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Quels Sont les Indicateurs de Gestion Dans une Entreprise ?
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Oakland Athletics est une équipe de base-ball qui a révolutionné son sport en comprenant les indicateurs de gestion.
Vous voyez, jusqu'à ce qu'elles fassent exploser le marché, les équipes étaient guidées pour évaluer (et valoriser financièrement) les joueurs par des mesures comme leurs succès.
En plus de ces mesures, ils faisaient confiance aux éclaireurs, qui évaluaient les joueurs en fonction de leur capacité à courir, à lancer, etc.
Cependant, les Oakland Athletics ont prouvé que ces mesures ont peu à voir avec la performance réelle des joueurs.
Après une analyse statistique, ils ont découvert qu'il existait une mesure beaucoup plus prédictive de la performance d'un joueur : la capacité à se rendre à la base suivante.
Sur la base de cette découverte, l'Oakland Athletics a pu créer une équipe peu coûteuse (les joueurs qui obtiennent un score élevé dans cette métrique ne sont pas trop prisés) avec laquelle ils ont pu révolutionner leur sport et leurs résultats.
Bien que cela soit analysé en profondeur dans un livre d'affaires classique adapté au cinéma, Moneyball, les entreprises ne l'ont pas intériorisé.
Les entreprises continuent à mal choisir leurs indicateurs de gestion
Il y a un exemple clair et réel de la raison pour laquelle nous continuons à être mal choisis.
Une chaîne de restauration rapide a déterminé que la satisfaction du client était la clé de la rentabilité.
De même, elle a déterminé que la satisfaction des clients était liée à la rotation du personnel. Plus le chiffre d'affaires est faible, plus la satisfaction est grande.
"Nous savons simplement que c'est le facteur clé", a expliqué un dirigeant d'entreprise.
L'entreprise était confrontée à une réduction de son chiffre d'affaires, mais à mesure que les données arrivaient, elle a découvert que certains magasins à forte rotation étaient très rentables et d'autres, à faible rotation, ne l'étaient pas.
Après avoir creusé plus profondément, ils ont découvert que la mesure liée à la satisfaction élevée des clients (et donc à la rentabilité) était la rotation des cadres, et non la rotation globale du personnel.
Il y a quatre erreurs dans la détermination des indicateurs de gestion
La manière dont ces indicateurs sont déterminés est essentielle et, presque toujours lorsqu'elle échoue, c'est pour l'une de ces 4 raisons :
- Les indicateurs d'une autre entreprise sont adoptés
- On fait confiance au jugement "expert" des équipes internes
- Des groupes de discussion sont constitués pour les définir
- Des enquêtes sont menées pour les définir
Pour éviter de commettre ces erreurs, il faut suivre un processus différent.
Pour ce faire, il faut commencer par une question :
Quels sont les indicateurs de gestion les plus importants ?
La plupart des entreprises disent être centrées sur le client.
Cependant, la plupart des entreprises ont des KPIs qui ne concernent que leur propre entreprise :
- Rentabilité
- Les clients
- Les leads
- Etc. …
Si vous voulez vraiment vous concentrer sur votre client, vous pouvez garder les KPIs de vente centrés sur votre entreprise, mais vous avez aussi besoin de mesures centrées sur ce que vos clients veulent.
En outre, c'est très rentable.
Un exemple stupide, imaginez une compagnie d'assurance.
Leur KPI est d'obtenir des demandes de devis, ils investissent donc des tonnes d'argent dans la publicité et les devis s'empilent à la porte.
Toutefois, lorsqu'un utilisateur fait une demande, il reçoit un message lui indiquant que son cas sera étudié et qu'un agent sera bientôt contacté.
D'autre part, une entreprise qui se concentre sur les souhaits de ses clients, plutôt que de dépenser de l'argent en publicité, le fait en automatisant la réponse à ces demandes. Les clients savent instantanément combien l'assurance leur coûterait.
C'est ce qui intéresse le client.
Selon vous, quelle entreprise obtiendra de meilleurs résultats ?
Lorsqu'un responsable de la première entreprise veut saisir une occasion de parler de son cas, il constate souvent que l'utilisateur a déjà avancé dans le processus avec la deuxième entreprise, qui a été rapide à réagir.
C'est pourquoi vos indicateurs de gestion basés sur la clientèle sont si importants.
Établir de bons indicateurs de gestion pour votre entreprise
Le premier indice, nous le trouvons en nous posant cette question :
Quel est l'objectif de nos clients ?
La deuxième question serait :
Quels sont les facteurs qui vous aideront à atteindre cet objectif ?
La meilleure façon de trouver ces indicateurs n'est pas de recourir à des enquêtes, des groupes de discussion ou autres, mais de mener des recherches contextuelles.
Un chercheur qualifié qui parle aux clients et les observe interagir avec l'entreprise dans des environnements réels.
En fin de compte, les indicateurs de gestion sont une question de données
La clé pour trouver de bons indicateurs est, comme toujours, une combinaison de poser les bonnes questions et d'y répondre correctement.
Et pour y répondre, il faut des données.
Le meilleur moyen que nous connaissons pour les collecter, les stocker et les gérer est un CRM.
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