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Ce post a été écrit par David Jiménez

PME-PMI : que choisir entre un logiciel de gestion complet ou un système d’information basé sur une constellation d’outils ultra-performants dans leurs domaines ? Définir le meilleur système d’information pour une PME ou une PMI n’est pas toujours évident.

Que choisir : s’engager avec un partenaire unique dont le logiciel de gestion couvrira toute l’activité de l’entreprise ? Ou faire confiance à plusieurs éditeurs tiers spécialistes des domaines bien spécifiques ?

Best of Breed définition

L’expression  “Best Of Breed” désigne un positionnement de marché adopté par un éditeur de logiciel. Ce dernier, pour une solution logicielle, vise l’excellence fonctionnelle sur un segment spécifique.

A l’opposé, les solutions “généralistes” offrent la couverture fonctionnelle la plus large possible avec un positionnement “all-in-one”.

Des cas d’usage pour choisir la meilleure solution Best of Breed

Mais comment choisir la solution la plus adaptée ? Les situations des entreprises diffèrent au cas par cas. Le seul juge de paix capable de trancher est la performance globale du système d’information et sa capacité à accompagner la performance économique de l’entreprise. N’oubliez pas qu’un système d’informations performant est avant tout « customer centric ».

Aujourd’hui, le client doit être positionné au cœur de l’entreprise, que ça soit une TPE, PME, ETI ou un grand groupe de n’importe quel secteur d’activité. Chaque collaborateur doit pouvoir disposer d’informations globales sur chacun des clients. C’est ce qu’on appelle la vision 360° : connaître aussi bien son parcours marketing, que ses dernières factures, ses réclamations passées et en cours, l’avancée des projets ou ses contrats…

Si depuis les années 2010 le Best-of -breed a pris le pas sur les solutions à périmètre fonctionnel plus large, les DSI ont été confrontées à de nouvelles difficultés d’interconnection entre les différents systèmes. En effet, si une application Best of Breed remplit parfaitement son rôle fonctionnel, elle communique difficilement avec les autres applications de votre SI. La multiplication de ce type d’application au sein du système d’information a pour conséquence une perte de flexibilité sur l’ensemble du processus et un impact fort sur vos processus métiers.

Prenons des situations concrètes

Brioude Internet, agence de référencement, utilisait une solution de gestion de projet, de gestion du temps, un ERP et un CRM. Ces différents outils, performants dans leur domaine, ne garantissaient pas une vision client 360. Brioude Internet perdait en performance et sa croissance aurait pu être impactée. L’agence a donc décidé d’opter pour le tout intégré avec les solutions CRM et ERP d’Efficy.

“ Nous voulions rassembler l’ensemble de la vie de notre client au sein d’un seul et même outil, du téléchargement d’un livre blanc jusqu’aux étapes de gestion du projet, pour améliorer toujours plus la qualité de service. ”

Yannick Socquet, Directeur associé de Brioude Internet.

A contrario, les sociétés du monde du transport et de la logistique ont des besoins très spécifiques et peuvent rarement se contenter d’un seul outil. Dans la plupart des cas, elles auront besoin d’un TMS, d’un ERP spécialisé et d’un CRM adapté au quotidien des commerciaux.

Dans ce cas là, le CRM doit être ouvert aux autres solutions afin de permettre aux équipes commerciales, marketing et client d’avoir une parfaite connaissance de leurs clients. Les données des autres outils doivent alimenter le CRM pour enrichir la relation client et délivrer aux équipes l’information dont ils ont besoin dans le cadre de leur métier.

“En effet, les logiciels métiers doivent rester la principale référence des utilisateurs pour la mise à jour des informations. Cela évite la circulation de doublons ou de données caduques. Si toute la démarche d’intégration est menée correctement avec tous les outils du SI, vous disposerez d’un CRM s’appuyant sur une base de données saine. Cela facilitera la gestion de votre relation client, tout en vous permettant d’obtenir une vision à 360°.”

Découvrir l’article : “Comment bien intégrer mes logiciels à mon CRM ?”

Ou encore, prenons l’exemple des entreprises industrielles. Elles gèrent la majeure partie de leur activité grâce à leur progiciels ERP, GPAO, … Outils très performants qui répondent à leurs spécificités mais tous ne disposent pas d’une brique CRM, ou alors d’une brique très simple. Pour les entreprises qui veulent développer leur activité commerciale, elles ne peuvent pas se contenter de quelques fonctionnalités CRM.

Elles ont besoin d’une solution complète capable de rendre leurs équipes commerciale, marketing et de SAV très performantes. C’est pourquoi de nombreux industriels font le choix de garder leur outil informatique métier et de le coupler avec une solution pure player CRM.

Il existe une multitude de cas et de solutions différents. Pour prendre la décision entre le tout intégré et le best of breed, il suffit d’être certain que son système d’information soit performant sur l’ensemble de la chaîne : de la prospection à la facturation, en passant par le marketing et le SAV.

Ne pas avoir peur du best of breed

Il y a quelques années, ajouter, synchroniser et paramétrer des solutions externes dans un SI formé était souvent compliqué et coûteux. En cas de nouveaux besoins, il valait alors mieux faire évoluer l’outil en place que de lui ajouter de nouvelles briques. Mais l’évolution des technologies rend cette hybridation du SI (ou best of breed) de plus en plus pertinente. Cela a changé, parce que nous sommes majoritairement passés dans le Cloud / SaaS et que nous avons de nouvelles normes de flux d’intégration avec les API. Résultat : nous pouvons plus facilement faire communiquer des systèmes entre eux.

C’est pour cette raison que la majorité des solutions sont désormais développées de façon à se connecter parfaitement avec la plupart des SI afin de répondre à des besoins fonctionnels précis sans risquer de compromettre la plus grande richesse de votre système d’information : vos données.

N’hésitez pas à challenger votre SI. Est-il vraiment performant ? N’hésitez pas à nous contacter pour que vous puissiez évaluer votre gestion de la relation client. Au pire vous aurez perdu une heure de votre temps, au mieux vous vous aurez posé les bonnes questions !

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