Kwaliteit van de gegevensProspectie

Dit bericht is geschreven door Efficyers

Misschien denkt u dat uw onderneming gewoon geen CRM-software nodig heeft? Lees dan dit artikel: u verneemt hier hoe CRM uw efficiëntie en omzet kan verhogen!

Veel ondernemingen denken nog altijd dat CRM voor hen geen nut heeft.

Waarom vinden bedrijven dat ze geen CRM nodig hebben?

Al te vaak horen we nog de volgende opmerkingen: “CRM is bedoeld voor (erg) grote ondernemingen.” “Het kost teveel energie om zo’n systeem in te voeren.” “CRM zou ons net trager maken.” “CRM is te gewoon duur voor een KMO.” “Het rekenblad Excel volstaat voor ons.”

Dat is best jammer, want die opinies stemmen niet overeen met de werkelijkheid: CRM-oplossingen zijn de laatste jaren namelijk beduidend toegankelijker en eenvoudiger geworden!

Bovendien is CRM-software in vele ondernemingen (zoals bijvoorbeeld de beroepsvereniging Impulse Brussels) de hoeksteen van het bedrijf geworden – om maar te zwijgen over het competitief voordeel dat CRM oplevert!

Natuurlijk kan een bedrijf ook zonder CRM een piek bereiken – en irrelevant worden. Maar dit is de algemene regel: ondernemingen zonder CRM lijden (onbewust) harder onder de competitie dan eigenlijk hoeft. En ze verliezen gaandeweg klanten, vaak zonder dat ze dat goed beseffen.

Geen CRM nodig?

De redenen zijn meestal onrechtstreeks. Klanten verlaten u zonder een expliciete verklaring. Wat ze u niet vertelden: ze hadden problemen met de kwaliteit van de dienstverlening, ze vonden uw reactietijd traag, ondervonden een gebrek aan aandacht of misten regelmatige contacten, ze mankeerden aangepaste, gepersonaliseerde aanbiedingen enz.

En dan is er nog dit: de account managers en marketeers verliezen veel tijd met het onderhoud van hun bestanden, met administratieve taken of werk met weinig toegevoegde waarde; ze komen alleen aan hun prioriteiten toe.

U bent constant bezig om een antwoord te bieden op de concurrenten op uw markt. Het “beheer” waar u toe komst is beperkt tot de uitvoering van de dagelijkse taken. U verliest veel tijd met manuele taken – denk aan rapporten, gegevens opzoeken enz. Er zijn slechts weinig geautomatiseerde taken, onvoldoende om wat afstand te nemen van de dagelijkse werking.

De onderneming vliegt nooit op de automatische piloot. U moet alles (blijven) overzien, uw aanwezigheid is nodig om van gewone, dagelijkse beslissingen te bevestigen.

U verliest veel tijd en energie met het manipuleren van de vele bestanden die doorheen de onderneming worden opgeslagen. Die bevatten vaak verouderde contactgegevens, ze bevatten prospects, geven de verwachte omzet aan enz. U wordt bedolven onder een lawine aan e-mailberichten – waarin wel honderd keer dezelfde vraag word gesteld.

Uw team verliest een account manager of marketeer en het kost de vervanger weken om vertrouwd te raken met de bestanden en bedrijfsprocessen.

Zo botst een onderneming onvermijdelijk op een plateau. Ondanks alle inspanningen slaagt u er niet meer in voor groei te zorgen. Of nog slechter: de omzet loopt jaar na jaar terug!

Hoe kan ik de trend ombuigen?

Gebruik uw belangrijkste troef als hefboom: uw klantenbestand en prospects

De eerste stap bestaat hierin dat u alle informatie betreffen de klanten en prospects opneemt in één databank. Zijn uw klanten en prospects immers uw belangrijkste bezit niet?

Laat geen klanten “slapen” in Excel werkboeken, als contacten op smartphones, in schuiven met visitekaartjes, in uw ERP-systeem enz. Voer ze in uw CRM-software in waar u actieve klanten van hen kan maken. Door regelmatig met hen te communiceren verhoogt u de omzet per klant!

Blijf in de gedachten van uw klanten, stel hen regelmatig dingen voor, bied promoties aan, verstuur gerichte aanbiedingen enz. Zo verhoogt men zijn zakencijfer!

Om de omzet per klant te verhogen zijn de volgende stappen nuttig.

Doe aan up-selling en cross-selling, bied extra producten aan, stel bijkomende dienstverlening voor enz. Dit zijn typsich dingen waarvoor uw account managers (en zelfs marketeers) vaak geen tijd voor vinden!

Stuur hen automatisch vooraf geplande berichten om tijdelijke promoties, nieuwe versies enz. aan te kondigen of ontwikkel een communicatiescenario. Een voorbeeld: alle prospects ontvangen vijf berichten in één maand.

Tijd om een andere strategie in te vullen

Doe dit om verborgen kosten en obstakels uit de weg te ruimen.

Prospects raken verloren omdat enkel de verkoper over hun coördinaten beschikt, of ze worden niet opnieuw gecontacteerd omdat ze geen dringende behoefte uitdrukten.

U verliest omzet omdat u uw contacten niet regelmatig contacteert. U creëert advertentiecampagnes manueel terwijl u ze kan automatiseren. Het kost veel tijd om de gegevens om het juiste doelpubliek te selecteren (prospects, slapende of actieve klanten enz.).

U volgt uw klanten en prospects telefonisch op en dat neemt alle tijd in beslag. Eigenlijk zou u naar warme prospects moeten zoeken – dat zijn de prospects die op een hyperlink klikten, een e-mailbericht openden enz. Concentreer uw inspanningen op prospecten die interesse tonen!

U zoekt naar e-mailberichten en documenten die u er moeten aan herinneren dat u een klant moet opbellen. Uw contactpersonen schrijven uit wanneer u hen een nieuwsbrief verstuurt, speciale offertes e-mailt enz. omdat uw aanbiedingen hen niet interesseren. Het is immers van belang uw databank te segmenteren, de contactpersonen op te delen in interesses.

Werk u niet uit de naad maar stuw toch uw onderneming omhoog

U loopt ernstige risico’s indien u pas rond de twintigste van elke maand een idee heeft wat uw omzet die maand zal worden. U zit dan al te ver in de maand; de marge om van richting te veranderen en correcties aan te brengen om uw objectieven te bereiken is te smal geworden.

Eigenlijk moet u de eerste week van de maand al weten of u het omzetdoel zult halen of niet. En als het er slecht uitziet heeft u nog de tijd om een marketingcampagne op te zetten.

(En u zult ook vernemen wat die marketinginspanning u kost en of ze de moeite loont!)

U neemt bijvoorbeeld deel aan een beurs. Sla alle prospects die u dan ontmoette op en analyseer later hoeveel omzet de deelname aan de vakbeurs opleverde.

U kunt dit natuurlijk toepassen op alle marketingkanalen: wanneer u adverteert met Google AdWords, te downloaden white papers aanbiedt op uw website, aan sponsoring doet, van merkambassadeurs gebruik maakt enz.

Tot slot: moedig teamwork aan. Deel documenten, agenda’s, contactpersonen enz.

Vermijd verborgen kosten

Denk aan de twee à vier uur die verkopers en marketeers wekelijks investeren om de verwachte omzet te updaten. Denk aan de stress die komt kijken bij marketingcampagnes die pas het laatste ogenblik worden opgezet. Denk aan de vervelende situatie waarbij men moet uitleggen waarom de omzet van de maand niet overeenstemt met de verwachting die een maand eerder werd aangekondigd.

Of denk aan de antwoorden die klanten vaak te horen krijgen wanneer iemand onbeschikbaar is: “Hij is afwezig/op verlof. Mogen we straks terugbellen?” “Zelf ben ik hier niet van op de hoogte. Kunt u uw behoefte nogmaals beschrijven?”.

Denk aan marketinguitgaven voor lopende campagnes. U besteedt bijvoorbeeld elke maand 1.000 Euro aan Google AdWords maar hebt er geen idee van of die investering rendeert. Misschien zijn andere formules – sponsoring, advertenties op de sociale media, een netwerk van merkambassadeurs opbouwen – veel geschikter.

Maak van uw dienst na verkoop een pluspunt

Meer dan 90% van de ontevreden klanten verzwijgt zijn ontgoocheling; ze beperken er zich toe niets meer bij u te bestellen… Vergewis u van de klantentevredenheid. Na elke aankoop kunt u bijvoorbeeld automatisch een peiling uitvoeren. Zo bent u er zeker van dat de klant inderdaad gebruik gemaakt van uw product en dat hij geen slechte mond-op-mond reclame maakt.

Identificeer de ontevreden en slapende klanten eer ze u verlaten.

CRM vereenvoudigt zelfs het leven van de klant

De klant kan op een Extranet voor de klanten bestellingen invoeren, tussenkomsten van de dienst na verkoop opvolgen enz. Dankzij de telefonie-integratie (“CTI”) verschijnt de naam van de klant automatisch tijdens telefonische gesprekken.

Door de historiek van vragen vanwege klanten bij te houden hoeft men niet langer tien keer hetzelfde probleem op te lossen. Men kan de klant (ongevraagd) informatie en tips opsturen zodat hij snel van start gaat met uw product en technische problemen vermijdt.

Bied nieuwe diensten aan

Organiseer kwaliteitsvolle technische ondersteuning met gegarandeerde reactietijden. Bied ondersteuning met e-mailberichten, FAQs enz., dat kost nauwelijks wat. Tussenkomsten op aanvraag van de klant kan verlopen volgens een puntensysteem of een krediet aan uren.

De medewerkers van uw dienst na verkoop kunnen bijdragen aan de groei door gedurende hun telefonische assistentie verkoopkansen in te voeren. Ze kunnen prospects overmaken aan het sales team en beloond worden wanneer zo’n prospect klant wordt.

Elimineer verborgen kosten

Denk aan klanten die uw klantendienst tien keer contacteren via tien verschillende kanalen (telefonisch, per e-mail, met een tweet enz.) omdat ze maar geen antwoord ontvangen.

Denk aan klanten die op de sociale media hun beklag doen wanneer u onvoldoende snel reageert.

Denk aan klanten die ontgoocheld zijn door de kwaliteit van uw dienstverlening: uw hotline medewerkers vinden geen oplossing voor het probleem omdat ze geen knowledge base delen. Of de klanten ontvangen e-mailberichten waarin verkeerde informatie in staat enz.

Hoe vervelend is het niet plots te moeten vaststellen dat een klant u verlaten heeft of het product in de kast laat, en dit nadat u de waarschuwingssignalen miste of die negeerde?

Verhoog uw succesratio

Bij verkoop via het Internet kunnen details u omzet kosten, net zoals dat kan gebeuren bij verkoop via de telefonisch of na persoonlijke bezoeken.

Door bestekken op te stellen en bestellingen te noteren buiten het kantoor, met een tablet of smartphone, sluit u sneller verkopen af. Denk aan een stand op een vakbeurs, een telefonisch contact enz.

Verspreid zogenaamde “battle cards” over de concurrentie en commerciële brochures onder uw medewerkers zodat ze beter gewapend zijn om de competitie aan te gaan. Verleen mobiele toegang tot de productcatalogus, magazijnnummers, boekhoudkundige gegevens enz. zodat uw medewerkers sneller kunnen reageren.

Test verschillende versies van een e-mailbericht, webbladzijde enz. zodat u empirisch leert welke argumenten en voordelen het grootste impact hebben. Analyseer de individuele en collectieve prestaties van uw medewerkers (bijvoorbeeld de omzet van een productgamma enz.): zo verneemt u welke medewerkers ondersteuning nodig hebben. De beste verkopers kunnen hun ervaring delen met de anderen!

Doe aan communicatie via meerdere kanalen: verzend uw berichten op het goeie ogenblik naar het goeie doelpubliek via het geschikte kanaal – e-mailberichten, SMS, telefonische contacten enz.

Ook hier kunt u verborgen kosten vermijden…

U verliest tijd en omzet wanneer prospects van idee veranderen nadat u ze met succes contacteerde maar eer ze de bestelbon versturen. En wanneer prospects een concurrent contacteren terwijl ze op uw offerte wachten enz.

U verliest omzet wanneer u geen verzorgde brochure kunt voorleggen tijdens een afspraak terwijl uw concurrenten dat wel kunnen. Wanneer uw verkopers en technici zwakker presteren omdat ze onvoldoende opgeleid zijn om een product te verkopen of ondersteunen.

Hoe kan ik de kost berekenen van werkeloosheid?

Welke prijs betaalt u wanneer u geen CRM-oplossing gebruikt? U kunt die kost kwantitatief en kwalitatief berekenen. Bij deze enkele elementen waar u rekening moet mee houden om het impact in te schatten.

Het aantal klanten dat u jaarlijks verliest omwille van zwakke technische ondersteuning, door onregelmatig met uw klanten te communiceren, door klanten die u verliest omdat ze succesvol werden benaderd door een concurrent enz.

Dit is een eenvoudige rekenmethode: neem een monster van 10 verloren klanten en vraag naar hun redenen.

Hoeveel prospects werd niet opgevolgd door uw sales en marketing team?

Een andere rekenmethode: maak een lijst met 50 prospects van de laatste zes maanden. Ga na of ze al gecontacteerd werden, of uw bedrijf al hun vragen beantwoordde en of hun noden ondertussen gewijzigd zijn.

Ga na hoeveel tijd uw account managers en marketeers elke maand besteden aan het inschatten van de verwachte omzet, hun onkostennota en dergelijke “administratieve” taken…

Nog een rekenmethode: vraag drie verkopers en marketeers wat ze doen en hoeveel tijd ze in die taken stoppen. Vergelijk dit met de kost per uur van uw medewerkers en met het aantal prospects dat ze in die tijdspanne zouden kunnen contacteren.

Hoeveel tijd verliest u met het contacteren van prospects die helemaal geen interesse hebben in uw aanbod?

Rekenmethode: u pleegt 100 telefoontjes. Hoeveel gesprekken zijn nuttig en doelgericht?

Denk aan marketinginspanningen die geen omzet opleveren.

Nog een rekenmethode: neem de vijf laatste marketingcampagnes die u uitvoerde. Hoeveel prospects leverde die inspanning op en hoeveel omzet genereerde u? Misschien was dat wel weggegooid geld…

Hoe besteden uw account managers en marketeers hun tijd? Zoeken ze altijd dezelfde klanten op? Kijken ze voldoende uit naar nieuwe prospects?

Rekenmethode: hoeveel nieuwe prospects belde en verwierf u de laatste twee weken? Wat was het aandeel van de nieuwe klanten in de globale omzet?

Denk terug aan de laatste vertrokken medewerker uit uw sales team of marketing departement. Hoe lang duurde het om de vervanger op te leiden, om hem vertrouwd te maken met de sector, met uw klantenbasis? Vond de nieuwe medewerker uw portfolio aan klanten en prospects up-to-date, meteen bruikbaar?

Rekenmethode: bepaal het aantal dagen die een nieuwe account manager verloor omdat de klanteninformatie niet of onvoldoende beschikbaar was. Bereken hoeveel dagen hij verloor aan het opzoeken van informatie en het updaten van verouderde gegevens.

Kwaliteit van de gegevens Prospectie