BECI - Brüsseler Handelskammer - Efficy CRM
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BECI und Efficy CRM: Fallstudie CRM für Föderation

BECI

Das folgende Gespräch haben wir mit Olivier Willocx von der BECI geführt.

Die BECI ist sowohl Brüsseler Handelskammer als auch Interessensvertretung der Brüsseler Industrie.

Die BECI ist eine private Organisation, finanziert über die Mitgliedsbeiträge der Unternehmen. Der Anteil der öffentlichen Mittel am Budget der Industrie- und Handelskammer ist sehr gering.

Warum sollte eine Handelskammer mit einem CRM-Tool arbeiten?

Es ist die Aufgabe der Industrie- und Handelskammern, Hand in Hand mit ihren Mitgliedern zu arbeiten. Sie muss ihre Kunden verstehen, muss wissen, was sie für Ihre Kunden gemacht hat und diese Aktivitäten müssen messbar sein.

Das ist einer der Gründe, warum Olivier Willocx das Customer Relationship Management in der BECI eingeführt hat. Bis zu diesem Zeitpunkt hatte die Handelskammer ein sehr unscharfes Bild über ihre Mitgliederaktivitäten.

Die Brüsseler Industrie- und Handelskammer wusste nicht im Detail, welche Aktionen sie für die einzelnen Mitglieder durchgeführt hatte.

De facto bedeutete dies, dass die Mitglieder die BECI mit gemischten Gefühlen betrachteten: Olivier Willocx : « Für einige Unternehme war klar: Die Industrie- und Handelskammer ist völlig unnötig». Nun, wir waren einfach nicht in der Lage zu sagen:“Das stimmt nicht. Wir haben dieses und jenes und dann auch noch das für Sie gemacht…… ».

Nach der CRM Einführung habe ich entschieden, dass auf den Zahlscheinen für die Mitgliedsbeiträge meine Telefonnummer stehen muss und dazu der Satz « Sie wollen wissen, was wir für Sie getan haben? Dann rufen Sie mich an. Hier ist meine direkte Durchwahl».

Interessant dabei war, dass gerade jene Unternehmen, für die wir besonders viel unternommen hatten, meinem Aufruffolgten. Sie erwarteten eine Antwort auf die Frage « Haben Sie denn wirklich etwas für uns getan? »

Die erste Anfrage kam von einem amerikanischen Unternehmen, für das wir insgesamt 21 Aktionen durchgeführt hatten, die 2. Anfrage von einem Unternehmen, für das wir insgesamt 11 Operationen durchgeführt hatten.

Daraufhin sagten mir die Unternehmen: « Uns war überhaupt nicht bewusst, was die Handelskammer für uns tut. Jetzt wissen wir, dass unser Mitgliedsbeitrag tatsächlich nicht hoch ist ».

Was waren die grundsätzlichen Überlegungen?

Der Brüsseler Handelskammer ging es zunächst darum herauszufiltern, was sie für ihre Kunden leistet. Außerdem wollten wir die Informationen innerhalb der Struktur speichern und teilen.

Wir wollten aber nicht nur unsere Existenz gegenüber den Unternehmen rechtfertigen, sondern auch eine neue, umfassende Strategie festlegen.

Für Olivier Willocx sind die Ergebnisse sehr konkret. « Was haben wird dank Efficy erreicht? Wir konnten unseren Umsatz in einem Zeitraum von 10 Jahren zu verdoppeln, zum ersten Mal in der über 300-jährigen Geschichte der Handelskammer ».

Warum die Entscheidung für das Efficy CRM-Tool ?

Die Handelskammer hat zuvor mit einem kleinen, lokalen Unternehmen zusammengearbeitet.

Das Efficy-Team war Olivier Willocx etwas zu verrückt « Sie erklärten uns, dass ihre Software einfach alles kann. Wenn mir jemand erklärt, dass sein Programm einfach alles kann, macht mir das Angst…

Aber mit etwas Abstand betrachtet, ist nichts daran falsch: Efficy hat wirklich alles erledigt! Efficy ist verantwortlich für unsere Umsatzsteigerung und für unseren Erfolg, obwohl ich am Anfang so meine Schwierigkeiten hatte mit dem Nerd-Sprech.

Gerade zu Beginn des Projekts habe ich mich richtig in die Sache hineingekniet. Ich wollte verstehen, welche Möglichkeiten uns dieses Werkzeug bietet.

Will man in einem Unternehmen einen Veränderungsprozess einleiten, muss das Top-Management involviert sein und es muss verstehen, welche Optionen die angebotene Lösung bereithält.

CRM ist kein Werkzeug, das man in den Händen der IT-Abteilung lassen sollte. Diese Gefahr ist übrigens gebannt, denn seit dem Einsatz von Efficy haben wir keine IT-Abteilung mehr ».


Wie hat Efficy Ihre Organisation verändert?

Das Customer Relationship Management hat die Organisation der Industrie- und Handelskammer grundlegend verändert:

– Eine moderne Kommunikation nach außen wurde eingeführt mit dem Follow up von Mailings (Klicker, Opener…). Wir können jetzt gezielt Informationen je nach Interessensschwerpunkten zusenden.

– Die Leistungskennzahlen wurden neu definiert, , so gibt es zum Beispiel individuelle Leistungskennzahlen für die Mitarbeiter…

Oliver Willocx fasst es so zusammen: « Mit Efficy können wir unsere Aktivitäten besser steuern und nachverfolgen.

Ein wichtiger Faktor in einer uberisierten und googelisierten Welt. Wir haben nicht aufgehört, die von uns eingeführten Modelle kritisch zu hinterfragen, obwohl wir feststellen, dass wir am Ende doch immer unter den Klassenbesten sind.

Wir werden auch regelmäßig zu Veranstaltungen eingeladen um zu erklären, wie die Industrie- und Handelskammer organisiert ist. Wir sind allerdings nie mit dem Erreichten zufrieden und machen ständig Druck auf Efficy, noch einen Schritt weiter zu gehen ».