Het bedrijfsleven mag dan eerst zijn geweest, maar de golf van klantrelatiebeheer bereikte toen ook andere domeinen: openbare dienstverlening, lokale overheden, consulaire organisaties, enz.
Voor publieke organisaties is het hebben van een goed CRM net zo belangrijk. In deze context wordt de voorkeur gegeven aan ‘Citizen Relationship Management’, om de voor de hand liggende reden dat deze instellingen niet te maken hebben met “klanten”, maar met burgers. Uiteindelijk is een burger echter een klant zoals elke andere klant. Stemmen zij immers niet regelmatig om hun relatie met een bepaald merk, in dit geval een politieke partij, te bevestigen?
Daarom geldt voor klantrelatiebeheer in de publieke omgeving dezelfde principes als in de private sector. De “marketingacties” zijn communicatiecampagnes gericht op de lokale bevolking (uitnodigingen, nieuwsbrieven, enz.) en de “klantenservice” beheert de claims en klachten van haar burgers over storingen in een buurt of vragen over openbare voorzieningen.
Citizen Relationship Management is dus net zo veelzijdig als Customer Relationship Management. Uiteraard zijn de eerdergenoemde KPI’s net zo belangrijk voor deze organisaties, vooral in de maanden voorafgaand aan verkiezingen.