Nuevas tecnologías, diversificación de los canales de comunicación, modificación de las expectativas de los consumidores…

Todos estos parámetros impactan en la UX (user experience), la famosa experiencia de usuario, e imponen una redefinición de la estrategia de relación cliente.

Entonces, ¿cómo puedes optimizar el conocimiento cliente para ganar en eficacia y ofrecer una experiencia completa?

No nos cansaremos de repetírtelo: «un cliente satisfecho tiene más posibilidades de convertirse en un cliente leal». Está claro que hoy el cliente espera una relación personalizada contigo.

Quiere ser reconocido y comprendido rápidamente, sin tener que explicar una y otra vez su problema a interlocutores no expertos.

En este contexto, te debe resultar primordial capitalizar sobre el conocimiento que tienes del cliente y difundirlo en tus equipos.

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Conocimiento cliente, el centro de la calidad de tu programa CRM

En los últimos años los puntos de contacto entre clientes y empresa se han multiplicado. Ahora tus clientes pueden comenzar una relación con el servicio de atención al cliente a través de la web, la aplicación móvil, el chat, las redes sociales, el teléfono, el SMS…

Todos estos son canales que te permiten recoger datos variados. Pero tienes que saber agruparlos y analizarlos para utilizarlos acertadamente.

El CRM también puede estar implantado en una tienda, lo que se conoce como CRM onboarding. Esta noción pretende reunir la identidad física y digital de un mismo contacto. No olvides que solo debes conservar los datos que son realmente útiles.

Visión cliente de 360°

Con el aumento del volumen de datos, la relación cliente se vuelve compleja.

Para agilizarla al máximo, no hay ningún secreto. Tus equipos deben tener acceso rápido y fácil a las informaciones que les interesan.

Esto no solo supone un verdadero ahorro de tiempo sino también una verdadera muestra de eficacia.

¿Cómo centralizar todos los datos de tus clientes y clientes potenciales? No esperes más: necesitas una herramienta de gestión de la relación cliente. Necesitas un CRM. Con frecuencia el CRM es el centro neurálgico del conocimiento cliente en una empresa.

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Interconecta todas las herramientas para un conocimiento completo y fiable de tus clientes

Los datos de los clientes a menudo son almacenados en archivos o software separados por departamentos: CRM, soluciones marketing, ERP, bases de datos, etc. Un estudio reciente realizado por Harris Interactive confirma esta tendencia. Así, casi un 50% de las empresas poseen al menos dos bases de datos de clientes; un 30% al menos tres bases, y un 19% más de 4 bases de clientes.

¡Y eso sin hablar de todas las empresas que usan tablas Excel! Sin embargo, hay soluciones más prácticas para difundir este conocimiento cliente.

Por eso, más que nunca, las diferentes herramientas de las que dispongas en tu empresa deben comunicarse dentro del sistema de información. ¿Con qué objetivo? Tener un conocimiento completo, coherente y actualizado de tus clientes y  clientes potenciales. El beneficio para la empresa es la obtención de niveles de personalización ultraavanzados.

Hacia una experiencia de cliente enriquecida, personalizada y digitalizada

Gracias a la visión cliente 360°, tu empresa gana en calidad de servicio a tus clientes.

En solo unos clics, tus equipos tienen acceso al conjunto de datos necesarios.

Con una buena gestión y una buena utilización del conocimiento cliente, su experiencia mejorará considerablemente.

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