Klanten worden niet toevallig klanten.

Elke aankoop, zelfs de meest onbeduidende, is het resultaat van een uitgebreid proces dat zich afspeelt over een periode van enkele minuten (‘Het regent, ik kom gewoon even langs om een paraplu te kopen’) tot enkele jaren (‘Alle kerncentrales van de oude generatie moeten worden vervangen’).

Op enkele uitzonderingen na, is dit proces altijd hetzelfde. Een merk moet bekendheid opbouwen bij potentiële klanten en er op zijn beurt voor zorgen dat het de middelen heeft om hen te leren kennen (en te herkennen) om hen te kunnen bereiken. Daar spelen de leads een rol. Net als goudzoekers moeten marketingteams al deze informatie doorzoeken om de goudklompjes (leadgeneratie) eruit te halen, die de salesteams vervolgens moeten bewerken om deze leads om te zetten in klanten (klantgeneratie).

Het spreekt voor zich dat leadgeneratie een essentieel onderdeel is van CRM in het algemeen, maar minder dan een kwart van de CRM-projecten richt zich daadwerkelijk op dit probleem en integreert de tools, gegevens en indicatoren die nodig zijn om dit te formaliseren en te automatiseren. Welke middelen zijn er beschikbaar en wat houdt dit in vanuit CRM-perspectief?

Vergroten van de prospectiecapaciteit

Vaak is het eerste instinct van een bedrijf om alles wat ze hebben in de prospectie te gooien.

Dit is echter duur, en elk nieuwe resource dat aan deze taak wordt toegewezen, is bijgevolg minder productief dan het vorige.

De productiekosten van elke afzonderlijke lead worden daardoor steeds hoger.

Kopen of huren van leadgeneratiedatabases?

Salesprospectie begint vaak met het kopen of huren van databases voor leadgeneratie. In termen van een CRM-oplossing vereist dit de volgende kenmerken:

  • een geavanceerde externe file import tool om een grote verscheidenheid aan bestandsformaten te verwerken. Met name de volgende punten moeten worden gecontroleerd:
  • de oplossing moet in staat zijn om de bron of oorsprong van elk gegeven te beheren, zodat u later de bron kunt volgen en berekenen: de werkelijke kosten van elke individuele lead, uw conversiesnelheid en de werkelijke productiviteit van de gekochte of gehuurde database.

Een goed script

Zodra u uw leadgeneratiedatabase heeft, moet u deze efficiënt gebruiken. Om dit te bereiken, moet het leadgeneratieteam follow-up scripts ontwerpen.

Dynamische scripts waarmee u voor elk gegeven antwoord kunt beoordelen wat u weet over de contactpersoon om te bepalen wat de beste vervolgvraag zou kunnen zijn. Deze scripts hebben de voorkeur boven voorwaardelijke scripts, waarbij antwoord A leidt tot vraag 5 en antwoord B tot vraag 6.

Vergeet niet dat het script altijd moet worden gezien als een gespreksgids, in tegenstelling tot een tekst die de operator eentonig moet voorlezen tot het punt waarop hij de gesprekspartner verveelt

Leads aankopen

De leadgeneratiemarkt biedt ook een aantal platformen voor het kopen van leads. De kwaliteit van deze leads laat echter vaak te wensen over en de hoge prijs en de veeleisende verplichtingen van de dienstverleners zijn uiteindelijk exorbitant.

Ook moet worden opgemerkt dat wanneer de leads eenmaal zijn aangeschaft, u over het algemeen zeer weinig tijd heeft om de relevantie ervan te valideren.

Met dit type als leadbron is het niet ongebruikelijk om een conversiepercentage van slechts 30% te hebben, d.w.z. dat slechts drie op de tien leads daadwerkelijk bruikbaar zijn. Bovendien moet u ze dan nog steeds voor u winnen….

E-mailmarketingcampagnes en nieuwsbrieven voor lange termijn leads

Dit is een strategie om met mate te gebruiken, anders loopt u het risico dat het tegenovergestelde effect optreedt. Een dergelijke strategie vereist dat u bijzondere aandacht besteedt aan de manier waarop u uw berichten ontwerpt. Het is beter om uw ontvangers nauwkeuriger aan te spreken dan het aantal e-mails dat u verstuurt te vermenigvuldigen, wat mensen er vaak toe aanzet om zich af te melden. Het is veel beter om twee gerichte e-mailmarketingcampagnes te lanceren die elk 50% van de database bestrijken dan twee, algemene massale e-mailmarketingcampagnes die de hele database bestrijken.

Gebruik het netwerk van uw klanten

Zoals vaak wordt gezegd, zijn klanten de beste ambassadeurs voor uw merk. Zij hebben een sterkere overtuigingskracht dan verkopers, omdat zij als objectief worden gezien.

Wat zij zeggen en doen, zal meer gewicht en geloofwaardigheid hebben en zal dus een grotere leadgeneratie-kracht hebben.

Deze klanten kennen altijd andere potentiële beslissers. Dit relationele vermogen wordt vaak onderbenut door bedrijven.

Twee belangrijke CRM-oplossingen kunnen u helpen dit te beheren en te benutten: het beheer van interpersoonlijke relaties (wie kent wie?) en de mogelijkheid om een lead te koppelen aan een bestaande klant.

Het vermogen van een klant om leads binnen te halen (ervan uitgaande dat uw systeem leads kan koppelen aan de bron), moet tot uiting komen in zijn/haar score.

Een netwerk van influencers opbouwen

Elk domein heeft zijn eigen influencers, goeroes, opinieleiders, enz. Daaronder bevinden zich natuurlijk ook journalisten.

Van blogs tot boekhandels, van fora tot interviews in de pers, ze hebben het voordeel dat ze gemakkelijk te identificeren zijn. Daarom is het belangrijk om ze in uw leadgeneratiestrategie te betrekken. Zij worden influencers, of zelfs ambassadeurs van uw merk en zullen ongetwijfeld leads genereren.

Er zijn twee basisregels te volgen:

  • influencers moeten op dezelfde manier worden beheerd als u uw klanten.
  • influencers moeten worden geïdentificeerd in de database met hun specifieke kenmerken (belangrijke informatie over een klant is niet hetzelfde als voor een perstitel).

SEO

Veel bedrijven zijn niet zichtbaar genoeg op het internet. Hoog opduiken in de belangrijkste algemene en gespecialiseerde zoekmachines (ja, er is leven buiten Google) is van cruciaal belang. Vertrouw op professionals die voor enkele duizenden euro’s de zichtbaarheid van uw bedrijf kunnen vergroten.

Stel jezelf eerst deze belangrijke vragen: welke zoekmachines zijn het meest efficiënt? Op welke trefwoorden wordt het meest gezocht? Is een banner op een partnersite effectiever dan het kopen van Google-Addwords? Is het profiel van de internetgebruikers dat door een bepaalde website wordt omgeleid relevanter dan een andere?

Processen stroomlijnen

Vergeet niet dat er in deze zakelijke vergelijking (het genereren van een lead en deze omzetten in een klant) drie parameters zijn:

  • het aantal gegenereerde leads, natuurlijk, maar ook het aantal leads dat wordt gegenereerd, maar ook
  • de omrekeningskoers (hoeveel van de 100 leads zullen er klant worden?)
  • de conversietijd, d.w.z. de duur van de salescyclus (hoe lang duurt het voordat de lead klant wordt?)

Een goed ontworpen leadgeneratiestrategie kan u in staat stellen om uw lead-verwerking te stroomlijnen en daarmee de salescyclus te verkorten en uw conversiesnelheid te verhogen.

Het verhogen van het aantal leads is zeker belangrijk, maar vergeet niet dat dit niet de enige parameter is die een rol speelt. Het optimalisatiepotentieel van uw leadgeneratieprocessen en de zeer gunstige gevolgen die dit kan hebben voor de leadtransformatiecapaciteit worden vaak verwaarloosd. Dit zijn echter bepalende factoren in de ROI van een CRM-project.