Hoe organiseer je een klantendienstteam?

De klant heeft altijd gelijk? Dit is een van de meest gehoorde zinnen in de zakenwereld. Vooral in die bedrijven waar het contact met de consument continu is. En hoewel het niet altijd waar is, moeten klantenserviceteams ernaar streven een antwoord te geven dat het publiek tevreden stelt en aan zich bindt.

Daarom is het van belang dat de organisatie, de protocollen en de specialisatie van de klantendienstbedrijven goed worden geregeld. Deze hoofdbekommernis kan duidelijk het verschil maken tussen een onderneming met een doelpubliek dat tevreden is over het klantenserviceteam en een onderneming met een slechte reputatie in dit specifieke onderdeel van haar activiteit.

Organisaties met een klantendienst

Het zijn meestal grote ondernemingen die een klantenserviceteam hebben dat uit een aanzienlijk aantal werknemers bestaat. Zij brengen hun werkdag door met het beantwoorden van telefoontjes, e-mails of klanten op het fysieke hoofdkantoor van het bedrijf

Het hoofddoel van deze teams is het behalen van omzet voor het bedrijf, maar met als toegevoegde waarde het bieden van een goede winkelervaring aan de gebruikers en ervoor zorgen dat zij zich tevreden voelen over de uitgaven die zij in dit bedrijf doen.

Om dit te bereiken moet de bedrijfsleiding de goede werking van deze teams bevorderen met verschillende tips die in deze gevallen hun totale doeltreffendheid hebben bewezen:

Opleiding

Opleiding is uiteraard belangrijk en maakt deel uit van de organisatie van het klantendienstteam. Professionals die zich voortdurend aanpassen aan nieuwe verkoopformules, die hun sociale vaardigheden in de omgang met de klant verbeteren en die elke dag meer en meer leren om betere professionals te zijn, ligt aan de basis van het succes van elk klantenserviceteam.

Rollen rouleren

Binnen de organisatie van dit soort teams is een van de dingen die het meest worden geadviseerd van grote multinationals, het uitvoeren van een rotatie in de rollen van het dagelijkse werk. Klantenservice-medewerkers kunnen vermoeid raken als zij gedurende enkele jaren acht uur per dag telefoontjes moeten beantwoorden

Waarom laten we ze niet van tijd tot tijd hun klantendienstprofiel veranderen? Binnen het personeelsbestand worden vaak verschillende subgroepen gevormd die van tijd tot tijd verschillende taken op zich nemen. Op die manier “frissen” ze zichzelf op en worden ze niet moe van steeds hetzelfde te doen.

Communicatie

Een vlotte communicatie tussen werknemers en hun managers moet een prioriteit zijn om de goede werking van een klantendienstteam te verzekeren

Daarom wordt aanbevolen om binnen de organisatie van deze sjablonen regelmatig vergaderingen te beleggen om verschillende punten te bespreken, zoals nieuwe aanbiedingen, vragen of zelfs de stemming van de werknemers te beoordelen.

Technologische ondersteuning

Tegenwoordig vergemakkelijkt de technologie vele processen en activiteiten binnen ondernemingen. In het geval van de klantenservice is dit ook het geval. Daarom wordt alle bedrijven met dit soort apparatuur aanbevolen hulpmiddelen te implementeren die processen automatiseren, een beter beheer van verzoeken van klanten mogelijk maken en, kortom, het werk van de klantendienst gemakkelijker, sneller en comfortabeler maken

Geluk op de werkplek

Het creëren van een goede werksfeer is een van de belangrijkste sleutels in dit soort functies waarin het team zeer hecht moet zijn. Daarom organiseren grote ondernemingen sinds enkele jaren recreatieve teambuildingactiviteiten om een goede werksfeer te creëren, de banden tussen collega’s aan te halen en een permanente staat van welzijn te creëren.

Al deze stappen of acties zijn gericht op het verbeteren van de organisatie van een klantenserviceteam dat werkt, goede resultaten geeft en bijdraagt tot het succes van bedrijven.

Leer meer over:

Breng jouw klantenservice vaardigheden op peil
oorbeelden van goede klantenservice
Wat zijn de beste klantenservicetools en waarom?