Customer-Experience-Restaurant
Categorieën:
Emotie

Dit bericht is geschreven door Lea

In het artikel van deze week zal ik me richten op de klantervaring in restaurants. We zijn allemaal wel eens naar een restaurant geweest en hebben soms een ‘betoverend’ moment meegemaakt. Maar soms ook de hel. Dit is hét moment om je te focussen op dit interessante onderwerp en ik ben er zeker van dat één ieder zich in (tenminste) één van de volgende voorbeelden zal kunnen herkennen.

Klantervaring in restaurants: op zoek naar een uniek moment

We verwachten allemaal een unieke klantervaring in een restaurant. Of het nu een zakenlunch betreft, een teamuitje op een vrijdag, of als koppel dat een intiem diner voor twee. De zakenman (-vrouw) wil snel eten omdat die geen tijd heeft. Het teamuitje wil een goede tijd beleven. Terwijl het koppeltje liever een beetje privacy wenst met een goede service, doch zonder veel poeha. Kortom, iedereen gaat naar een restaurant met bepaalde verwachtingen. Dit is de klantervaring. U wilt iets anders dan uw “kantoorrestaurant”.

Let er in de tussentijd op dat u al deze begrippen niet door elkaar haalt: klanttevredenheid, klantervaring, klantreis. We hebben een artikel gewijd aan de verschillen.

De cadeaubon met een interessante promo… op papier

Dit is het, u heeft het juiste adresje gevonden. U weet waar u woensdagavond moet eten. U bent blij omdat u een paar maanden geleden een cadeaubon heeft ontvangen. Dit is het perfecte moment om ervan te genieten, vooral omdat het 20% korting op het menu geeft. Nou, daar gaan we dan. Maar…. niet zo snel!

Zodra u aankomt, ontdekt u uw tafel: het is net naast de keuken en u heeft de ober die u snel bedient. Dat is een goed begin! Maar, houd u vast.
De ober komt terug: “We hebben nog wel lasagne, maar geen seizoensgebonden soep en ook de biefstuk niet meer. Als dessert hebben we helaas ook geen profiteroles en crème brûlée meer”. Rustig aan! U neemt de vis met een glas witte wijn.

U heeft goed gegeten en een aangename tijd gehad met vrienden, collega’s, of familie. Dank komt de rekening. Verrassing: De promo is niet van toepassing op de dranken!

U betaalt de rekening maar verlaat het restaurant met een teleurgesteld gevoel. De klantervaring voldeed niet aan uw verwachtingen. U gaat natuurlijk niet terugkomen, maar u zal ook slechte publiciteit maken over uw ervaring. En hier zijn we dan, het restaurant heeft een klant die niet meer terugkomt en dit aan andere klanten laat weten omdat de klantervaring in het restaurant catastrofaal was.

Extra verrassingen, soms zelfs boven verwachting

U komt in een restaurant nadat u het menu hebt bekeken. Hoe dan ook, een kleine brasserie is bijna altijd een voltreffer. U wordt met open armen ontvangen en uw ober is super-efficiënt. U wordt gevraagd of de tafel achteraan naast de bibliotheek bij u past en het menu wordt u onmiddellijk bezorgd. Daarnaast bieden zij u vriendelijk een tapenade en toast aan.

Zodra u uw keuze heeft gemaakt, komt de ober aan uw tafel en biedt u een aperitief aan. Alles gaat perfect. U geniet van het moment. U waardeert het. Met andere woorden, u beleeft een positieve klantervaring. En aan het einde van de maaltijd biedt de eigenaar u een dessert of een digestief aan.

Wanneer de rekening komt (helaas, die is er nog steeds), maakt u zich geen zorgen. Bij het verlaten van het restaurant wil u het restaurant een positieve review geven op TripAdvisor en delen met vrienden. De restaurateur heeft zijn werk goed gedaan!

In restaurants, zoals overal, is de klantervaring essentieel

Kortom, de klantervaring is essentieel om klanten tevreden te stellen en te behouden. Ons artikel over de te volgen stappen om de klantreis te optimaliseren kunt u een aantal tips vinden om hierin verder te gaan.