Wilink

Wilink was tijdens hun digitalisering op zoek naar een tool om alle interacties die zij met hun klanten hebben te centraliseren om zo een 360° klantbeeld te hebben.

Wilink is een Belgisch bedrijf dat actief is in de makelaarsbranche dat oplossingen op maat biedt voor particulieren en bedrijven op het vlak van verzekeringen, beleggingen, vastgoed en hypotheken.

Het bedrijf heeft 350 medewerkers verdeeld over 22 verkooppunten en helpt ruim 100.000 klanten met het kiezen en beheren van verzekeringen en het optimaliseren van hun activa. Dit doen zij door advies te bieden over beleggingen zoals vastgoed, om een voorbeeld te geven.

Het CRM-project begon in 2017 en loopt sinds 2018. Sindsdien heeft het bedrijf voortdurend gewerkt met efficy’s personeel en haar eigen personeel om hun versie van efficy te verbeteren om aan de behoeften van alle stakeholders te voldoen.

"Voordat efficy CRM in beeld kwam, was de klantkennis behoorlijk vaag voor verkoopvertegenwoordigers en hadden we niet zo’n integraal beeld van de klant"
Thierry Gravet
DIRECTEUR DIGITAL & CLIENT OPERATIONS
Lees meer

Wilink en efficy, een samenwerking voor de lange termijn

Thierry Gravet, Directeur Digital & Client Operations, legt uit: “efficy is heel belangrijk voor het assisteren van verkooppersoneel van verschillende business units bij het uitvoeren van cross-selling aan alle klanten van de groep.

Voor onafhankelijke klanten die bijvoorbeeld bij ons komen voor een individueel pensioenplan, kunnen onze verkopers ook andere producten uit onze portefeuille aanbieden.

Hierdoor kan Wilink op organische wijze aanzienlijk groeien. Dit zou onmogelijk zijn zonder een CRM-systeem.”

Gevarieerde integratie met efficy en een regelmatige ontwikkeling om waarde te creëren voor verkoopteams

Er is veel integratie tussen tools van efficy en Wilink om een centraal geheugen voor het bedrijf te bieden. Zo is efficy bijvoorbeeld gekoppeld aan de applicatie Brio voor het beheren van verzekeringscontracten en aan andere digitale en verzekeringstools zoals MIFID. Zoals Thierry uitlegt: “Bij het analyseren van een risicoprofiel van een klant bijvoorbeeld wordt het MIFID-formulier door de tool ingevuld en direct opnieuw geïntegreerd in het efficy-klantbestand, wat onze klantprofielen verbeterd”.

Volgens Thierry Gravet is het essentieel om de oplossing zodanig te ontwikkelen dat deze zo goed mogelijk op de behoeften van Wilink aansluit. “Binnen vier jaar zijn er al twee grote upgrades geweest. Het is belangrijk voor ons om de nieuwste versies op de voet te volgen. Het is de bedoeling om geleidelijk waarde te leveren aan verkopers in hun dagelijkse werk. Zo kunnen we zien dat het werkt en zo kunnen de verkoopteams het CRM-systeem het best gebruiken, want ze weten dat het helpt hun taken en doelen te voltooien.”

Om het CRM-systeem bij Wilink te blijven verbeteren, is de volgende stap om te profiteren van de dashboards en de koppeling te maken met de intern gebruikte tool voor marketingautomatisering.

Gecentraliseerde, gestandaardiseerde klantkennis

“Voordat efficy in beeld kwam, was de klantkennis behoorlijk vaag voor verkoopvertegenwoordigers en hadden we niet zo’n integraal beeld van de klant”, vertelt Thierry Gravet.

250 gebruikers gebruiken efficy elke dag, met name via drie services: verkoop- en distributiepersoneel (accountmanagers en sales managers), marketingpersoneel en experts en productmanagers.

“We moesten klantkennis centraliseren om de uitwisseling van informatie te bevorderen en uiteindelijk de klant te ondersteunen en adviseren op alle vlakken.” zegt iemand die het CRM-systeem voor het bedrijf dagelijks beheert.

De weerstand tegen verandering is geleidelijk aan het verdwijnen dankzij het werk van de verkoopmanagers

Toen het CRM-systeem pas geïmplementeerd werd, was er enige weerstand tegen verandering, en om dit te veranderen heeft Wilink gekozen voor twee strategieën.

Ten eerste hebben ze sessies voor coaching en ondersteuning georganiseerd met een intern CRM-team. Ten tweede was de rol van verkoopmanagers, die deel uitmaken van het middenmanagement, essentieel om het systeem bij hun personeel ingang te laten vinden.

In het kort gaat het vaak om de managers: als zij de toegevoegde waarde van CRM begrijpen, neemt de steun daarvoor bij direct ondergeschikten ook toe.

Dat er een Customer Success Executive bij efficy kwam, gaf een sterke impuls aan de duurzaamheid van de samenwerking

Bij Wilink krijgt men nu regelmatig ondersteuning van een Customer Success Executive, die er is om gebruik binnen het bedrijf beter te monitoren en aan te sturen zodat de aansluiting met het bedrijf nog beter is.

“Dankzij deze vertrouwensrelatie, die er al was maar die versterkt wordt door de komst van deze nieuwe functie bij efficy, zien we de continuïteit van de samenwerking met efficy nog beter” concludeert Thierry Gravet.

Key Figures

250

gebruikers

100,000

klanten

Sluit je aan bij meer dan 13.500 klanten die met efficy hun business laten groeien.

"In feite hebben we geen keuze moeten maken tussen ‘buy or build’, dankzij de flexibiliteit van efficy CRM hebben we ‘buy and build’ gekregen."
Wim De Saegher
BUSINESS ANALYST
Lees meer
"Al onze contracten, claims en documenten zijn te vinden in efficy CRM. Het is heel gemakkelijk om de informatie te vinden."
Jeffrey Chmielecki
COMMERCIEEL ANALIST
Lees meer
"Het nieuwe systeem stelt iedereen die in contact komt met een klant in staat om een 360° beeld van hen te hebben."
Benoit Speybrouck
DIRECTOR DIGITAL PROGRAMS / DIGITAL & DATA
Lees meer
"We moesten snel gaan, om onze teams zo min mogelijk te storen. efficy was in staat om ons te begeleiden in deze overgang, met een krachtige, intuïtieve en gebruiksvriendelijke softwaresuite. Het hebben van een tool die al snel door de gebruikers werd geaccepteerd, droeg in grote mate bij aan het succes van het project."

Marion Ciappara
PROJECT MANAGER
Lees meer