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Este artículo ha sido escrito por Efficyers

En primer lugar, debes diferenciar una base de conocimiento de una base de datos. Una base de conocimiento no está estructurada como una base de datos, por lo que será necesario trabajar bien con la organización para que puedas hacer un uso óptimo de la misma. También debemos pensar en la actualización, porque la información obsoleta no proporciona ninguna respuesta, finalmente, también hacemos la pregunta de cómo recuperar la información.

Base de datos y conocimiento

A diferencia de una base de datos que está organizada y estructurada, en la que cada información tiene su lugar (un campo de nombre, un nombre de campo …), una base de conocimiento tiene como objetivo almacenar la información para que sea utilizado por la mayoría. Estas bases de conocimiento a menudo son utilizadas por los servicios al cliente para proporcionar una respuesta satisfactoria y consistente a los clientes. Esta información puede ser de documentos, texto o contenido multimedia. Luego viene la cuestión de la organización de la información en esta base de conocimiento.

¿Cómo organizar tu base de conocimiento?

Depende de quién consulte la base de conocimientos y quién la esté alimentando. El primer paso es ponerse en el lugar de quien consumirá la información. Los usuarios de la base de conocimiento, y por lo tanto los consumidores de su información, deben encontrar las respuestas a sus preguntas lo más rápido posible, con la mayor precisión. Luego podemos considerar configurar palabras clave, vincular artículos entre sí por temas similares, configurar un motor de búsqueda o hacer una lista simple de las preguntas más frecuentes. La organización de la información debe adaptarse a los objetivos esperados.

Actualizar la información

Establecer una base de conocimiento es bueno, pero mantenerla actualizada es mejor. Por lo tanto, es esencial contar con un gerente de esta base de conocimientos que garantice la actualización de las fichas. En ocasiones, la base de conocimientos puede ser potenciada por los propios usuarios. En este caso, el papel de la persona a cargo consistirá en moderar la publicación de los artículos, verificando la relevancia y la coherencia de la información.

Devolución de la información

¿La información es comunicada por un centro de llamadas? ¿Es esta una pregunta frecuente en un sitio web? ¿Es una lista de preguntas y respuestas o toda una web con navegación entre temas relacionados? Tantos temas que serán utilizados en la implementación de nuestra base de conocimiento. Como dije antes, la organización y presentación de la base de conocimiento depende del consumidor de la información.

En resumen, es necesario seguir siendo simple, saber a quién se dirige y presentar la información de una manera adaptada al contexto.

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