Par définition, une base de connaissance n’est pas une base de données. Une base de connaissance va centraliser toutes les informations disponibles par rapport à un sujet donné. Autant le dire tout de suite, c’est un véritable trésor pour l’entreprise !
Dans le domaine du CRM, on parle souvent de base de connaissance dans un contexte de service client ou encore de service commercial. Tout l’enjeu d’une base de connaissance réside dans son organisation.
Alors, que mettre dans une base de connaissance, comment l’organiser, comment restituer l’information, comment assurer la fraîcheur des informations ? Autant de questions primordiales avant de se lancer dans la mise en place d’une base de connaissance.