fidelizacion de clientes en empresas de servicios
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Ce post a été écrit par Efficyers

La fidélisation client dans les entreprises de services présente des différences sensibles par rapport aux activités de vente de produits.

Parce que, par définition, les services présentent certaines caractéristiques qui les rendent particulièrement sensibles aux campagnes de fidélisation.

Passons donc directement à la farine.

Qu’est-ce qui différencie un produit d’un service ?

Il existe des caractéristiques particulières des services qui sont pertinentes lorsqu’on parle de loyauté :

  • Le service est produit en même temps qu’il est consommé.
  • La perception de la qualité du service est étroitement liée au traitement.
  • Presque tous les services peuvent être offerts de manière récurrente.

Le service est produit en même temps qu’il est consommé.

C’est la principale différence entre les services et les produits.

Alors que les seconds peuvent être produits, stockés et vendus lorsque l’occasion se présente, les premiers ne le peuvent pas, car ils sont faits sur mesure et se dégustent au fur et à mesure de leur consommation.

Peu importe que vous pensiez à une course en taxi, à un conseil en affaires ou à tout autre service. C’est toujours comme ça.

Elle est particulièrement pertinente pour la fidélisation client dans les entreprises de services. Avec une clientèle fidèle, vous pouvez prévoir avec une certaine précision le flux de clients que vous recevrez et vous assurer que vous n’avez pas de zones de pointe où vous devez vous débarrasser des clients ou de zones de vallée où vous restez sans rien faire.

Cela, qui en théorie peut sembler un peu abstrait, je le vois clairement chaque fois que je prends la voiture pour aller au garagiste.

Mon mécanicien, Antonio, est toujours occupé. Sans exception.

Au début, je me suis demandé s’il avait tellement de clients qu’il devait dire non à certains d’entre eux ou si c’était une coïncidence qu’il a plein de boulot quand je vais.

Maintenant que j’y vais depuis des années et que nous sommes amis, je comprends parfaitement :

Quand j’ai une panne urgente, il  fait tout ce qu’il peut pour prendre la voiture le plus vite possible.

Si j’ai quelque chose qui n’est pas urgente, il me trouve un trou dans son agenda.

Il ne craint pas que le report de la réparation signifie que j’irai voir quelqu’un d’autre, car il sait que je suis ravi de lui et que je suis absolument fidèle.

La perception de la qualité du service est étroitement liée au traitement.

Si vous achetez un iPhone et que vous n’êtes pas très bien traité, vous serez probablement en colère contre le magasin ou le vendeur qui vous a envoyé.

Cependant, dès que quelques jours se sont écoulés et que vous êtes plus heureux que quelques castagnettes avec votre nouveau téléphone, il y a de fortes chances que vous ne vous souveniez même pas de l’offre que vous avez faite au magasin.

Pensez-y quand vous allez manger au restaurant.

La nourriture est délicieuse, mais le serveur vous traite mal et vous fait attendre 40 minutes avant que vos plats n’arrivent.

Il y a de fortes chances que vous ne vous souciez pas de savoir si la nourriture était bonne ou mauvaise et que vous ne retourniez pas à cet endroit.

Vous voyez où je vais, n’est-ce pas ?

Dans les services, la perception de la qualité est beaucoup plus liée au traitement qu’aux produits. C’est pourquoi, si vous pariez sur la fidélité des clients par le biais des attentes et que vous vendez un service, vous devez veiller à ce que l’attention soit parfaite et personnalisée.

Attentes des clients des entreprises de services

Presque tous les services peuvent être offerts de manière récurrente

C’est l’une de mes qualités préférées.

Si vous vendez un SaaS, par exemple, le meilleur moyen de fidéliser la clientèle est de vendre un an au lieu d’un mois de service.

Si vous avez un garage, le meilleur moyen de fidéliser la clientèle est de proposer un entretien annuel plutôt que des réparations.

Et si vous avez une flotte de taxis, le meilleur moyen de fidéliser un hôtel est, au lieu de mettre votre téléphone à disposition, de conclure un contrat de partenariat pour une période donnée.

Tous ces moyens de rendre un service récurrent sont beaucoup plus faciles à mettre en œuvre dans le monde des services que dans le monde des produits, et sont le graal de la fidélité.

Comment faire de la fidélisation client dans les entreprises de services ?

Compte tenu de toutes les caractéristiques dont nous avons parlé ici, il y a deux éléments à prendre en compte lors de l’établissement de programmes de fidélisation des clients si vous offrez des services.

Vous pouvez et devez vous efforcer de conclure des accords à long terme

Conclure une affaire pour 6 mois, 1 an ou même 5 ans est le meilleur moyen d’obtenir des clients fidèles.

Vous leur donnez le temps d’essayer le service complet et vous créez une barrière d’entrée brutale pour votre concurrence : ayant déjà payé tous ces services à l’avance, s’ils veulent changer de fournisseur, ils doivent payer à nouveau.

C’est pourquoi l’une de vos principales stratégies de fidélisation client lorsque vous travaillez sur des programmes de fidélisation client pour votre société de services doit être de rechercher des accords à long terme.

Vous ne pourrez presque jamais obtenir la loyauté à un prix. Vous devrez le faire pour un accord.

Économiser sur le prix signifie économiser sur la prestation de services, ce qui conduit presque toujours à un service de moindre qualité.

Pour travailler sur la fidélité de vos clients, vous devrez le faire par le biais des attentes, et, comme dans les services, la qualité perçue se résume dans le traitement reçu, c’est la facette dont vous devez le plus vous occuper.

Veillez à offrir une expérience 100% personnalisée.

Puis-je travailler sur la fidélisation client dans les entreprises de services sans CRM ?

Vous ne devriez pas.

Ne vous méprenez pas. Si vous avez quelques dizaines de clients, vous pourriez vous débrouiller avec un Excel (bien que je ne le recommande pas).

Mais si vous avez plus de 30 ou 40 clients, il est impossible d’appliquer des systèmes de fidélisation basés sur l’offre d’un traitement personnalisé et de qualité sans un CRM.

Et Efficy CRM est le meilleur pour le faire.

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