Afbeelding

RATP

De RATP is een belangrijke speler in het openbaar vervoer in de regio Ile de France. Elk jaar maken 3 miljard passagiers gebruik van haar diensten in de omgeving van Parijs. In het kader van een strategie om haar commercieel beleid te herdefiniëren, heeft de RATP ervoor gekozen om het beheer van schadegevallen te centraliseren door de oprichting van een contactcenter, en om efficy te gebruiken.

Ons netwerk maakt een sterke groei door, terwijl het tegelijkertijd een enorme infrastructuurverbetering ondergaat. Dit leidt onvermijdelijk tot verkeershinder en dus tot een toename van het aantal claims.

Naast deze claims, zijn er verzoeken om informatie, verloren voorwerpen en bedankberichten. Dit vertaalt zich in ongeveer 50.000 aanvragen per maand die door het contactcenter moeten worden behandeld.

Een grootschalig project met meerdere doelstellingen

Dit project dient verschillende doelstellingen:

• het centraliseren van de teams die verantwoordelijk zijn voor Customer Relationship op één plaats, met behulp van een gemeenschappelijke tool;
• het standaardiseren van claimmanagement processen en reacties;
• met de belanghebbende partijen informatie uit te wisselen over de redenen van ontevredenheid onder de gebruikers van het openbaar vervoer om hen te helpen hun dienstverlening te verbeteren;
• en ten slotte om de kennis van de klant te versterken en zo de communicatie met onze klanten op een meer gepersonaliseerde manier te verbeteren.