Nuevas tecnologías, diversificación de los canales de comunicación, modificación de las expectativas de los consumidores…

Todos estos parámetros impactan en la UX (user experience), la famosa experiencia de usuario, e imponen una redefinición de la estrategia de relación cliente.

Entonces, ¿cómo optimizar el conocimiento cliente para ganar en eficacia y ofrecer una experiencia completa?

No nos cansaremos de repetirlo: «un cliente satisfecho tiene más posibilidades de convertirse en un cliente leal». Está claro que hoy el cliente espera una relación personalizada.

Quiere ser reconocido y comprendido rápidamente, sin tener que explicar una y otra vez su problema a interlocutores no expertos.

En este contexto, resulta primordial para la empresa capitalizar sobre el conocimiento cliente y difundirlo en el seno de sus equipos.

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Conocimiento cliente, el eje vertebrador de la calidad de su programa CRM

En los últimos años los puntos de contacto entre clientes y empresa se han multiplicado. Ahora los clientes pueden comenzar una relación con el servicio de atención al cliente a través de la web, la aplicación móvil, el chat, las redes sociales, el teléfono, el SMS…

Todos ellos son canales que permiten recoger datos variados. Pero hay que saber agruparlos y analizarlos para utilizarlos acertadamente.

El CRM también puede estar implantado en una tienda, lo que se conoce como CRM onboarding. Esta noción pretende reunir la identidad física y digital de un mismo contacto. No olvides que solo debes conservar los datos que son realmente útiles.

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Con el aumento del volumen de datos, la relación cliente se vuelve compleja.

Para agilizarla al máximo, no hay ningún secreto. Los equipos deben tener acceso rápido y fácil a las informaciones que les interesan.

Ello no solo supone un verdadero ahorro de tiempo sino también una verdadera muestra de eficacia.

¿Cómo centralizar todos los datos de sus clientes y clientes potenciales? No esperes más: necesitas una herramienta de gestión de la relación cliente. Necesitas un CRM. Con frecuencia el CRM es el centro neurálgico del conocimiento cliente en una empresa.

Interconectar todas las herramientas para un conocimiento completo y fiable de los clientes

Los datos de los clientes a menudo son almacenados en archivos o software separados por departamentos: CRM, soluciones marketing, ERP, bases de datos, etc. Un estudio reciente realizado por Harris Interactive confirma esta tendencia. Así, casi un 50% de las empresas poseen al menos dos bases de datos de clientes; un 30% al menos tres bases, y un 19% más de 4 bases de clientes.

¡Y eso sin hablar de todas las empresas que usan tablas Excel! Sin embargo, hay soluciones más prácticas para difundir este conocimiento cliente.

Por eso, más que nunca, las diferentes herramientas deben comunicar dentro del sistema de información. ¿Con qué objetivo? Tener un conocimiento completo, coherente y actualizado de los clientes y de los clientes potenciales. El beneficio para la empresa es la obtención de niveles de personalización ultraavanzados.

Hacia una experiencia de cliente enriquecida, personalizada y digitalizada

Gracias a la visión cliente de 360°, la empresa gana en calidad de servicio a sus clientes.

En solo unos clics, los equipos tienen acceso al conjunto de datos necesarias.

Con una buena gestión y una buena utilización del conocimiento cliente, la experiencia de cliente mejorará considerablemente.

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