CRM User Adoption
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Este artículo ha sido escrito por David Jiménez

Quieres implementar un CRM y como ya lo sabes, esto ayudará a tu equipo a ahorrar tiempo y a tu empresa gana en productividad. Son beneficios claros y valores empresariales reales, pero te enfrentas a una lenta adopción por parte de los usuarios y no sabes cómo mostrar los valores añadidos a tus colegas.  Afrontémoslo, a nadie le gustan los cambios. Es la naturaleza humana la que hace que los usuarios finales se resistan al cambio.

User Adoption definición simplificada: es el ritmo al que una nueva tecnología es adquirida y utilizada por los usuarios.

Con este artículo trataremos de darte algunas de las mejores prácticas para disminuir las frustraciones de los cambios resultando de una implementación CRM:

¿Cómo aumentar la tasa del CRM User Adoption?

El consejo principal es entender que la adopción de los usuarios se trata de cambiar los comportamientos de los usuarios y no de la tecnología. Esto significa que los responsables de TI que están implementando tu CRM no siempre son los embajadores adecuados (o al menos los únicos) y puedes involucrar a un equipo de gestión. Si obtienes este primer principio, los ejemplos a continuación parecerán obvios y fáciles de resolver.

Estas son algunas de las mejores prácticas para aumentar los índices del CRM  User Adoption.

Crear una estrategia y gestión del cambio

Debes comenzar a definir el objetivo de tu negocio. ¿Cómo los alcanzaré? La primera estrategia de tu CRM debe describir una visión clara y contener una hoja de ruta. Esta estrategia debe alinearse con la forma en que el nuevo software CRM apoya específicamente la estrategia de negocio de la empresa. Un ejemplo de la medición de la estrategia se puede hacer con los conceptos SMART:

  • Específico
  • Medible
  • Accionable
  • Realizable
  • Con límite de tiempo

Crea un plan de gestión del cambio claro que incluya a La Dirección con herramientas de comunicación claras y bien definidas, incluyendo un caso de negocio sólido que todo el mundo pueda entender, por ejemplo.

Involucrar a los usuarios

Selecciona el equipo adecuado que entregará tu plan y explicará a los demás colegas los objetivos del negocio. ¿Por qué harías esto?
Aquí hay 3 razones principales para favorecer el compromiso:

  • Te darán retroalimentación y te ayudarán a reajustar tu estrategia si es necesario.
  • Estos usuarios involucrarán a los demás e implementarán tu estrategia en tus departamentos.
  • Esto reducirá la incertidumbre, los malentendidos y promoverá el apoyo a tu estrategia entre estos usuarios.

Elegir un embajador CRM

Esta persona debe ser un vínculo entre los empleados y tú. Él o ella, como líder del proyecto podrá dar pautas a los demás. Luego, cuando lo necesite, esta persona podrá crear un grupo de trabajo para proponer las mejores prácticas y documentar los resultados. Por último, esta persona debe ser un experto en el sistema y tener cierta autoridad en la empresa para poder llevar a cabo la iniciativa CRM.

Fácil de usar

Recuerda, quieres implementar un CRM, y como ya lo sabes, esto ayudará a tu equipo a ahorrar tiempo y tu empresa ganar en productividad. Entonces el CRM debería hacer la vida más fácil para los usuarios, no más difícil. La persona que implementa el CRM debe adaptar las soluciones a los usuarios y no a su forma de usar el CRM. Pon interfaces fáciles, proporciona una búsqueda optima de los documentos, alivia los procesos innecesarios que pueden conducir a confusiones y desmotivar los usuarios a manipular el CRM.

Dar formación a los empleados

Con Efficy hemos visto que «Los clientes que invierten en formación reportan un ROI superior al 50% de su inversión en Efficy».

Es importante formar adecuadamente y de manera diferente a tus empleados. En el Marketing, el empleado tendrá que centrarse en cómo crear campañas de e-mailing y cómo hacer seguimiento de las pistas, un administrador también debe aprender a configurar la solución y otras tareas relacionadas con su ról.

En Efficy hemos creado la “Academia de buceo Efficy”. Presenta una amplia gama de sesiones de formaciones específicas para formar a todos los empleados con las habilidades y conocimientos que necesitan para sacar el máximo provecho de nuestro CRM.

Recompensar a los usuarios

Revisa cómo tus empleados han utilizado el sistema CRM y piensa en recompensar a aquellos que lo utilizan bien. El sistema de recompensa es una gran manera de hacer que todos se muevan en la misma dirección. Podrías, por ejemplo, usar la gamificación como lo hacemos en Efficy.  La usamos para impulsar los equipos de ventas, pero podrías adaptarla fácilmente para aumentar el uso del CRM o al menos recompensar a las personas que lo usan mucho

Conclusión, no subestimar la implementación del CRM

La implementación de un CRM no es fácil y requiere tiempo y recursos. La lenta adopción de los usuarios es uno de los principales factores que contribuyen que no logran alcanzar sus objetivos.

Mientras tanto, si creas una estrategia sólida e incluye a las personas adecuadas para implementar la solución, ¡será todo un éxito!

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