CRM 2020 predictions
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Este artículo ha sido escrito por Geoffroy

Al llegar el nuevo año, también es el momento de pensar en los nuevos retos empresariales para el año 2020. La demanda de soluciones CRM crece a medida que las empresas buscan nuevas formas de analizar la información de una base de clientes cada vez mayor. Junto con tu crecimiento, el CRM también sigue evolucionando. Las principales tendencias de CRM para 2020 implican la tecnología y sus capacidades para agregar datos de clientes y transformar la experiencia del cliente.

Esta es la razón por la que te damos varias predicciones para el uso de CRM en 2020, incluyendo el aumento del uso de CRM en los nuevos mercados, nuevas características e integraciones, y el impacto de las tendencias tecnológicas.

Disminuyen las barreras para los usuarios «recién llegados» al CRM

A modo de recordatorio, un CRM, entre otros, ayuda a las empresas a realizar un seguimiento y gestionar las interacciones de ventas en un único sistema de registro. Un CRM registrará las interacciones entre tu empresa, los clientes potenciales y los clientes existentes.

Tres cuartas partes de los profesionales de ventas (73%) utilizan la tecnología para cerrar más tratos y el 97% considera que la tecnología de ventas es «muy importante» o «importante» (Fuente: LinkedIn State of Sales, 2018). Sin embargo, esto significa que todavía hay una cuarta parte de los profesionales de ventas que tienen miedo de usar la tecnología para ayudarles a cerrar tratos y mejorar tu productividad.

En 2020, el reto será mostrarles que un CRM para ventas es fácil de usar y que esto es un ahorro de tiempo, ya que les permitirá centrarse en tareas de valor añadido, disminuir sus tareas administrativas y centrarse en su negocio principal: vender.

El CRM es cada vez más sofisticado

Las características de CRM más solicitadas siguen siendo las más comunes:

  • Gestión de seguimiento de contactos e interacciones
  • Gestión de documentos
  • Creación de la agenda y el programa/recordatorio
  • Monitorización del proceso y el embudo de ventas

Sin embargo, cada vez más usuarios de CRM quieren funciones ligeramente avanzadas como:

  • Automatización de ventas y facturación
  • Informes y análisis visuales y personalizables
  • Herramientas de gestión de proyectos
  • Herramientas de marketing (automatización de las redes sociales, análisis de datos, herramientas de correo electrónico…)

Los nuevos clientes ya no quieren un CRM con características básicas y comunes, sino que buscan una solución flexible y extremadamente buena para resolver necesidades especializadas y sectoriales.

Es el caso del sector de los despachos de abogados para los que Efficy ha creado una solución a medida. Gracias a las funcionalidades del «Chrono», llevan un registro de todo el tiempo dedicado a sus casos. Un módulo de facturación les permite también editar las facturas directamente después de seguir un proceso de validación ajustable. Este sector del derecho, conocido por su reticencia a las nuevas tecnologías, avanza ahora con una solución dedicada.

Otro buen ejemplo es el sector de la vivienda social. Se basan en el contacto directo con los administradores de la propiedad, pero también quieren que todos sus empleados puedan atender cada solicitud de los inquilinos de manera eficiente. Por eso han elegido a Efficy para gestionar toda la información que reciben (entre 2.500 y 3.000 peticiones al mes) a través de solicitudes, administrativas o técnicas, de inquilinos existentes, antiguos inquilinos, solicitantes de vivienda…

Los resultados son claros y medibles. Mejora la eficiencia en la gestión de las solicitudes, reduce el tiempo de procesamiento de las solicitudes, hay una mayor coherencia en las respuestas ofrecidas a los inquilinos y, por último, pero no menos importante, ahora son más eficientes en el intercambio de información que es clave en tu negocio.

Más proceso de automatización e integraciones con un CRM

En primer lugar, para seguir siendo innovadores y conseguir nuevos clientes, un CRM necesita ofrecer funciones de automatización avanzadas. Es probable que en 2020 más organizaciones se centren en la automatización de procesos utilizando tu CRM. Esto podría incluir el uso de robots de chat para comunicarse con los clientes y resolver los incidentes de forma automática. Con la automatización, estas empresas pueden ofrecer servicios de alta calidad a los clientes y al mismo tiempo optimizar los costes operativos. Entonces es clave si estas características de automatización ya están incluidas en un CRM.

En segundo lugar, un CRM tiene que estar conectado con todas las demás herramientas y procesos de tu organización. Desde tu herramienta de marketing por correo electrónico hasta tu sistema de facturación, una empresa necesita tener sincronizaciones bidireccionales establecidas entre las herramientas que almacenan datos de clientes y una aplicación CRM. Con Efficy, ya es el caso, ya que existen sincronizaciones bidireccionales con unas doscientas aplicaciones.

Tomemos un ejemplo con el marketing en el que es crucial pasar de una estrategia omnicanal a una estrategia de un solo canal. Con el auge de los sofisticados CRM y las herramientas tecnológicas básicas, los equipos de ventas y de marketing pueden utilizar menos herramientas que antes. Con un buen CRM ahora puede hacer estas tareas en un solo lugar:

  • Automatizar y gestionar las acciones de marketing (por ejemplo, envíos masivos, publicaciones en redes sociales y planificación…)
  • Analizar el comportamiento de los clientes digitales
  • Generar y hacer un seguimiento de los clientes potenciales
  • Construir una base de datos calificada y segmentada

Finalmente, con un CRM se puede crear un repositorio corporativo. Concretamente significa que con las soluciones de Efficy le ofrece la oportunidad de disponer de funciones de gestión electrónica de documentos (EDM) que facilitan el intercambio de recursos y plantillas. ¿Por qué lo hace? Para que cuentes una historia más coherente, basada en datos siempre actualizados.

“CX es el rey”

Los clientes dicen que la experiencia de una empresa es tan importante como sus productos y servicios. De hecho, los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas. Según Gartner, “La Experiencia del Cliente es el nuevo campo de batalla” y en una reciente encuesta que han realizado, hemos visto que el 75% de las organizaciones aumentaron las inversiones en tecnología de Experiencia del Cliente en 2018.

Para proporcionar la mejor experiencia de cliente, una compañía necesita recordar conversaciones anteriores con un cliente y ajustar la comunicación en consecuencia. Por lo tanto, los clientes también esperan interacciones consistentes entre los departamentos.

Tener un CRM social y sincronizaciones tecnológicas conectadas es la mejor manera de permitir esto, ya que permite a los diferentes miembros del equipo almacenar los datos de los clientes sobre todas las conversaciones anteriores y las preferencias conocidas. Según Capterra, el 47% de los usuarios de CRM dijeron que su CRM tenía un impacto significativo en la satisfacción y retención de los clientes. De hecho, los equipos de clientes pueden acceder a una vista de 360 grados del cliente para proporcionar la experiencia más personalizada. Y la dirección puede acceder a datos valiosos sobre el rendimiento en general.

Elección de un CRM: Enfoque en la flexibilidad y la presencia local

Hay una gran variedad de CRM para empresas compitiendo entre ellas. Los clientes están eligiendo de un mercado diverso más de 300 soluciones de software CRM según G2, con herramientas que están hechas tanto para necesidades generalizadas como para nichos y requerimientos específicos.

Nuestro consejo sería elegir un CRM que responda a sus necesidades específicas y que sea flexible. Finalmente, es crucial encontrar una empresa que esté presente localmente para responder a sus preguntas, donde la gente hable su idioma y entienda sus necesidades culturales. En Efficy, tenemos 7 oficinas regionales en toda Europa y estamos presentes en más de 33 países. Puedes quieres conocer todas las soluciones CRM por sector de actividad o ver las características de nuestras soluciones CRM.

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