIENST ‘UPDATES INBEGREPEN’

Bij de abonnementsdienst ‘updates inbegrepen’, ook wel Serenity genoemd, is de mogelijkheid van software-updates inbegrepen. Deze dienst omvat de bestaande aanpassingen. Hiervan uitgesloten zijn verificatietests van de geüpdate software, alsmede trainingen m.b.t. nieuw aangeboden functies.

In elk geval zal er bij nieuwe aanpassingen van of wijzigingen op bestaande aanpassingen waarom de klant verzoekt, als het resultaat van een update eveneens worden gekeken in welke mate aanvullende diensten aan klant moeten worden gefactureerd.

Dit abonnement is onderhevig aan een specifieke prijsstructuur die op verzoek van de klant wordt vastgelegd.

Het abonnement op de dienst ‘updates inbegrepen’ is uitsluitend van toepassing op de door de dienstverlener geïmplementeerde integraties en configuraties.

BIJLAGE 2: PERSOONSGEGEVENS

Binnen de reikwijdte van de contractuele verhouding zullen de partijen de van kracht zijnde regels m.b.t. verwerking van persoonsgegevens en in het bijzonder EU-regeling 2016/679 van het Europese Parlement en de Raad van 27 april 2016, die van toepassing is met ingang van 25 mei 2018 (hierna ‘GDPR’ genoemd) naleven.

De Bijlage is van toepassing, indien de dienstverlener betrokken is bij de verwerking van persoonsgegevens. De definitie van woorden die met een hoofdletter worden aangeduid, is die hier of in de actuele regels m.b.t. persoonsgegevens wordt gegeven.

1 ALGEMENE INFORMATIE

Tijdens de verwerking van persoonsgegevens namens de klant, dient de dienstverlener:

  • alleen persoonsgegevens te verwerken die nodig zijn voor uitvoering van de diensten waarop de klant geabonneerd is;
  • de gegevens te verwerken in overeenstemming met de door de klant gedocumenteerde instructies; indien de dienstverlener van mening is dat een instructie een schending vormt van de GDPR of een andere rechtsbepaling van de Unie of van een lidstaat m.b.t. gegevensbeveiliging, dient deze de klant hierover direct te verwittigen;
  • schriftelijke informatie bij te houden over de verwerkingsactiviteiten die hij uitvoert namens de klant.
  • Elk der partijen dient de andere partij te voorzien van de naam en contactinformatie van de functionaris voor gegevensbescherming, indien deze is aangesteld conform artikel 37 van de GDPR.

2 OVERDRACHTEN BUITEN DE EUROPESE UNIE

Indien de dienstverlener persoonsgegevens moet overdragen naar een ander land of internationale organisatie, krachtens de wetgeving van de Unie of die van een lidstaat waaraan deze onderhevig zijn, dient hij de klant te verwittigen over deze wettelijke verplichting alvorens tot verwerking over te gaan, tenzij de betreffende wetgeving een dergelijke kennisgeving vanwege een zwaarwegend algemeen belang verbiedt.

3 KENNISGEVING VAN EEN PERSOONSGEGEVENS

De dienstverlener dient de klant schriftelijk bij een inbreuk op diens persoonsgegevens te verwittigen. Bij deze kennisgeving inbegrepen zijn alle relevante documenten op basis waarvan de klant de relevante toezichthoudende autoriteit kan verwittigen en, indien nodig, de persoon die door deze schending getroffen wordt.

4 DE ONDERSTEUNING VAN DE DIENSTVERLENER AAN DE KLANT

Voor zover mogelijk dient de dienstverlener de klant te ondersteunen bij het vervullen van diens verplichting om verzoeken tot uitoefening van rechten van gegevenssubjecten (zoals beschreven in Hoofdstuk III van de GDPR), met inbegrip van aanbevelingen voor functies of uitbreidingen die de verwerking van dergelijke verzoeken faciliteren of zelfs automatiseren en aangeven welke moet worden gevolgd. Indien de dienstverlener verzoeken ontvangt van de gegevenssubjecten van de klant, dient hij de klant hierover schriftelijk in te lichten.

De klant kan verzoeken om ondersteuning van de dienstverlener bij de uitvoering van effectrapportages en daarop volgend raadpleging van de toezichtsautoriteit.

De tijd die medewerkers van de dienstverlener hieraan hebben besteed, met inbegrip van de implementatie van specifieke aanvullingen, zal worden gefactureerd ofwel op basis van effectieve interventietijd ofwel op basis van een raming.

5 VEILIGHEID

De dienstverlener dient alle geschikte technische en organisatorische maatregelen te treffen om de persoonsgegevens van de klant te beveiligen waarbij rekening wordt gehouden met de stand van kennis, de implementatiekosten, aard, omvang, context en doel van de verwerking, alsmede de risico’s en vrijheden van natuurlijke personen om een veiligheidsniveau te garanderen dat in overeenstemming is met de waarschijnlijkheid en ernst van het risico.

De door de dienstverlener geïmplementeerde maatregelen voor het waarborgen van de veiligheid en vertrouwelijkheid van gegevens, omvatten in het bijzonder de volgende maatregelen:

Generieke maatregelen: veiligheid van gegevensstromen (uitwisselingen van coderingssleutels): HTTPS-, FTPS-, IMAPS-, POPS- protocollen; wachtwoordbeleid; IP-filtering via firewall (op verzoek); noodherstelplan; veiligheidsaudits van informatiesystemen; toegangsbeheer tot informatiesystemen; vergroten van kennis van werknemers van IT-veiligheid en een intelligent gebruik van IT.

Cloud-specifieke maatregelen: hosting binnen de Europese Unie; ISO 27001-gecertificeerde datacentra; regelmatige toepassing van veiligheidsupdates van systeemcomponenten; dagelijkse back-ups voor hersteldoeleinden in geval van een storing.

De dienstverlener dient m.b.t. tools, producten, toepassingen en diensten rekening te houden met de principes inzake (i) specifieke gegevensbeveiliging en (ii) standaard gegevensbeveiliging.

6 ONDERAANNEMINGEN

De dienstverlener mag gebruik maken van de diensten van een andere onderaannemer. De belangrijkste onderaannemers op de datum van ondertekening zijn:

  • Hosting :
    • HISI, 34 boulevard des Italiens 75009 Parijs, RCS Parijs 518 199 146
    • Net Computer (Cloudbizz), Boulevard de l’Humanité 292, BE-1190 Forest (België) – BTW-nr. BE0822883860
  • Marketingcampagnes / e-mailrouting
    • Flexmail NV, Jaarbeurslaan 29, bus 31, 3600 Genk (België) – BTW-nr. 0835.786.642
    • MAILJET, 13-13 bis, rue de l’Aubrac 75012 Parijs, RCS Parijs 524 536 992 00059

De dienstverlener dienst te klant vooraf schriftelijk te informeren over eventueel beoogde wijzigingen m.b.t. toevoeging of vervanging van andere onderaannemers. Deze informatie wordt beschikbaar gesteld op https://www.efficy.com/nl/privacybeleid/. De klant wordt vriendelijk verzocht deze site regelmatig te bezoeken.

Deze informatie moet een helder beeld geven van de uitbestede verwerkingsactiviteiten, de identiteit en contactgegevens van de gegevensverwerker. De klant kan binnen 15 dagen na kennisgeving door de dienstverlener bezwaar maken tegen deze wijzigingen, mits zijn bezwaar gebaseerd is op een aantoonbaar risico voor de veiligheid van de persoonsgegevens. Indien de klant bezwaar maakt, kan de dienstverlener nog steeds andere onderaannemers aanstellen.

De dienstverlener dient te garanderen dat zijn onderaannemers de verplichtingen naleven die hierin beschreven worden en dat zijn in voldoende mate de invoering van geschikte technische en organisatorische maatregelen waarborgen voor naleving van de regels m.b.t. persoonsgegevens. De dienstverlener blijft volledig aansprakelijk naar de klant toe voor de uitvoering van zijn verplichtingen door zijn onderaannemers.

7 VERWIJDERING VAN GEGEVENS BIJ BEËINDIGING VAN DE DIENST

Cloud: zie bijlage 1 artikel 1.2.2

Overige: de dienstverlener zal alle persoonsgegevens vernietigen die verwerkt zijn bij beëindiging van zijn diensten.

8 CONTROLES DOOR KLANT

De dienstverlener zal de klant voorzien van alle benodigde documentatie om zijn naleving van de hierin beschreven verplichtingen aan te tonen en de uit te voeren audits mogelijk te maken.

Audits zullen worden uitgevoerd door een onafhankelijke auditor. Deze mogen de activiteiten van de dienstverlener niet verstoren en mogen niet langer dan twee opeenvolgende dagen duren. De klant dient de dienstverlener ten minste 15 dagen vóór een audit in te lichten.

De klant zal alle auditkosten dragen alsmede de kosten van de tijd die is besteed door werknemers van de dienstverlener en de bewerkingstijd voor de doeleinden van de audit. De voorwaarden voor uitvoering van de audit worden beschreven op https://www.efficy.com/nl/privacybeleid/ .

9 VERPLICHTINGEN VAN DE KLANT

De klant dient persoonsgegevens uitsluitend te verwerken op grond van een van de redenen die genoemd worden in artikel 6 van de GDPR, voor het aanbieden van gegevenssubjecten met informatie, zoals beschreven in de vigerende regeling en om in te gaan op verzoeken afkomstig van gegevenssubjecten, indien deze de rechten uitoefenen die aan hen krachtens de regeling zijn toegekend.

De klant dient instructies die hij van de dienstverlener m.b.t. de verwerking van persoonsgegevens heeft ontvangen, schriftelijk te documenteren.

10 KENMERKEN VAN VERWERKING

Duur van verwerking: Persoonsgegevens worden verwerkt gedurende de periode waarin deze worden geleverd (abonnement(en) en projecten).

Aard van verwerkte persoonsgegevens: Als gevolg van het feit dat de configuratie van de CRM-oplossing kan worden aangepast aan de behoeften van de klant en dat de klant vrij is om de in de oplossing opgeslagen gegevens te definiëren, kunnen er persoonsgegevens van uiteenlopende aard worden verwerkt. Hieronder vallen in algemene zin voornamen, achternamen en contactgegevens (e-mail, telefoon, adres, etc.).

Categorieën gegevenssubjecten: Om dezelfde redenen kunnen er verschillende categorieën gegevenssubjecten bestaan, zoals klanten, staatsburgers, leden, partners, werknemers, leveranciers, etc.

Uitgevoerde handelingen met persoonsgegevens: De aard van de uitgevoerde handelingen hangt af van de aangekochte abonnementen en diensten, het formaat van de oplossing en eventuele aanvullende modules aangeboden door de dienstverlener. In de volgende tabel worden de belangrijkste handelingen beschreven die kunnen worden uitgevoerd op basis van de persoonsgegevens van de klant. De volledige lijst is in een actuele versie beschikbaar op https://www.efficy.com/privacybeleid/.

Diensten Op basis van de gegevens uitgevoerde handelingen
Projecten Imports
Cloud-abonnement(en) Hosting en back-ups

Functionaris voor gegevensbescherming: De dienstverlener heeft een functionaris voor gegevensbescherming aangesteld, van wie de contactgegevens beschikbaar zijn op https://www.efficy.com/privacybeleid/

BIJLAGE 3: LIJST MET BEDRIJVEN BEHOREND BIJ DE EFFICY GROEP

Efficy, BTW-nr. 0875.895.449, Rue Colonel Bourg 122, 1140 Brussel, België

E-Deal, BTW-nr. 55 420 688 400, Rue Périer 41, 92120 Montrouge, Frankrijk

Efficy France, BTW-nr. 28 440770204, Rue Périer 41, 92120 Montrouge, Frankrijk

Efficy Luxembourg, BTW-nr. 26931602, Rue d’Arlon 4, 8399 Windhof, Luxemburg

Efficy Suisse, BTW-nr. CHE-109.466.411, Rue de Lausanne 37, CH-1201 Genève, Zwitserland

Efficy Deutschland, BTW-nr. DE312539535, Schumannstrasse 27, 60325 Frankfurt, Duitsland

Efficy Nederland, BTW-nr. 809374912B01, Atoomweg 63, 3542 AA Utrecht, Nederland

Efficy Iberica, BTW-nr. ESB66779406, Avinguda del Portal de l’Àngel, 36, 08002 Barcelona, Spanje

Tasker CRM BTW-nr. ESB87010260, Calle Ángel Muñoz, 22, 28043 Madrid, Spanje

BIJLAGE 3B: SPECIFIEKE AANVULLENDE VOORWAARDEN

Deze bijlage vormt een aanvulling op de Algemene verkoopvoorwaarden met specifieke bepalingen afhankelijk van de plaats van vestiging van de KLANT.

1 INDIEN DE KLANT GEVESTIGD IS IN FRANKRIJK

1.1 Referentie-index

(Artikel 4 Algemene verkoopvoorwaarden)

De renten worden geïndexeerd op basis van de SYNTEC-index op basis van de volgende formule:
Herziene prijs = P0 x I1 / I0

P0 = originele contractuele prijs of vorige gereviseerde prijs

I1 = vorige gepubliceerde index op de revisiedatum

I0 = referentie-index gekozen op basis van de originele contractuele datum of gedurende de laatste revisie

1.2 Toepasselijk recht en jurisdictie

(Artikel 14 Algemene verkoopvoorwaarden)

Op de contractuele documenten is Frans recht van toepassing.

Aan de handelsrechtbank van PARIJS is de exclusieve bevoegdheid toegewezen om uitspraak te doen in bepaalde geschillen, ondanks de veelheid van verweerders of beroep op garantie.

2 INDIEN DE KLANT GEVESTIGD IS IN NEDERLAND

(Artikel 4 Algemene verkoopvoorwaarden)

De renten worden geïndexeerd op basis van de CPI-index op basis van de volgende formule:
Herziene prijs = P0 x (0,2 + (0,8 x I1 / I0))

P0 = originele contractuele prijs of vorige gereviseerde prijs

I1 = vorige gepubliceerde index op de revisiedatum

I0 = referentie-index gekozen op basis van de originele contractuele datum of gedurende de laatste revisie

3 IN ALLE OVERIGE ZAKEN

3.1 Referentie-index

(Artikel 4 Algemene verkoopvoorwaarden)

Als referentie-index wordt gebruik gemaakt van de AGORIA-index. op basis van de volgende formule:
Herziene prijs = P0 x I1 / I0

P0 = originele contractuele prijs of vorige gereviseerde prijs

I1 = vorige gepubliceerde index op de revisiedatum

I0 = referentie-index gekozen op basis van de originele contractuele datum of gedurende de laatste revisie

3.2 Toepasselijk recht en jurisdictie

(Artikel 14 Algemene verkoopvoorwaarden)

Op de contractuele documenten is het Belgische recht van toepassing, in het bijzonder krachtens de wet van 2 augustus 2002 betreffende bestrijding van betalingsachterstand bij handelstransacties.

Aan de bevoegde rechter te Brussel is de exclusieve bevoegdheid toegewezen om uitspraak te doen in bepaalde geschillen.