Categorieën:

Dit bericht is geschreven door Arno

De NPS is het meest gebruikte tevredenheidsmeetinstrument in de bedrijfswereld.

Het was echter niet altijd zo.

Het werd iets meer dan 15 jaar geleden populair, toen een HBR-artikel de methodologie en de presentatie ervan in de samenleving besprak.

Wat is de NPS?

NPS staat voor Net Promoter Score.

Het is een index van 1 tot 10 die tot doel heeft de klanten in 3 groepen in te delen:

  • Critici.
  • Neutrals.
  • Promotors.

Met deze informatie kunnen we aanwijzingen krijgen over de mate van tevredenheid en loyaliteit van onze klanten.

Oorspronkelijk werd zelfs begrepen dat ze verband hielden met de groeimogelijkheden van het bedrijf.

Hoe wordt de NPS berekend?

De manier om het te berekenen is zeer eenvoudig en mogelijk een van de oorzaken van de popularisering.

Het bestaat uit de vraag “op een schaal van 1 tot 10, hoe groot is de kans dat u deze dienst (of product) aan een vriend aanbeveelt?

nps net promoter score

De gebruikers die antwoorden met een 8, 9 of 10, zijn gekwalificeerd als promotor.

De gebruikers die antwoorden met een 6 of een 7, als neutrals.

De anderen worden beschouwd als critici.

Waarom is de NPS een zakelijke standaard geworden?

Toen het werd ontwikkeld door Andy Taylor, CEO van een autoverhuurbedrijf, zorgde het voor een revolutie in het systeem voor het verkrijgen van feedback van klanten.

Zijn bedrijf begon alle klanten te bevragen met slechts 2 vragen:

  • Een over de kwaliteit van de huurervaring.
  • Een andere over de mogelijkheid dat ze terug zouden komen.

Zoals u kunt zien, is het oorspronkelijke proces ver verwijderd van het huidige, maar het was een revolutionaire paradigmaverschuiving.

Het proces was zo snel en eenvoudig dat het Taylor’s bedrijf in staat stelde om real-time feedback te geven om de service aan zijn 5.000 Amerikaanse filialen te verbeteren.

Voorheen was de methode van het verzamelen van feedback lange en nutteloze tevredenheidsenquêtes:

  • Omdat ze lang waren, was er een hoge uitval.
  • Omdat het ingewikkeld is, zijn de antwoorden dubbelzinnig en ondoordacht.
  • Ze gaven aanleiding tot weinig actie.
  • Aangezien ze ook niet zijn gecontroleerd, heeft het management ze niet veel gewicht gegeven.

Met dit alles in het achterhoofd wordt de revolutie die de NPS teweeg heeft gebracht beter begrepen.

Problemen met de NPS

Maar niet alles wat blinkt is goud.

Het voor de hand liggende bezwaar bij de invoering van dit systeem was:

“Als we ons alleen richten op de promotors, hoe zit het dan met de rest van de klanten? Zou het niet beter zijn om andere gegevens op een meer geavanceerde manier te volgen?”

Het antwoord was toen dat het bedrijf zijn groeiproces kon versnellen door zich te richten op de promotoren.

Toen had het misschien zin, maar nu kunnen we met de technologie veel verder gaan.

Een ander, meer actueel bezwaar is dat de NPS niet echt de intentie van een persoon om een aanbeveling te doen, vastlegt.

Volgens een studie uit 2007 van 16.000 consumenten heeft slechts ongeveer de helft van de mensen die de intentie hadden om een bedrijf aan te bevelen, dit ook daadwerkelijk gedaan.

NPS problemen

In feite is het duidelijk geworden dat we in veel gevallen hetzelfde merk afraden en aan verschillende mensen aanbevelen.

Uit onderzoek van een adviesbureau bleek dat wanneer, waar, waarom en aan wie consumenten een merk aanprezen of bekritiseerden een vloeiend concept was en onafhankelijk leek van hun NPS-ratings.

Een voorbeeld uit het onderzoek was een Spotify gebruiker die de dienst aan een vriend aanraadde omdat het net zoiets was als en gepersonaliseerd, maar zijn ouders afraadde omdat het complex en duur was.

Een ander interessant voorbeeld was dat van een consument die Walmart haatte omdat het altijd vies en ongeorganiseerd was, maar die het aan een vriend aanraadde omdat ze een bureau in de uitverkoop hadden.

Hoe kunnen de verschillende aspecten van de NPS in balans worden gebracht?

Het is waar dat het handig en elegant is om één enkele vraag te stellen om zo’n belangrijke metriek in het bedrijf te valideren, maar het moet op zijn minst op meerdere punten in het customer journey worden gevraagd.

Stelt u voor dat iemand besluit een hotelkamer te boeken.

Tijdens de reservering mislukt de betaling meerdere malen en dat maakt u ongemakkelijk. Als u gevraagd werd, zou uw NPS een 2 zijn.

Als u echter incheckt, krijgt u 4 uur eerder toegang, en uw NPS zou vervolgens veranderen in een 8.

Bij aankomst op de kamer ontdekt u een ongelofelijk uitzicht en heeft u een hele mooie kamer. Uw NPS stijgt naar 10.

Bij het uitchecken mag u echter niet 1 minuut te laat zijn. Uw NPS daalt op dat moment naar 1.

Uiteindelijk, op de terugweg naar uw huis, wordt uw NPS bij de evaluatie van uw gehele verblijf op een 6 gezet.

NPS voorbeeld

Als het hotel alleen uw NPS meet na uw verblijf, krijgt u een 6, die u niet veel zal vertellen over het al dan niet daadwerkelijk aanbevelen van het hotel.

Ze zijn er ook niet achter gekomen wat de oorzaak was van die opmerking: Wat zijn de verbeterpunten en wat zijn de sterke punten?

Door de hele reis van de klant te controleren met verschillende NPS kunt u het perfecte moment vinden om een aanbeveling te vragen en de verbeteringsgebieden om uw NPS gemiddelde score te triggeren.

Maar wat niet gemeten kan worden, kan niet verbeterd worden.

En de koning van de data management tools is CRM.

Efficy is de meest flexibele op de markt en wordt daarom gebruikt door 4.500 klanten in 33 landen.

Probeer Efficy CRM
Het meest complete CRM

PROBEER HET NU GRATIS

Wij raden u aan:

Wat zijn de beste commerciële tools om meer te verkopen?
De 3 beste strategieën voor klantenbinding