Por definición, una base de conocimiento no es una base de datos. Una base de conocimiento centralizará todas las informaciones disponibles sobre un determinado sujeto. Seamos claros: se trata de un verdadero tesoro para la empresa.

En el ámbito del CRM, a menudo se habla de base de conocimiento en un contexto de atención al cliente o de servicio comercial. Todo el interés de una base de conocimiento reside en su organización.

Entonces, ¿qué ponemos en una base de conocimiento? ¿Cómo la organizamos? ¿Cómo restituimos la información? ¿Cómo garantizamos la frescura de la información? Son tantas las cuestiones esenciales antes de lanzarnos a implementar una base de conocimiento…

 

 

Capitalizar sobre el conocimiento de la empresa y compartirlo

Base de datos y base de conocimiento

A diferencia de una base de datos organizada y estructurada, en la que cada dato ocupa su lugar (un campo nombre, un campo apellidos…), una base de conocimiento tiene por objetivo almacenar informaciones para que las utilicen cuantas más personas mejor.

A menudo estas bases de conocimientos las utilizan los servicios de atención al cliente para dar una respuesta satisfactoria a los clientes o bien el servicio comercial para tener una respuesta homogénea. Estas informaciones pueden ser documentos, texto o contenido multimedia. Llegamos a la cuestión de la organización de la información en esta base de conocimiento.

 

¿Cómo organizar correctamente la base de conocimiento?

Depende a la vez de quién consulta la base de conocimiento y de quién la alimenta.

 La primera etapa es ponerse en el lugar de quien va a consumir la información. Los usuarios de la base de conocimiento, y por tanto consumidores de esta información, deben encontrar las respuestas a sus preguntas cuanto antes mejor, con la mayor precisión posible.

 Entonces podremos considerar la implementación de palabras clave, el enlace de artículos de temas similares, activar un motor de búsqueda o preparar una lista simple de preguntas frecuentes.

 Hay que adaptar la organización de la información en función de los objetivos esperados.

¿Cómo actualizar las informaciones compartidas?

Implementar una base de conocimiento está bien, pero mantenerla actualizada es aún mejor. Por tanto, es indispensable contar con un responsable de esta base de conocimiento que velará por la actualización de las fichas.

 En ocasiones, la base de conocimiento puede ser alimentada por los mismos usuarios. El papel del responsable consistirá, en este caso, en moderar la publicación de los artículos y comprobar la pertinencia y la coherencia de las informaciones.

La base de conocimiento también puede estimular la colaboración. ¿Cómo?

Instaurando un sistema de calificación a las fichas de conocimiento consultadas por los usuarios. Una estrella: la ficha es incompleta. Cinco estrellas: la ficha ha respondido perfectamente a mis expectativas.

¿Cómo restituir la información?

¿La información se comunica mediante un centro de llamadas?

¿Es una FAQ de una página web?

¿Es una lista de preguntas y respuestas o bien toda una red con una navegación entre temas conectados?

Todos estos temas servirán a la puesta en marcha de nuestra base de conocimiento.

Puesto que, como decíamos anteriormente, la organización y la presentación de la base de conocimiento dependen del consumidor de la información.

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