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Ce post a été écrit par David Jiménez

Comment fidéliser ses clients sans la stratégie et les outils adéquats ? Le B2B accuse un retard considérable en matière de relation client, allant jusqu’à négliger l’expérience utilisateur, d’après la dernière étude du cabinet Kurt Salmon.

Les stratégies de fidélisation reposent sur trois piliers dont l’importance dépend de chaque entreprise : le service client, le marketing et la maîtrise de l’information. Quels que soient les leviers choisis et la stratégie, il est primordial de se doter d’outils adaptés.

Le monde du B2B semble bien en retard si l’on en croit l’étude menée par le cabinet de conseil Kurt Salmon. Ses experts ont interrogé près de 200 responsables de service client, marketing et commercial. Leurs résultats sont sans appel : deux tiers des entreprises du B2B ne calculent pas l’efficacité des parcours clients. Pire : 58 % d’entre elles sont insatisfaites de leur outil de relation client.

Le B2B insatisfaites de leur Relation Client et de leurs outils CRM

Même son de cloche du côté d’Accenture qui note, dans ses dernières analyses, que seules 23 % des sociétés du B2B mettent en œuvre des programmes d’amélioration de l’expérience client. Les organisations B2B ont souvent cru que la transformation des consommateurs désormais connectés et ultra-informés ne concernait que le secteur B2C. Force est de constater que ce n’est pas le cas. Le niveau d’exigence est le même.

Fournir une expérience client irréprochable devient aujourd’hui la première condition avant même de se lancer dans des stratégies de fidélisation plus poussées. Pour susciter l’engagement puis fidéliser, je suis persuadé que les entreprises du B2B doivent se reposer sur leur capital le plus précieux : la donnée client. C’est ce que le secteur du B2C a entrepris depuis plusieurs années, avec succès.

Les commerciaux, piliers de la fidélisation en B2B

Pour capitaliser sur cette donnée client, un outil concentre toutes les attentions : le CRM.  Si vous choisissez de fidéliser votre base clients via une newsletter, allez-vous envoyer la même lettre à tous ? Opterez-vous pour l’envoi d‘e-mails de masse non personnalisés ? Il devient évident que le temps du mass-marketing est révolu.

Or, pour segmenter précisément sa base de données, le CRM se révèle indispensable. Mais la fidélisation va au-delà du marketing.

Pour fidéliser, les commerciaux doivent maîtriser le contexte de leur client de A à Z. Dans le secteur B2B, ce sont eux les véritables piliers de la fidélisation ! Ils doivent suivre leurs clients après l’achat et réagir au moindre problème.

En cela, le partage d’informations entre les services clients, les commerciaux et le marketing devient la colonne vertébrale de toute stratégie de fidélisation. Les commerciaux doivent disposer d’une véritable connaissance à 360 degrés de chaque client.

Et, lorsque c’est le cas, les résultats sont au rendez-vous, comme en témoigne une étude de l’entreprise Verint. Selon elle, 30 % des clients considèrent que leur expérience client est positive lorsque l’entreprise connaît leur historique.

Autant de clients satisfaits et donc en passe d’être fidélisés.

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