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Este artículo ha sido escrito por Efficyers

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Dave van der Heijden – Trainer at Efficy

Cuando estás buscando un proyecto CRM para tu empresa, es necesario responder a muchas preguntas antes. ¿Cuál es el impacto financiero? ¿Cuál es el impacto en mis empleados? ¿Cuánto tiempo necesito prever? Otra pregunta que siempre se plantea es: ¿qué pasa con la formación CRM para mis empleados? ‘Dave van der Heijden, instructor en Efficy CRM tiene algunas respuestas, opciones e ideas para ti. La formación CRM beneficia la implementación de tu proyecto Relación Cliente.

 Trabajar estratégicamente con un claro enfoque en la formación  CRM.

La formación CRM toma tiempo y requiere el esfuerzo tanto de los empleados como del jefe. Un plan estratégico es una necesidad para tener éxito en la formación de sus empleados y asegurarse de obtener el mejor rendimiento de su sistema CRM.

No es necesario involucrar a todos los empleados en la etapa inicial de la implementación. Mi sugerencia es armar un equipo con empleados de diferentes departamentos, preferiblemente, voluntarios motivados. Yo llamo a esto “el equipo proyecto”. Este equipo participará en la implementación de la solución CRM en la empresa cuando todos los demás puedan centrarse en sus tareas diarias. Esto te ayudará de diferentes maneras:

  • El equipo de proyecto podrá probar el sistema de manera mucho más eficiente;
  • El equipo de proyecto podrá cambiar el sistema a tus necesidades en una etapa temprana;
  • El equipo de proyecto estará listo para cualquier pregunta que tengan los usuarios finales después de su lanzamiento.

Vamos a profundizar un poco más en estos tres beneficios, que son básicamente un marco para un plan estratégico de formación CRM.

Comencemos con lo esencial

En primer lugar, debes formar tu equipo de proyecto con los elementos esenciales de la nueva solución CRM y depende de tu empresa, también los módulos que son específicos para su departamento, antes de comenzar a utilizarlos. De esta manera, tu equipo de proyecto sabrá de qué es capaz la nueva solución CRM y también podrá tratar los posibles cambios que se realizarán para cumplir con los procedimientos de la empresa o el desarrollo personalizado del CRM si es necesario.

Designa Administrador de aplicaciones

Se recomienda tener al menos dos Administradores de aplicaciones dentro de tu equipo de proyecto. Sobre todo, una buena solución CRM está diseñada para permitirte configurar el sistema según sus necesidades. Por ejemplo, la capacidad de cambiar la información que se muestra en la pantalla del usuario (s), de hacer cambios en la configuración de seguridad o de agregar nuevos campos. Incluso puedes decidir formar a estos administradores de aplicaciones antes de la fase de prueba para que puedan administrarlos directamente, si es necesario.

No es obligatorio. También puedes formar a tus Administradores de aplicaciones durante la fase de prueba del proyecto CRM, lo que te permite implementar cambios antes de que los otros empleados entren en funcionamiento. La última opción, la menos favorable, sería de formar a los Administradores de aplicaciones (poco después) la puesta en marcha,

pero eso eliminaría los beneficios para la compañía, los usuarios y la experiencia del usuario. Sin mencionar el estrés de los Administradores de aplicaciones inmediatamente después de la puesta en marcha, porque los usuarios tienen necesidades de hacer cambios.

No apresure la fase de prueba

Así que … has tomado la decisión de formar el equipo de proyecto y Administradores de aplicaciones durante la fase test del proyecto….. fantástico ¡

Durante la fase de prueba, debes permitir suficiente tiempo para que el equipo de proyecto de realizar pruebas y que sugieren eventuales cambios antes de la puesta en marcha “Go live”. También no olvides que después de adaptar el sistema CRM a tus necesidades, será necesario realizar más pruebas.

En algún momento durante la prueba, tendrás la sensación de que “ya casi llegamos”.

Este será el momento de comenzar a planificar la fecha de puesta en marcha y las sesiones de formación para los usuarios final.

La formación  CRM para todos los usuarios es la clave

Todos los usuarios, incluido el equipo del proyecto, deben recibir la formación esencial. Esto asegurará que los miembros del equipo del proyecto conozcan la información, los comentarios y los pensamientos proporcionados por los empleados (los ‘usuarios finales’). Debido a que ya están formados en las primeras etapas de la implementación de la solución CRM, el equipo de proyecto podría proporcionar respuestas sobre procedimientos específicos dentro del CRM. Durante las sesiones de formación para los usuarios finales, el formador tiene información para los usuarios finales que están hechos a medida para la solución CRM de la empresa. “Un CRM puede hacer mucho, pero lo vamos a utilizar así

Dependiendo del tamaño de tu empresa, los departamentos y el alcance de tu proyecto  CRM, es posible que también necesites formar a los empleados para módulos específicos, ej formarlos sobre “suporte” o sobre el “módulo de marketing” …

La formación  CRM, un proceso continuo

La formación CRM beneficia la implementación de tu proyecto de CRM, pero regularmente necesitas actualizar tu formación o entrenar nuevos empleados, si quieres ser más eficiente. Tu Administrador de aplicaciones puede hacer lo también, si se sienten cómodos en dar formación.

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