CRM staat voor Customer Relationship Management, ook wel klantrelatiebeheer genoemd.
Dit concept is aan het begin dit millennium ontstaan. Op een moment dat bedrijven zich realiseerden dat de kwaliteit van de relatie die zij met hun klanten en potentiële klanten in een steeds concurrerender omgeving in stand hielden, een directe invloed had op hun omzet.
Dit markeerde het beginpunt van een cultuur waarin (eindelijk) rekening werd gehouden met de klant.
Het concept “CRM”, klantrelatiebeheer, omvat verschillende realiteiten: een strategie, een instrument, een filosofie.
Een klantrelatiebeheerstrategie is een eerste stap. Voor een bedrijf is het zich bewust worden van het belang van de kwaliteit van de relatie met klanten en prospects een grote stap vooruit. Het is het teken dat het bedrijf in hen geïnteresseerd is en bereid is om de middelen te investeren die nodig zijn om te voldoen aan de behoeften die klanten uiten.
Bij het bespreken van de relevantie van een klantrelatiebeheerstrategie is er één bepaald statistisch cijfer dat vaak wordt genoemd: het wordt geschat dat het zes keer makkelijker en goedkoper is om een klant te behouden dan om een nieuwe klant te werven. Toch besteden verkopers gemiddeld 80% van hun tijd aan het werven van nieuwe klanten, en slechts de resterende 20% aan het behouden van hun bestaande klanten in combinatie met de dagelijkse administratieve taken, enz.
Een klantrelatiebeheerstrategie moet daarom rekening houden met klanten en prospects en zich richten op het optimaliseren van het werk van salesteams (en ook van alle andere afdelingen die rechtstreeks in contact staan met klanten en prospects, zoals marketingteams en de klantenservice).
Een CRM-softwareoplossing is ontworpen om de verschillende afdelingen van een bedrijf (marketing, sales, klantenservice) in staat te stellen hun relatie met hun klanten en prospects te beheren. Het centraliseert alle gegevens om het delen van kennis te vergemakkelijken en de productiviteit van de teams die met klanten te maken hebben te optimaliseren. Om al deze redenen krijgt klantrelatiebeheer steeds meer aandacht. Zo hebben steeds meer bedrijven een CRM-manager.
CRM-activiteiten worden nauwlettend gemonitord, en vaak zijn er indicatoren, KPI’s, die kunnen helpen bij het volgen van interacties en zaken met klanten en prospects. Naast het bieden van essentiële informatie aan de verkoop-, marketing- en klantenserviceafdelingen, kunt u met een CRM-softwareoplossing dus ook dashboards genereren waarmee managers de business en prestaties kunnen monitoren.
Een CRM-oplossing is per definitie een instrument dat deel uitmaakt van een strategie.
Maar al te vaak vergeten mensen dat de bedrijfscultuur hiermee gepaard moet gaan. Klantgerichtheid is voor bedrijven een essentiële sleutel tot overleven geworden.
Om succesvol te zijn, moeten ze een naadloze klantervaring kunnen bieden, van begin tot eind. Sommigen spreken over klantcultuur, anderen over klantervaring. Deze verschillende titels verwijzen meestal naar hetzelfde.
Het bedrijfsleven mag dan eerst zijn geweest, maar de golf van klantrelatiebeheer bereikte toen ook andere domeinen: openbare dienstverlening, lokale overheden, consulaire organisaties, enz.
Voor publieke organisaties is het hebben van een goed CRM net zo belangrijk. In deze context wordt de voorkeur gegeven aan ‘Citizen Relationship Management’, om de voor de hand liggende reden dat deze instellingen niet te maken hebben met “klanten”, maar met burgers. Uiteindelijk is een burger echter een klant zoals elke andere klant. Stemmen zij immers niet regelmatig om hun relatie met een bepaald merk, in dit geval een politieke partij, te bevestigen?
Daarom geldt voor klantrelatiebeheer in de publieke omgeving dezelfde principes als in de private sector. De “marketingacties” zijn communicatiecampagnes gericht op de lokale bevolking (uitnodigingen, nieuwsbrieven, enz.) en de “klantenservice” beheert de claims en klachten van haar burgers over storingen in een buurt of vragen over openbare voorzieningen.
Citizen Relationship Management is dus net zo veelzijdig als Customer Relationship Management. Uiteraard zijn de eerdergenoemde KPI’s net zo belangrijk voor deze organisaties, vooral in de maanden voorafgaand aan verkiezingen.