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Este artículo ha sido escrito por David Jiménez

Hoy, más que nunca, la más mínima falta de comunicación es mirada con lupa, analizada y criticada. En este período de crisis sanitaria y de contención generalizada, hablar es esencial para mantenerse en contacto con tu ecosistema (clientes, prospectos, socios, proveedores, etc.). ¡Pero cuidado con los errores de comunicación!

Cuidado, errores fatales

Confinados en nuestros hogares, las redes sociales nos parecen más que nunca un refugio para la información, la comunicación y el intercambio. Pero cuando se trabaja en marketing o en la comunicación, ¿qué tono debemos adoptar? ¿cómo comunicarse en una situación tan desconocida y habitual? ¿qué mensajes deberían difundirse en estos tiempos de crisis sanitaria?

Error n°1: Actuar como si nada hubiera pasado

¿Lanzamiento de un nuevo producto, una gran noticia a difundir? Si mantienes tus planes de comunicación como estaba previsto, vas directo a la pared. Al hacerlo, el mensaje que envías es que tu marca no está conectada a tu público, que no te importa la gravedad de la situación. Así que incluso si tu marca no está en línea de fuego de esta guerra sanitaria, tiene un papel que desempeñar y tiene que tomar una posición con sus comunidades. No por estar «a favor» o «en contra» (lo que no tendría sentido). Pero debe demostrar que se está adaptando, que se preocupa por el bienestar de sus empleados en cuanto al teletrabajo, que promueve a sus clientes que están tomando medidas para fabricar equipos de protección, que apoya al personal médico… En resumen, que muestra solidaridad. Comprometido. Flexible.

Error #2: Comunicación a tientas

«Ante una crisis, tu comunicación debe ser efectiva, no incierta. Frente a una crisis, tu comunicación debe ser eficaz, no vacilar» asegura Florian Silnicki, fundador de FrenchCom (agencia francesa de comunicación de crisis).

Seguro que estás pensando: «Es más fácil decirlo que hacerlo. Especialmente desde que nadie vio venir la crisis de salud de COVID-19. «. Exactamente. Ese es el principio de una crisis, nunca la ves venir. Sería demasiado fácil de otra manera, lo manejaríamos de antemano, lo resolveríamos, así que no sería una crisis. Por eso la estrategia de comunicación de la crisis se anticipa, prepara y difunde en toda la empresa. ¿Qué está en juego? No improvisar en el gran día, reaccionar eficazmente y estar preparado para lo inesperado.

Error n°3: Aprovechar la situación

La imagen de la derecha habla por sí misma: “¡Manténgase protegido! 2 máscaras sanitarias gratis con cada pedido!”. Este es el error de comunicación cometido por Polette, un fabricante de marcos y lentes. En un momento en que las polémicas sobre la escasez de máscaras se están incrementando y nuestros cuidadores no tienen suficientes, esta campaña de comunicación se está convirtiendo en un oportunismo mercantil. Y por lo tanto un gran fracaso.

 

Comunicarse con empatía, autenticidad y relevancia

¡La cobertura mediática del Coronavirus no tiene precedentes! Es de lo único que hablamos. Así, según un informe del INA (Instituto Nacional Audiovisual francés), en las cadenas de noticias francesas del 16 al 22 de marzo de 2020, el 74,9% del tiempo de emisión se dedicó a COVID-19. ¡Eso son 13 horas y 30 minutos al día por cada canal de noticias ! Y más de 250.765 artículos fueron puestos en línea. ¡Y eso sólo en Francia! Pero podemos imaginar que es lo mismo en todos los países afectados… Así que, para evitar cualquier error, aquí hay algunos consejos llenos de sentido común.

¡Cálmate!

No te precipites en la comunicación total. Piénsalo, adopta una pauta y síguela. La híper-comunicación enfermiza nunca lleva a nada bueno. Incluso en una crisis. O, debería decir, especialmente en una crisis. El impulso de hacerse notar primero es usualmente arriesgado. Así que comunica con moderación, con empatía, con emoción. Aprovecha la oportunidad de leer (o releer) nuestro libro blanco ««Las emociones: apostar por lo humano para conectar emocionalmente con los clientes» .

Se auténtico

Este es el tema de nuestro artículo en el blog de la semana pasada: » La experiencia y la relación con los clientes y los clientes potenciales durante los períodos de crisis». Es también una oportunidad para implementar nuevos formatos de comunicación: un cuaderno de bitácora semanal (como nuestra Agenda par exemple), webinars, chat en vivo en las redes sociales, una pausa de café virtual entre los CEOs y los empleados, etc. Se creativo, y ten una palabra en mente: autenticidad.

Comunicar en tiempos de crisis, un sutil equilibrio

En una crisis, no existe una comunicación ideal ya que el objetivo no es atraer nuevos abonados o vender un producto. Se trata sobre todo de permanecer cerca y atento a tu ecosistema. Es un verdadero acto de equilibrio donde tienes que actuar con las palabras de abajo en mente:

  • Rápida difusión de la información pertinente
  • Ausencia de exacerbación del estrés
  • Toma tus distancias
  • Comunicación reflexiva y limitada: «menos es más»
  • Entretenimiento e inspiración una vez que la primera fase de problemas haya terminado