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Relation commerciale

6 Conseils Pour un SAV Performant : Garantir la Satisfaction Client

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Aujourd’hui, parcours client et satisfaction client sont des sujets brûlants. Souvent cependant, il semblerait que l’accent soit mis sur les nouveaux clients, plutôt que sur ceux qui existent déjà.  

En réalité, optimiser le parcours après-vente et garantir la bonne satisfaction des clients sont simplement aussi importants, voir plus encore, pour une réussite à long terme.  

Dans cet article, nous allons vous donner une vue d’ensemble d’un parcours après-vente classique et définir les étapes à suivre pour accroître les niveaux de satisfaction des clients à chaque phase.

Un parcours après-vente classique

La nature exacte d’un parcours de satisfaction client ou après-vente varie selon le type de produit ou de service commercialisé. Même si chaque parcours est différent, la plupart seront constitués comme suit :

  • Achat : le client achète votre produit ou service.
  • Utilisation ou expérience : le client utilise votre produit ou service.
  • Support après-vente : le cas échéant, le client utilise ou consulte vos ressources de support, comme les manuels d’instruction, les pages Web de support, la discussion instantanée en live ou l’assistance téléphonique.
  • Commentaires : le client peut laisser un avis ou remplir une enquête, selon le support disponible.
  • Achat récurrent : dans l’idéal, le client achètera à nouveau votre produit ou fera à nouveau appel à vos services, renforçant sa fidélité.

Comme vous vous pouvez probablement l’affirmer, la clé pour un parcours après-vente réussi consiste à garantir des niveaux élevés de satisfaction des clients.  

Le résultat parfait ? Des clients heureux de leur expérience, du processus d’achat à l’utilisation du produit et à l’accès au support client, le cas échéant. Si vous êtes en mesure d’offrir un niveau élevé de satisfaction, vous serez probablement plus en mesure de recevoir des commentaires positifs, d’assurer des achats récurrents et de renforcer la fidélité du client.  

À présent, penchons-nous sur la raison de l’importance de leur satisfaction et comment l’optimiser.

De l’importance de la satisfaction client

La satisfaction client est un des éléments essentiels que vous pouvez garantir pour rester compétitif aujourd’hui. L’étude Gartner indique que 81 % des spécialistes en marketing considèrent la satisfaction client comme le domaine principal où les entreprises peuvent gagner une longueur d’avance sur la concurrence.  

Cependant, bien trop de personnes négligent encore la satisfaction, ou la considèrent comme une préoccupation secondaire, ce qui est une erreur incommensurable. L’étude réalisée par PwC révèle que 59 % des clients n’achèteront plus auprès d’une entreprise s’ils ont plus d’une mauvaise expérience et jusqu’à 17 % n’achèteront plus après une seule mauvaise expérience.  

En d’autres termes, avec une satisfaction client médiocre, vous êtes susceptible d’avoir moins de clients récurrents et d’être confrontés à une mauvaise publicité. En revanche, si les niveaux de satisfaction client sont élevés, l’entreprise se distinguera par une plus grande fidélité à la marque et davantage de témoignages de référence.  

Comme vous pouvez le constater, les enjeux sont colossaux. Les clients qui reviennent sont le moteur de la plupart des entreprises et représentent une grande part des revenus globaux.  

Tout investissement supplémentaire que les entreprises peuvent réaliser pour garantir un parcours client positif devrait rapidement être récupéré dans les revenus supplémentaires engrangés.

6 conseils pour améliorer le parcours de satisfaction client

1. Demander et analyser leurs commentaires

Il est difficile de proposer des niveaux élevés de satisfaction client sans entendre tout d’abord ce qu’ils ont à dire. Aujourd’hui, demander et encourager les commentaires client est chose aisée. Vous pouvez mettre à disposition une enquête en ligne qui les récompense avec un code de remise, ou autre bon similaire. Vous pouvez également recueillir les commentaires à partir d’autres sources comme les avis Google, le cas échéant.

2. Améliorer votre produit ou service

Les entreprises doivent constamment s’efforcer d’améliorer la qualité de leur produit ou service, notamment si elles vendent des articles ou services sur un marché concurrentiel. Par exemple, une entreprise qui vend un produit SaaS (Software as a service) basé sur le Cloud doit écouter attentivement les commentaires des clients et leurs suggestions pour améliorer et mettre à niveau leur logiciel en conséquence.  

Si vous n’êtes pas en mesure d’ajouter de nouvelles fonctionnalités rapidement ou de fournir des mises à niveau, vous devez toujours tenir informés vos clients concernant toute avancée de votre part. En effet, la bonne communication vous aidera à maintenir de bons niveaux de satisfaction.

3. Planifier la communication de suivi et l’action

Si un client vous a contacté pour tout motif que ce soit, comme demander une nouvelle fonctionnalité par exemple, et que vous ne pouvez pas répondre directement, n’oubliez pas le suivi. Même si l’appel ou le message de suivi n’est là que pour leur dire que vous traitez leur demande, il est préférable au silence.

4. Fournir un support client multicanal

Dans l’ère numérique actuelle, fini un support client de mauvaise qualité. En réalité, les clients ont des exigences élevées en matière de support et de service. Pour cette raison, ils privilégient la capacité de choisir parmi plusieurs canaux. Quoi qu’il en soit, vous devez fournir un bon support par courriel ou téléphone, avec des canaux supplémentaires tels que la discussion instantanée en ligne, les réseaux sociaux et le support SMS également en place.

5. Répondre de manière proactive aux réclamations et avis négatifs

Si vous obtenez une réclamation ou un avis négatif, le pire que vous puissiez faire serait de l’ignorer et d’espérer qu’elle/il disparaisse. Si vous agissez ainsi, le client sera plus énervé, entraînant une mauvaise publicité disproportionnée. Prenez les devants et traitez les problèmes le plus rapidement possible. Par exemple, tenez informé le client sur la manière dont les choses évoluent, proposez un remboursement ou un cadeau gratuit.  

Suivre vos avis et répondre aux avis négatifs est une excellente idée. Vous expliquerez ainsi comment vous traitez le problème. Ne vous confondez pas en plates excuses ou ne soyez pas sur la défensive, cela ne serait pas vu d’un bon œil et le client y réfléchira à deux fois avant d’effectuer un achat chez vous.

6. Utiliser un CRM puissant pour gérer le parcours après-vente

Un logiciel favorisant une bonne satisfaction client, tel qu’efficy CRM, est parfait pour gérer le support client après-vente. Vous pouvez définir des rappels pour le suivi des clients après un délai défini et enregistrer toute réclamation ou requête. Un CRM conserve toutes les données client et leurs coordonnées dans un seul et même emplacement centralisé, vous simplifiant l’accès à vos clients pour un support optimal.  

Vous souhaitez découvrir comment efficy CRM peut vous aider à améliorer le parcours de la satisfaction client ? Contactez-nous dès aujourd’hui pour réserver une démonstration.