¿Cómo tener éxito en un proyecto CRM? Pensar en la formación -
formacion CRM

¿Cómo tener éxito en un proyecto CRM? Pensar en la formación, ser humilde y escuchar (3/3)

El éxito de un proyecto CRM depende de muchos factores, incluyendo software, datos, presupuesto, resultados, el ser humano … En cuanto a algunos conceptos, como la gestión de cambios o formación, a menudo se descuidan al comienzo del proyecto porque parecen muy lejos. Y sin embargo … los dedicaremos a un lugar destacado en este artículo. Finalmente, con respecto a las cualidades que son útiles para administrar un proyecto CRM, nos enfocaremos en la humildad y la escucha.

 

1- La gestión del cambio: implicar a los usuarios en el proyecto CRM

Con la implementación de un software CRM, los usuarios experimentarán una perturbación en sus hábitos de trabajo. Escuchar sus miedos y tranquilizarlos es primordial. Tienes que llevar a cabo, internamente, una política de acompañamiento del cambio. No dudes en pedir ayuda a tu editor de CRM. ¿El objetivo? Involucrar a los usuarios a lo largo del proyecto. Para eso, rodéate de gente adecuada. Como se explicó en un artículo anterior (disponible aquí), el factor humano es, de lejos, el factor más importante para un proyecto de CRM exitoso. No pases por alto la composición del equipo del proyecto. Al ser multidisciplinario, se podrá evangelizar dentro de la empresa. También puede incitar a los usuarios a contribuir al CRM de diferentes maneras (buzón de sugerencias, invitación a votar, etc.)

A notar: el acompañamiento al cambio y la formación son dos conceptos diferentes. ¿No te confundas!

 

2- La formación CRM : aprender a aprovechar al máximo la herramienta

¿Por qué llevar a cabo formaciones?

El rol de la formación es, como lo dice la palabra, ¡formar! Pero cuidado, esto no es una simple transmisión de conocimiento en un software CRM. La formación tiene como objetivo garantizar que cada “aprendiz” tenga la capacidad de aprovechar al máximo las funciones de la herramienta en su trabajo diario. En cualquier caso, la formación no reemplaza el acompañamiento al cambio, el riesgo de que el formador tenga que administrar una oficina de llanto y que los usuarios rechazan rotundamente el uso del software.

Formaciones adaptadas a cada proyecto

Háblalo con tu editor, será fuente de numerosas propuestas para definir el programa de formación que mejor se adapte a tu contexto: formación inicial, formación de expertos, desarrollo de seminarios web, etc. Las opciones son variadas.

Sin embargo, ten cuidado: ¡demasiada formación mata la formación! Diferentes usuarios no tienen todas las mismas necesidades para el software CRM. Deben entender lo que les traerá la herramienta a ellos. Porque, más allá de las funcionalidades, la experiencia que un software CRM ofrece a todos es una palanca esencial de rendimiento. Entonces, en pocas palabras: enfoca bien las formaciones.

Un coste a tener en cuenta en cualquier proyecto CRM

Las sesiones de formación CRM deben anticiparse al inicio del proyecto, ya que representan tiempo y dinero. Por lo tanto, se recomienda encarecidamente incluirlas en el presupuesto de tu proyecto CRM. Es bueno saber: algunos editores son reconocidos como organizaciones de formación acreditadas y referenciados en DataDock (base de datos que hace referencia a las organizaciones de formación). Como tal, la formación impartida se puede financiar en el marco del presupuesto anual de formación legal. ¡Pregunta!

 

3- La humildad: acordar construir gradualmente un proyecto CRM

“Lo bueno se hace esperar“. Esto es algo que debes tener en cuenta porque, con demasiada frecuencia, estamos tratando con empresas que desean cambiar todo a la vez, implementar todo al mismo tiempo: todas las características, todas las profesiones, todos los países, todos los idiomas … Y una cosa es cierta: ¡es imposible! El proyecto CRM estaría condenado al fracaso.

Por lo tanto, para implementar con éxito un CRM, se debe implementarse en etapas, en fases sucesivas. Cada fase cubre un campo definido, esta organización implica la gestión de las expectativas y una buena dosis de paciencia. Pero los beneficios de un enfoque progresivo son ciertos y sin lugar a dudas. Facilita la asimilación de nuevos métodos de trabajo y alienta a los equipos a unirse al proyecto CRM. También puedes cambiar el proyecto progresivamente o ajustar la velocidad de implementación de acuerdo con la disponibilidad de recursos (tiempo-hombre en particular). En resumen, tener la humildad de construir gradualmente su proyecto de Relación Cliente es darle una mejor oportunidad de tener éxito. ¡A meditar… y a aplicar!

 

4- L’ouverture et l’écoute : laisser la porte ouverte aux opportunités

Sus especificaciones están completas, detalla todas sus expectativas sobre el uso del software CRM. Bueno, es una excelente base de trabajo. ¡Pero tampoco debes estar limitado! Permite que el editor te presenta los diferentes módulos de su solución, incluso si solo quiere uno de ellos. ¿Las ventajas? Descubrir características que quizás no hayas identificado, entender cómo los módulos interactúan entre sí, y ver lo que eso podrá traerte en el futuro, y así sucesivamente. Por lo tanto, la buena gestión de un proyecto CRM debe ser oportunista. Uno de nuestros clientes, el Museo de Orsay, lo entendió bien y utilizó las best practices del módulo de Servicio al Cliente del software E-Deal CRM para organizar sus equipos y procesos. Entonces nuestro consejo es este: ¡abre las escotillas!

 

Formación, gestión del cambio y las cualidades humanas: la última palabra

La implementación de un software CRM es un gran proyecto en el que tu editor te acompañará diariamente. La formación de los usuarios ayuda a promover la adopción de la herramienta. El acompañamiento del cambio también es clave para garantizar que se entiendan y comprendan los nuevos métodos de trabajo. Finalmente, la mentalidad abierta y la humildad son dos activos innegables para un proyecto CRM exitoso.

Descubre nuestros consejos sobre otros factores clave de éxito de un CRM: