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Ce post a été écrit par David Jiménez

La gestion de relation client et la business intelligence sont plus efficaces lorsqu’on les utilise de concert. La preuve par trois.

CRM et BI (Business Intelligence) : deux logiciels réunis dans un même outil

CRM et BI sont complémentaires. À tel point que certains éditeurs couplent les deux logiciels au sein d’un seul outil pour en faciliter leur utilisation. Tout un système de collecte, de gestion et d’analyse des données devient accessible depuis un même point d’entrée, et ce, pour tous les services de l’entreprise

« L’utilisateur gagne du temps et de la simplicité en accédant à l’information facilement sans passer d’une solution à l’autre » explique Thomas Bierry, directeur commercial chez Efficy CRM. Cela représente aussi une simplification technologique, puisque les données sont directement intégrées dans une même base, « plus besoin de passer par un data warehouse ».

Enfin, qui dit solution unique dit aussi dépense unique, avec un coût souvent plus réduit que pour le déploiement d’une multitude de logiciels tiers.

360° Relation client : une gestion panoramique et optimale

L’objectif à atteindre pour une relation client réussie ? Parvenir à une vision à 360° de son prospect ou client. C’est le rôle du CRM qui centralise toutes les informations utiles des différents contacts. Mais l’usage d’une solution BI permet d’aller plus loin encore et de mieux appréhender un client en tenant compte des évolutions globales du marché : « La BI est un outil de reporting et de pilotage qui permet de mesurer l’efficacité des stratégies mises en oeuvre », commente le directeur commercial d’Efficy CRM.

« Elle sert à isoler des indicateurs pertinents pour ajuster les stratégies du commerce, du marketing et du service client. Et si elle est intégrée au CRM, les KPI vont être d’autant plus pertinents, car ils seront basés sur les données directement issues de ce logiciel »

30% Pour une meilleure appréhension de l’informatique décisionnelle

Le taux d’alignement des analyses, faites par les outils de BI sur la stratégie des entreprises qui les emploient, ne répondrait que très peu aux attentes des sociétés. En effet, près de 70 % des logiciels ne seraient pas efficaces selon les constatations de Gartner.

Et les raisons de cet échec sont nombreuses, allant des KPI trop peu pertinents à la mauvaise lisibilité de l’information. Résultat, l’analyste Cindi Howson constate que seulement 22 % des collaborateurs adoptent ces outils.

Mais le couplage des solutions BI avec les CRM change aujourd’hui la donne. En effet, grâce aux logiciels de gestion des relations client, 65 % des commerciaux trouvent les informations qui leur sont transmises utiles. Et pour cause, un bon CRM orienté métier présente en priorité les champs de recherches dédiés à l’activité de l’usager et fait ressortir les indicateurs adéquats. En suivant les paramètres qui font le succès de ce logiciel, une solution BI peut donc mieux s’adapter aux besoins des entreprises. De quoi permettre la mise en œuvre d’une stratégie commerciale optimale.

 

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