Une stratégie de cross selling consiste à proposer, au moment de l’acte de vente ou plus tard, la vente d’un produit complémentaire à celui acheté : proposer une assurance ou un service financier au moment de la vente d’une voiture, par exemple. Le cross selling permet donc l’augmentation du chiffre d’affaires par le biais d’une augmentation du panier moyen.

Lorsqu’elle est finement menée, la stratégie de cross-selling permet d’augmenter de 15 à 25% le chiffre d’affaires. Au-delà de l’augmentation du chiffre d’affaires, le client aussi y trouve son compte : grâce aux suggestions d’achat, il se sent compris et conseillé personnellement.

En un mot, il se sent unique !

Mais comment mettre en place une telle stratégie de cross-selling ?

 

Apprenez à connaître vos clients pour mieux leur parler

Bien connaître ses clients permet de leur proposer le produit dont ils ont besoin au moment opportun. Comment y parvenir ?

C’est là tout l’enjeu de la data : rien ne sert de l’accumuler, il faut savoir l’analyser pour en tirer des informations pertinentes.

Il faut personnaliser au maximum les échanges que la marque entretient avec ses clients, c’est l’une des clés de la fidélisation. Et c’est là le début d’une stratégie de cross selling pertinente.

Une base de données est telle que personne ne peut l’apprendre par cœur ni la gérer manuellement. C’est pour cela qu’il existe des solutions CRM.

Une fois le client identifié (avec son identité certes, mais aussi avec ses appétences, ses centres d’intérêt), la marque peut lui proposer une offre adaptée à ses besoins.

Repenser son offre de cross selling en fonction du parcours client

Pour couronner de succès une stratégie de cross-selling, il est important d’organiser son offre. Elle doit être cohérente avec la recherche du client. Ainsi, les produits complémentaires peuvent être basés sur le moment d’utilisation (avant, pendant, après) ou sur l’univers de consommation.

Par exemple, si un client a fait des recherches sur des chaussures et s’apprête à acheter le modèle de ses rêves, il sera pertinent de lui proposer des produits d’entretien ou des semelles pour des ventes additionnelles basées sur le moment d’utilisation. Si c’est l’univers de consommation qui conditionne la vente complémentaire, on lui suggérera un sac à main assorti ou une tenue idéale avec les chaussures choisies. La compréhension du parcours client est donc un enjeu majeur pour les entreprises soucieuses de leur Relation Client.

Le cross-selling, l’un des fondamentaux du métier de vendeur

Ne l’oublions pas, le cross-selling est l’une des compétences phares d’un bon vendeur.

En étant à l’écoute de son client ou en ayant un merchandising adapté (à la fois en ligne et en magasin), le vendeur peut systématiquement proposer à son client le produit ou service qui sera « le vrai petit plus » : une extension de garantie, un service de retouches, une livraison à domicile ou encore l’étui de protection pour ses lunettes de soleil.

Cross-selling et CRM font la paire et sont deux éléments inséparables pour dynamiser les ventes de toute entreprise.

D’un point de vue business, ils augmentent le panier moyen d’achat – donc le CA et la marge – et permettent de mettre en avant des produits spécifiques (nouveautés, déstockage…).

Côté client, ce dernier se sent unique et privilégié grâce à des suggestions perçues comme une valeur ajoutée à son achat, qu’il est libre de choisir ou non.

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