CRM voor klantenservice
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Este artículo ha sido escrito por Arno

Un buen producto, un precio competitivo y un gran surtido. A menudo las primeras cosas que vienen a la mente cuando se trata de un cliente satisfecho. Sin embargo, el viaje del cliente continúa después de la compra del producto y el servicio al cliente es esencial. Entonces, ¿por qué ahorrar en las herramientas necesarias para sus empleados de servicio al cliente? El CRM es un beneficio para el cliente, para los empleados y para el servicio al cliente.

El CRM es el corazón palpitante de su servicio al cliente

Así como un motor es un corazón que late para su coche, un CRM es un corazón que late para su servicio al cliente. La relación con los clientes debe ser gestionada. El cliente compra un producto, ¿y luego qué? El cliente puede estar satisfecho con el producto y el servicio que das, pero aún así quiere irse. O el cliente puede estar insatisfecho y regresar con una queja, directamente a través del servicio de atención al cliente, o en el peor de los casos: en público a través de las redes sociales con una crítica condenatoria o un mal comentario. En cada escenario, debes interactuar con el cliente y preferiblemente de forma proactiva. No dejes que llegue al punto en el que puedes perderlo, o él o ella regresará a ti enfadado, entonces deberás comprenderlo y acercarte a el o ella.

Sin embargo, esto sólo es posible con la ayuda de una herramienta de atención al cliente especializada, a saber, un CRM. Gracias a un CRM tienes en tu poder los datos de los clientes, desde la entrega hasta la venta. Como resultado, tus empleados de atención al cliente conocen el historial completo: qué ha comprado el cliente, cuándo, dónde (en línea/fuera de línea), con quién ya han estado en contacto, o si se ha devuelto algo….

Contactar y conocer al cliente nunca ha sido tan fácil. Tienes la munición, ahora debes acercarte activamente al cliente y de una manera personal. Un cliente que es abordado y no tiene que responder a su historia completa de nuevo obtiene una sensación de reconocimiento. «La empresa, la marca, me conoce, saben quién soy y me ofrecen productos y servicios personalizados». Servicio al cliente con un corazón y un CRM como corazón palpitante.

Eficiencia y fuerza de impacto, no sólo palabras de moda

¿Por qué es indispensable un CRM para tu servicio de atención al cliente? Además de las ventajas técnicas (toda la información, los datos y el historial en una sola herramienta, por lo tanto ideal para su departamento de TI), tiene principalmente ventajas para tus procesos de negocio y para retener al cliente. Porque ganar al cliente es una cosa, retenerlo es una historia completamente diferente.

Eficiencia

Todo el mundo busca mejorar su eficiencia en sus procesos de negocio. Gracias a un CRM, tus empleados del servicio de atención al cliente pueden consultar, completar y corregir toda la información del cliente de un vistazo. El cliente recibe ayuda más rápidamente gracias a la información correcta que está disponible de inmediato. Él o ella no tiene que contar su historia al enésimo empleado y molestarse.

Fuerza de impacto

Es bastante lógico que si se puede trabajar de manera eficiente, también se tendrá más impacto. Puedes detectar y resolver los problemas de los clientes más rápidamente. ¿Una queja en Twitter? No hay problema, con la información correcta puedes enviar inmediatamente al cliente un «mensaje directo» y resolver el problema allí. ¿Un problema con un producto? No hay problema: los empleados del servicio de atención al cliente reciben una notificación en la que se indica el producto, el problema y la solución.

Cliente y servicio = Servicio al cliente

La palabra servicio de atención al cliente lo dice todo: «cliente y servicio». El cliente tiene derecho al mejor servicio, sólo entonces usted mantendrá al cliente unido a usted. Los clientes satisfechos deben ser bien atendidos, de hecho pueden convertirse en embajadores de su marca. En cualquier caso, asegúrate de que tus empleados de servicio de atención al cliente estén equipados con la herramienta adecuada, un CRM. Esto hace que su trabajo sea más eficiente, efectivo y, por lo tanto, más agradable.

 

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