Die Generierung von KPIs ist nicht nur eine Frage der Erstellung und Anordnung schöner, farbenfroher Grafiken und Diagramme. Ein KPI muss ausgearbeitet werden und bestimmte Kriterien erfüllen, die wir im Folgenden erläutern.

Ein KPI ist ein Indikator, der dazu dient, Entscheidungsprozesse zu unterstützen. KPIs können verwendet werden, um die spezifischen Bedürfnisse einer bestimmten Abteilung zu erfüllen. Zum Beispiel:

  • die Marketingabteilung, die die Entwicklung der Beteiligung an den von ihr koordinierten Veranstaltungen, die Anzahl der Besucher auf ihrer Website usw. analysieren muss.
  • das Vertriebsteam, das die Konversionsrate für ein neues Produkt untersuchen muss, während der Vertriebsleiter die Ergebnisse der Vertreter in ihren jeweiligen Gebieten vergleichen möchte,
  • die Kundendienstabteilung, die die Verkürzung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit einer Anfrage oder die Anzahl der Beschwerden pro Produktsortiment usw. überwachen muss.

KPIs können auch dazu verwendet werden, die globale Ausrichtung der Customer Relations-Politik des Unternehmens zu definieren. Eine CRM-Lösung kann Ihnen helfen, operative und geschäftliche KPIs zu erstellen.

Key Performance Indicators: Das Wichtigste zuerst...

Häufig wollen Unternehmen, bevor sie berechnen, welche KPIs sie produzieren möchten, zunächst die Informationen in ihrer CRM-Datenbank definieren und validieren. Das ist verständlich: Wenn die relevanten Daten nicht im CRM vorhanden sind, wird es sehr schwierig sein, einen KPI-Indikator dafür zu erstellen! Das ist eine Art, es zu betrachten.

Wir empfehlen Ihnen, das Problem andersherum zu betrachten. Stellen Sie sich die KPIs vor, die Sie erhalten möchten, als „einen Teil des Problems“. Die Definition Ihrer KPI-Erwartungen und die Definition Ihrer CRM-Daten hilft Ihnen, die Daten zu identifizieren, die Sie für die Erfassung und Verwaltung benötigen.

Ein guter KPI ist ein einfacher KPI!

In Bezug auf die KPI – wie bei den meisten Dingen im Leben – ist Perfektion der Feind des Guten.

Nach der Definition eines einfachen Indikators kann die Versuchung groß sein, zu sagen: „Was wäre, wenn ich das hinzugefügt hätte?“, „Oh, und dann das“, „Es gibt noch etwas anderes Interessantes“.

Eine Sache führt zur anderen, und Ihr anfänglich einfacher Indikator ist zu einem polymorphen Multiindikator geworden, der eine komplexe Interpretation erfordert, bevor man etwas daraus lernen kann.

Um ausnutzbar zu sein, sollte ein KPI klare, einfache Informationen liefern, sofort lesbar und leicht interpretierbar sein.

Es ist eigentlich besser, zwei einfache KPIs zu haben als eine mehrschichtige und komplexe.

Der Schlüssel zu einem guten KPI: Einfachheit!

Ein guter KPI sollte eine Gesamtübersicht über einen bestimmten Aspekt der Kundenbeziehungen eines Unternehmens zu einem bestimmten Zeitpunkt bieten. Meistens wird dieser „gegebene Moment“ erst nach der Definition von KPIs bestimmt, aber tatsächlich sind diese beiden Elemente eng miteinander verbunden.

Sollten die SLAs für den Kundenservice täglich oder eher wöchentlich gemessen werden? Soll der ROI von Marketingkampagnen wöchentlich oder monatlich gemessen werden? Sollte das Geschäftsportfolio zweimal täglich gemessen werden?

Die Tatsache, dass Sie einen KPI alle fünf Minuten berechnen können, bedeutet nicht unbedingt, dass Sie dies tun sollten. Durch zu regelmäßige Messungen verlieren die von einem KPI gelieferten Informationen an Relevanz.

Für die meisten Unternehmen ist es sinnvoll, die Anzahl der in einer Woche generierten Leads zu betrachten; nicht jede Stunde. Indikatoren und Häufigkeit sind direkt miteinander verknüpft. Nicht zu viel, nicht zu wenig.

Ein Key Performance Indicator ist relativ

Ein Indikator allein ist selten repräsentativ für einen Trend. Ist eine 80%ige Lösungsquote für SLAs eine gute oder schlechte Zahl? Ist es beunruhigend oder vielversprechend, 12 neue Leads pro Woche zu haben? Sollte eine Bounce-Rate von 8% für digitale Kampagnen Anlass zur Sorge geben oder ist sie zufriedenstellend?

Ausnahmslos die richtige Antwort ist: „Es kommt darauf an!“   Es hängt von den Zahlen ab, die Sie letzte Woche, letzten Monat usw. hatten. Wenn man im Durchschnitt acht Leads hatte, dann ist es gut, 12 zu haben, aber wenn man 15 hatte, dann ist es beunruhigend.

Ein guter KPI ist ein KPI, das die richtigen Zahlen liefert, aber vor allem, das auf Trends hinweist.

KPIs: Entscheiden und handeln Sie danach

Ein KPI ist ein Indikator, der die Entscheidungsfindung erleichtert. Warum also KPIs implementieren, wenn sie nicht in einem solchen Prozess verwendet werden?

Wir sind oft versucht, alles zu messen, gegen alles, auch wenn das bedeutet, dass das CRM-Dashboard dem Dashboard des Cockpits eines A320 ähnelt!

Meistens sind einige wenige, gut gewählte Indikatoren viel effizienter.

Speichern vergangener KPIs

Um Trends aufzuzeigen, braucht man Vergleichselemente, und oft existieren die Informationen, mit denen wir sie vergleichen möchten, nicht.

Wie viele ausstehende Anträge hatten wir Ende letzter Woche? Zu spät! Inzwischen sind sie bereits geschlossen, weitergegeben oder geschlossen und wieder geöffnet worden. Stellen Sie daher sicher, dass Sie vergangene KPIs speichern. S

ie können diese Informationen dann nutzen, um Trends zu identifizieren.

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