Cómo tener éxito en un proyecto CRM? (2/3). Consejos
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¿Cómo tener éxito en un proyecto CRM? Al pensar datos, presupuesto y resultados (2/3)

 

El éxito de un proyecto CRM o un proyecto de gestión de la Relación Cliente, se basa en varios factores que ocurren durante todo el proyecto. ¿Qué datos usar? ¿Qué presupuesto anticipar? ¿Qué resultados esperar? Veamos en detalle estos 3 factores clave de éxito: datos, costo y ROI.

 

1- Datos: alimentar el software CRM con datos de calidad

Recuperación de datos

Los datos son un activo estratégico para las empresas. Es por eso que la recuperación de datos es un paso crucial en cualquier proyecto de TI. Cuando tiene éxito, ofrece un ahorro real de tiempo, dinero y eficiencia. Y, como ventaja: facilita el manejo del software CRM. Entonces, ¿cómo hacer una recuperación de datos exitosa? Te recomendamos hacer un análisis preciso de tus datos actuales, luego establecer una estrategia de selección y extracción. Finalmente probarlos en la nueva herramienta. No dudes en buscar la ayuda de tu editor CRM, él te aportará su experiencia.

La Calidad de datos

Reanudar datos es una cosa, tener calidad es otra. De hecho, los datos son una materia viva que evoluciona con el tiempo. Para tener éxito en un proyecto CRM, debes mantener la calidad de tus datos. ¡Y a menudo es más fácil decirlo que hacerlo! Planifica tiempo y presupuesto dedicado para evitar duplicaciones de tus datos, limpiarlas, enriquecerlas, actualizarlas, etc. Y por una buena razón: según el estudio “Datos sociales al servicio de la personalización” realizado por Opinion Way:

Uno de cada cuatro directores de marketing juzga mal el nivel de conocimiento del cliente por parte de la empresa. En particular, señalan la falta de recursos técnicos, presupuestarios y humanos, así como la fiabilidad de los datos recopilados.

La recopilación de datos

Asimismo, incluso si solo te encuentras en la etapa de proyecto, es importante pensar en la recopilación de datos. ¿Qué medios usará para recuperar información nueva y mejorar el conocimiento de tus clientes? Formularios web, concursos, seminarios web, API con redes sociales … Las posibilidades son muchas. Por lo tanto, para optimizar la relación con tus clientes, explícales el motivo y los beneficios de esta recopilación de datos. “Déjenos su dirección de correo electrónico y recibirá nuestro boletín mensual con todas nuestras novedades”. Cumplirás con el RGPD y aumentarás la confianza que te dan.

 

2- El presupuesto CRM: controlar el costo total de un proyecto de Relación Cliente

Hay gastos que podemos anticipar y otros que nos damos cuenta demasiado tarde. Y, desafortunadamente, los proyectos de CRM que fracasan debido a la mala gestión del presupuesto son más numerosos de lo que pensamos. Por lo tanto, es esencial definir el presupuesto del proyecto CRM de la mejor manera posible y administrarlo finamente. Entonces, debes anticipar seriamente todos los costos asociados con el proyecto, desde la implementación inicial hasta la explotación del software CRM.

Los gastos imprescindibles

Entre las partidas presupuestarias inevitables están:

  • Las licencias de software si opta por una solución en modo de adquisición, o la suscripción si opta por el modo SaaS
  • La configuración y personalización de la herramienta (por ejemplo, definición de escenarios, preparación de plantillas de correo electrónico …)
  • El servicio “direccionamiento – acompañamiento – monitoreo” proporcionado por el editor CRM y / o el integrador
  • La mejora continua de la solución CRM (por ejemplo: adición de módulos adicionales, actualización de la versión, mantenimiento …)
  • El reclutamiento o comisión de servicio de un equipo de proyecto compuesto por un jefe de proyecto (Project Management) y un colaborador de

    IS, idealmente dedicado a este proyecto solo si su presupuesto lo permite

 

Los otros gastos

Otros costos también merecen tu atención, aunque pueden no ser aplicables a todos los proyectos CRM. Tomemos el ejemplo de la suscripción a servicios auxiliares o complementarios que son esenciales para la aplicación de los escenarios de tu negocio (suscripción para enviar correos masivos, alquiler de IP dedicado, … ). O bien, el presupuesto de capacitación del usuario que no debes descuidarse, incluso si la capacitación puede parecer un tema distante al principio del proyecto.

Al tener ideas claras sobre el presupuesto CRM, podrás detectar posibles áreas de ahorro. Por lo tanto, hazte las preguntas correctas: ¿vale la pena mantener todo el software en el IS actual? ¿Qué tareas pueden automatizarse? Y así enseguida.

 

3- Los resultados: definir el ROI esperado

Quien dice que el presupuesto CRM también dice resultados esperados. Entonces, ¿qué retorno de la inversión para un CRM? Esta es una de las preguntas principales antes de embarcarse en un proyecto de este tipo. Y esto no es sorprendente dado el desafío financiero y humano que representa un proyecto de CRM. Según algunos estudios, el ROI promedio de un CRM sería + 45% de las ganancias liberadas versus los gastos incurridos, y esto después de 20 meses. Una cifra que, sin embargo, debe tomarse con pinzas porque cada proyecto es diferente. ¿Se trata de fortalecer la lealtad, hacer prospecciones, lanzar la actividad internacionalmente, etc.?

« El ROI se evalúa con respecto a los objetivos de la empresa, porque más allá del desarrollo de la facturación, el CRM responde a los objetivos comerciales. », Cyrille Giraudat, director associado de la entitad Digital Customer Experience, Capgemini Consulting

Se pueden tener en cuenta varios elementos para calcular el ROI de tu CRM. Pero, aquí hay 5 objetivos que te recomendamos que observes de cerca:

  • Mejorar la rentabilidad: ingresos adicionales, costos reducidos …
  • Simplificar el recorrido del cliente: mejor seguimiento de los clientes, segmentación de precisión …
  • Procesos de fluidificación: ahorrando tiempo, automatizando tareas …
  • Reducir los costos tecnológicos: actualización periódica, mantenimiento …
  • Mejorar el rendimiento de IS: base de datos única, sin software duplicado …


 Datos, presupuesto y resultados, todo para tener éxito en un proyecto CRM: la última palabra

Como habrás entendido, el éxito de un proyecto CRM depende de los datos, el presupuesto y los resultados. Antes de embarcarse en la aventura, debes planificar alimentar tu CRM con información de calidad, estimar el costo general de la mejor manera posible y definir el ROI esperado.

Respetar estos 3 pasos es un buen augurio para el éxito de un proyecto CRM. Pero estos no son los únicos pasos. También da importancia al ser humano, a los clientes y al software seleccionado. Encuentra nuestros consejos sobre estos 3 factores clave en el artículo dedicado.