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Este artículo ha sido escrito por Charly

No sé tú, pero yo, siempre que vuelo, no me acerco a una ventanilla en busca de un buena atención al cliente.

Prefiero tratar con la web o la aplicación de la aerolínea para todo lo que pueda en vez de con una persona:

  • Sacar el billete.
  • Elegir asiento.
  • La tarjeta de embarque.
  • Facturar.

Si tu eres como la mayoría de las personas, seguramente te pase como a mi.

Según un estudio, el 81% de los clientes preferimos encargarnos de nuestros problemas en lugar de contactar con alguien de atención al cliente.

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Y no tengo pruebas, pero tampoco dudas: Según van incorporándose a los mercados gente más joven, el porcentaje aumenta.

Este auge del autoservicio ha permitido a la empresas ahorrarse una pasta gansa en atención al cliente: la tecnología suele ser más barata que el personal en el largo plazo.

El mayor obstáculo de un buen servicio al cliente en la actualidad

Esta nueva realidad ha creado un problema:

Ahora que casi todos intentamos gestionar nuestros problemas por nuestra cuenta, cuando nos ponemos en contacto con alguien de soporte es que tenemos entre manos algo gordo.

O por lo menos, algo que no somos capaces de solucionar nosotros mismos.

Eso ha hecho que la gente de soporte de hoy está lidiando con cada vez problemas más difíciles.

Esto es especialmente problemático por que, cualquier fallo en la atención al cliente puede tener un efecto pésimo sobre la marca viralizando en redes sociales.

Consecuencias de estos problemas en la atención al cliente

Los problemas complejos, son más difíciles de manejar, requieren más tiempo y más pericia.

Por eso, el coste de cada contacto con alguien de soporte aumentó en un 38% entre 2009 y 2014.

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En este nuevo mundo donde prima el autoservicio y llega a manos de soporte los problemas más complejos y más críticos, necesitas el personal más eficaz posible.

¿Cómo son los empleados que garantizan un buen servicio a cliente?

Según un estudio de Gartner hay** 7 perfiles entre las personas de soporte:**

  • Acomodadores.
  • Competidores.
  • Controladores.
  • Empatizadores.
  • Trabajadores.
  • Innovadores.
  • Rocas.

De todos estos perfiles, el más demandado es el de empatizador. 

Las ofertas de empleo para estos puestos, lo demuestran:

  • Alguien orientado al servicio.
  • Un buen oyente y un buen comunicador.
  • Alguien a quien le guste ayudar.

Según el mismo estudio, el 42% de los gerentes prefieren a este rol por encima de los demás.

Sin embargo, y también en base al mismo estudio, el perfil más eficaz es el de controlador.

¿Por qué los controladores dan un mejor servicio al cliente?

Este perfil está orientado a ofrecer un servicio rápido y sencillo al problema de los clientes.

Se definen así mismos como personas que “se hacen cargo de la situación” más que como personas que “escuchan y se apegan a los manuales”.

Pasan menos tiempo preguntando al cliente que quería hacer y más tiempo explicándoles que deberían hacer, siempre intentando llegar a la solución más eficaz y rápida.

A mi personalmente no me terminaba de convencer este perfil hasta que leí una historia de una de las editoras de Harvard Business Review.

En ella, la autora contaba cómo fue a una inspiradora charla de Tony Hsieh, uno de los líderes de Zappos. Seguramente, la empresa más laureada por su atención al cliente.

La charla fue tremendamente inspiradora, pero la mejor lección de buena atención al cliente se la llevó cuando volvía a su casa y descubrió en su bolsillo las llaves del apartamento donde había dormido.

Le había dejado la casa un amigo, y el juego de llaves que tenía en su bolsillo 5 minutos antes de subirse al tren era el único juego de llaves de la casa.

O perdía el tren o dejaba a su amigo fuera de su casa.

Angustiada, fue corriendo a una ventanilla de información a ver si había alguna consigna donde dejar las llaves.

“Dámelas a mi, apunta mi número de teléfono y dile a tu amigo que venga a buscarlas cuando quiera”, le contestó la mujer al otro lado de la ventanilla cuando le explico el problema.

“Lo más fácil y lo más rápido es que alguien se haga cargo del problema”, coronó Joyce, que es como se llamaba aquella crack de la atención al cliente.

Esa es la clave:

Asumir el problema y resolverlo.

Y eso es lo que hacen los controladores.

El cliente agradece escuchar una disculpa, pero lo que busca cuando tiene un problema es, sobretodo, una solución.

La mejor herramienta para asegurar una buena atención al cliente

Sea del perfil que sea, el personal en soporte necesita herramientas para hacer su trabajo.

Y la herramienta más importante para brindar una atención de 10, es un CRM.

No por casualidad son las siglas de Gestión de las Relaciones con Clientes.

Y el mejor de todos es Efficy.

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