Par définition, une base de connaissance n’est pas une base de données. Une base de connaissance va centraliser toutes les informations disponibles par rapport à un sujet donné. Autant le dire tout de suite, c’est un véritable trésor pour l’entreprise !

Dans le domaine du CRM, on parle souvent de base de connaissance dans un contexte de service client ou encore de service commercial. Tout l’enjeu d’une base de connaissance réside dans son organisation.

Alors, que mettre dans une base de connaissance, comment l’organiser, comment restituer l’information, comment assurer la fraîcheur des informations ? Autant de questions primordiales avant de se lancer dans la mise en place d’une base de connaissance.

 

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Base de données et base de connaissance

A l’inverse d’une base de données qui est organisée et structurée, dans laquelle chaque information a sa place (un champ prénom, un champ nom…), une base de connaissance a pour objectif de stocker des informations afin qu’elles soient utilisées par le plus grand nombre.

Ces bases de connaissance sont souvent utilisées par les services clients pour apporter une réponse satisfaisante aux clients ou encore par le service commercial pour avoir une réponse homogène. Ces informations peuvent être des documents, du texte ou encore du contenu multimédia. Arrive alors la question de l’organisation des informations dans cette base de connaissance.

 

Comment bien organiser sa base de connaissance ?

Cela dépend à la fois de qui consulte la base de connaissance et de qui l’alimente.

La première étape est de se mettre à la place de celui qui va consommer l’information. Les utilisateurs de la base de connaissance, et donc consommateurs de ces informations, doivent trouver les réponses à leurs questions le plus rapidement possible, avec la plus grande précision qui soit.

Nous pourrons alors envisager la mise en place de mots clés, de lier les articles entre eux par des sujets similaires, mettre en place un moteur de recherche ou encore faire une liste simple des questions les plus fréquemment posées.

Il faut adapter l’organisation de l’information en fonction des objectifs attendus.

Comment mettre à jour les informations partagées ?

Mettre en place une base de connaissance c’est bien, la maintenir à jour c’est mieux. Il est donc indispensable d’avoir un responsable de cette base de connaissance qui va veiller à la mise à jour des fiches. Parfois, la base de connaissance peut être alimentée par les utilisateurs eux-mêmes.

Le rôle du responsable consistera, dans ce cas, à modérer la publication des articles, vérifier la pertinence et la cohérence des informations.

La base de connaissance peut également encourager la collaboration. Comment ?

En instaurer un système de notation sur les fiches de connaissance consultées par les utilisateurs. Une étoile, la fiche n’est pas complète. Cinq étoiles, la fiche a parfaitement répondu à mes attentes !

Sous quelle forme resituer l’information ?

L’information est-elle communiquée par un centre d’appels ?

Est-ce une FAQ sur un site web ?

Est-ce une liste de questions et réponses ou bien toute une toile avec une navigation parmi des sujets connexes ?

Autant de sujets qui vont servir dans la mise en œuvre de notre base de connaissance.

Car comme je le disais plus haut, l’organisation et la présentation de la base de connaissance dépendent du consommateur de l’information.

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