Ce post a été écrit par Charly

Il existe une situation qui se répète sans cesse sur tous les ordinateurs du monde connectés à Internet. Je suis certain à 100% que cela vous est souvent arrivé.

En surfant sur le net, vous entrez dans une boutique en ligne et certains articles que vous voyez attirent votre attention, alors vous cliquez pour voir plus de détails. Il vous arrive même d’essayer différentes couleurs, différentes tailles puis ensuite mettre les articles dans votre panier pour voir les frais d’expédition.
Et c’est tout. C’est TOUT !

Vous êtes entré et vous partez sans rien acheter. Et cette situation arrive certainement des centaines de fois sur des centaines de sites, que vous avez visités une fois, par hasard, et sur lesquels vous ne reviendrez plus jamais…

Ensuite, vous allez sur Facebook, vous naviguez sur d’autres sites web et vous voyez partout des publicités pour la boutique sur laquelle vous étiez voire pour le produit que vous regardiez.
Cette situation ne pourrait pas vous être plus familière, n’est-ce pas ?

Laissez-moi vous dire une chose : vous venez d’entrer dans un tunnel de vente.

Tunnel de vente ? De quoi s’agit-il ?

Il existe autant de définitions de cet outil de vente qu’il y a de personnes qui essaient de le définir. Alors je vais essayer de vous en donner une simple, sans me perdre dans des considérations trop techniques.

Le tunnel de vente est un ensemble d’outils qui font qu’un prospect ira d’un point A (généralement, au moment de faire connaissance) à un point B (généralement, au moment de l’acte d’achat) en passant par tous les points intermédiaires qui maximisent la probabilité de compléter le parcours jusqu’au bout.

Malgré l’apparente simplicité du concept, ce n’est qu’en 1898 qu’un expert américain en publicité, Elias St. Elmo, a popularisé cet outil grâce à l’une des formules de vente les plus utilisées de l’histoire, le modèle AIDA.

Et ne vous laissez pas tromper par la relative ancienneté de cet outil. Il s’est adapté à l’époque et reste l’un des meilleurs moyens de stimuler les ventes de votre entreprise.

Le cœur de la question se trouve dans la conversion et les points de fuite de chaque étape

Si vous avez lu jusqu’ici, c’est que vous êtes probablement intéressé pour approfondir l’idée. Nous voulons tous vendre plus !

Pour revenir à la définition précédente et pour l’illustrer, gardez en tête cette image :

Si l’on reprend la définition ci-dessus :

  • Le point A serait l’attention. Quelqu’un vient à votre rencontre.
  • Le point B serait l’action. Quelqu’un est venu pour acheter un de vos produits.
  • L’intérêt et la décision feraient partie du chemin que votre visiteur doit parcourir entre A et B.
  • Les fuites sont le pourcentage de personnes qui ne vont pas jusqu’à l’étape suivante et sont perdues pour vous.

Ainsi, dans tout funnel (c’est comme ça qu’on l’appelle en anglais et que les gens le désignent habituellement), les points d’attention les plus importants sont les pourcentages de conversion d’une étape à la suivante et l’identification des points de fuite pour les « colmater ».

Quels sont les différents types de tunnels de vente ?

Je vous ai dit qu’il existe autant de définitions des tunnels qu’il y a de personnes qui essaient de les définir. Pour les types de tunnels de vente, il en va de même, il y en a des milliers !

Il y en a tant que les manières de les classer sont infinies. Mais, comme je suis là pour vous simplifier la vie, je dirais que les plus importantes sont les suivantes :

  1. Tunnels en ligne ou hors ligne,
  2. Tunnels simples ou complexes,
  3. Tunnels automatisés ou manuels.

Avec ces caractéristiques et les combinaisons qui en découlent, nous pouvons définir quasiment tous les tunnels de vente.

Les tunnels de conversion en ligne ou hors ligne

La différence entre les deux réside dans (oh, surprise !) le média sur lequel ils se développent.

Dans les tunnels de vente en ligne, nous trouvons les tunnels typiques avec les publicités Facebook ou Adwords, ceux développés par e-mail, ceux articulés autour de webinars ou de mini-cours gratuits et ceux qui réunissent tous ces outils.

En revanche, les offline regroupent tous les tunnels développés par les commerciaux qui font des appels à froid ou encore par les centres d’appels, les événements, etc..

Il existe une troisième variante mixte qui mélange les deux canaux. Vous pourriez, par exemple, récolter le numéro de téléphone du prospect en ligne, réaliser un suivi par téléphone par un commercial pour conclure la vente en ligne à nouveau.

embudos de venta online

Des tunnels de vente simples et complexes

Le processus qu’un client suit du point A (apprendre à vous connaître) au point B (acheter chez vous), comme vous pouvez vous en douter, peut être très court et simplifié ou très long et complexe, pour boucler cette boucle.

Les tunnels de vente les plus simples sont utilisés pour les produits qui n’impliquent pas de dépenses importantes chez et dans des cas où le client est déjà « chaud » (c’est-à-dire déterminé à acheter chez vous).

Au contraire, les tunnels plus compliqués sont particulièrement utiles pour les produits très chers où le client ne savait rien de vous avant de vous connaître. Dans ces cas-ci, vous devez souvent entamer un travail de pédagogie.

 

Les tunnels de vente manuels ou automatiques

Dans cette dernière classification, la différence réside dans la question « qui fait le travail ? » une personne ou une machine / un outil / un algorithme.

Dans les tunnels automatiques, tout le fonctionnement se base sur une série de technologies qui aident le client à avancer tout au long du processus.

Dans les tunnels de vente manuels, une personne prend contact et aide le client à franchir toutes les étapes de tunnel pour conclure la vente.

Cependant, la réalité n’est jamais aussi simple et, comme dans le premier cas, il existe ici aussi des cas mixtes où la technologie réalise une partie du processus et une personne réalise le reste.

embudos

Vous voulez mettre en place votre propre tunnel de vente ?

Maintenant que vous savez tout des tunnels de vente, les étapes les plus importantes et les types de tunnels qui existent, vous pensez probablement déjà à construire le vôtre.

Le tunnel le plus fréquemment utilisé comporte 4 étapes qui correspondent presque parfaitement au modèle AIDA dont nous avons parlé quelques lignes plus haut :

  1. Prospection
  2. Qualification
  3. Négociation
  4. Signature

Nous allons maintenant entrer dans le vif du sujet et je vais vous décrire ce tunnel de vente de A à Z pour que vous puissiez le copier.

Prospection

L’essentiel à ce stade est d’obtenir les coordonnées du prospect pour pouvoir le contacter et ainsi lancer le processus de vente.

Obtenir des leads

Lead est le terme anglo-saxon désignant les prospects pour lesquels nous disposons d’assez de données pour les contacter et leur faire une proposition commerciale.

Il existe de nombreux moyens de les obtenir. Les plus courants sont le bouche-à-oreille, l’inscription via formulaire sur son propre site web et l’achat de bases de données.

Faites attention à l’achat de bases de données. Il est difficile de déceler par hasard les “clients potentiels” et les “données nécessaires pour les contacter”.

Selon l’expérience de nombreux clients, les bases achetées ne contiennent presque jamais de prospects (par exemple, si je vends du développement web et que le prestataire me vend les données d’une entreprise ayant un site web de pointe, ce n’est pas un client potentiel), et la plupart des enregistrements ont des coordonnées périmées, insuffisantes ou directement erronées.

Ne gaspillez pas l’argent !

Contacter le lead

C’est la deuxième partie de la prospection et elle est essentielle.

Si vous ne me croyez pas, laissez-moi vous donner deux chiffres.

Selon la NASP (National Association of Sales Professionals), 80 % des ventes sont conclues après le cinquième contact avec le prospect. Et pourtant, plus de 90 % des vendeurs ne prennent PAS contact plus de 4 fois.

Avec ces données en tête, il est très probable que pour beaucoup de ventes possibles, sinon pour la plupart, vous finirez par les perdre tout simplement parce que vous n’aurez pas assez contacté le prospect.

C’est l’une des qualités qui différencient un commercial lambda d’un as de la vente.

La pression du quotidien fait que ces clients qui doivent être suivis se retrouvent dans une pile de contacts « qui arriveront quand ils pourront », une pile qui se transforme en gratte-ciel ingérable.

Il faut les surveiller. Make things happen !

Il existe une manière simple et laborieuse d’éviter cette situation. Tout ce dont vous avez besoin, c’est d’une bonne méthode de suivi, d’un CRM et de la bonne attitude.

Qualification

Cette étape est oubliée par beaucoup d’équipes commerciales qui en ont peur.

Il y a deux manières de concevoir la vente, et une seule qui soit correcte :

Comme un WIN – WIN, où le vendeur gagne et le client gagne.
Comme un WIN – 🤷, dans lequel le commercial gagne. Est-ce que le client gagne ? Cela n’a aucune importance pour le commercial.

Si un vendeur découvre que certains de ses prospects ne vont pas tirer profit de son produit, il doit être honnête, le leur faire savoir et mettre fin au processus de vente.

De cette façon, il ne perdra pas son temps sur une vente qui ne sera probablement jamais conclue. Et si toutefois il s’agit d’un commercial tellement bon qu’il pourrait vendre de la glace à un Esquimau et qu’il opte pour un WIN – 🤷, nul doute que le client lui fera la pire des publicités lorsqu’il s’en rendra compte.

L’éthique commerciale est importante et bénéfique à long terme.

Par conséquent, la qualification de vos clients à ce stade devrait constituer la deuxième phase de votre tunnel.
Pour ce faire, vous devez parler à vos prospects et savoir à quoi ressemble votre client idéal.

Négociation

C’est la partie que la plupart des commerciaux maitrisent. Mais j’ai une mauvaise nouvelle. Chaque entreprise est un monde différent dans lequel vous devez trouver le bon style et la bonne approche de négociation pour votre produit.

Certains devront contacter le prospect par téléphone, d’autres auront besoin d’une réunion en face-à-face et d’autres encore devront négocier par téléphone et lors de réunions pendant des semaines.

Le plus important à ce stade est d’avoir un argumentaire de vente que vous utilisez, évaluez et améliorez sans cesse.

Bonus track

Il existe un moyen de négociation que certains commerciaux utilisent et qui ne fonctionne PAS. Le courrier électronique.

Si c’est votre cas, voici un conseil… Dans une négociation, vous avez besoin que les informations circulent en temps réel dans les deux sens afin de comprendre réellement l’autre partie. Prenez son numéro de téléphone et parlez-lui.

Lorsque vous passerez de l’email au téléphone, vous verrez vos conversions à ce stade du tunnel monter en flèche.

La signature

De nombreux commerciaux pensent qu’une fois que la négociation s’est bien déroulée, il ne reste plus qu’à s’asseoir et à profiter du succès.

Mais, comme le disait mon grand-père, même la queue fait partie du taureau (eh oui, je suis espagnol  ). Et si le client n’a pas payé, signé le contrat, ou exécuté l’action qui scelle votre vente à 100%, vous n’avez toujours pas fait closé votre vente.

Bien sûr, la fin est si proche qu’il est plus facile de se détendre.

Mais c’est loin d’être le cas.

Vous devez aller jusqu’au bout, sinon vous verrez certaines de vos ventes s’effondrer sans que vous sachiez très bien pourquoi, puisque tout le travail aura été fait correctement.

À ce stade, si la clôture n’a pas lieu à la fin de la négociation, vous devez poursuivre le suivi.

En suivant ces étapes, puis-je mettre fin au tunnel de vente ?

Si vous avez mis tout cela en œuvre dans votre processus de vente, il serait très tentant de vous asseoir et de profiter de votre tout nouveau tunnel.

Mais comme pour les ventes quand on arrive à la fin, ce n’est pas encore terminé.

Vous souvenez-vous au début de ce qu’étaient le cœur de la question du tunnel ?
Pas la peine de retourner ne haut de l’article, je vais vous rafraichir la mémoire… Les points de fuite et les taux de conversion d’une phase à l’autre.

Ce qui ne peut être mesuré ne peut être amélioré ; et lorsque nous concevons un tunnel de vente, l’objectif est d’établir un processus que nous pouvons reproduire encore et encore tout en l’améliorant, en testant de petits changements de temps à autre.

C’est pourquoi il est crucial qu’à tout moment, vous mesuriez et analysiez le fonctionnement de chaque phase, vos taux de conversion et les principales fuites.

Maintenant, nous sommes arrivés à la fin

En bref, avec les tunnels de vente, il en va de même qu’avec la plupart des tâches quotidiennes d’un vendeur. Seules trois choses comptent.

  1. Avoir la bonne attitude pour faire bouger les choses.
  2. Avoir un processus à reproduire encore et encore pour le rendre meilleur.
  3. Avoir les outils pour faciliter le premier et le deuxième point.

Et c’est là qu’intervient un CRM.

Mais je ne vais pas vous en parler. Je veux que vous vous en rendiez compte vous-même.

Et la meilleure façon de le faire est d’essayer Efficy !

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