En nuestro contexto, el CRM  es la gestión de la relación cliente. Su equivalente en inglés es el CRM, es decir Customer Relationship Management.

Se trata de un concepto aparecido a principios de los años 2000, cuando las empresas se dieron cuenta de que, para enfrentarse a la competencia feroz, la calidad de la relación que mantenían con sus clientes, existentes y potenciales, iba a impactar directamente en su cifra de negocio.

Ese fue el momento en que se empezó (por fin) a tener en cuenta a los clientes.

Definición de la gestión de la relación cliente (CRM)

Tras el concepto de CRM (Gestión de la Relación Cliente), pueden esconderse varias realidades: una estrategia, una herramienta, una filosofía.

¿Qué es una estrategia de CRM?

Una estrategia CRM es una primera etapa. Efectivamente, ser consciente de la importancia de la calidad de nuestras relaciones con los clientes y con los clientes potenciales supone un gran paso adelante. Es un signo de que la empresa se interesa por ellos y reconoce que está dispuesta a invertir los medios que sean necesarios.

Para probar la pertinencia de una estrategia de CRM, a menudo se destaca la siguiente estadística. Sería seis veces más fácil y seis veces más barato conservar un cliente que conquistar a uno nuevo. Sin embargo, es frecuente que un comercial dedique un 80% de su tiempo a la conquista de nuevos clientes y el 20% restante se divide entre la conservación de los ya clientes, tareas administrativas…

La estrategia de CRM tendrá en cuenta a los clientes y a los clientes potenciales y apuntará a optimizar el tiempo de los comerciales (pero también del resto de departamentos en contacto con los clientes y los clientes potenciales, como el marketing y el servicio de atención al cliente).

¿Qué es una solución CRM?

Una solución  CRM (o GRC utilizado en Francia) es un programa informático que permitirá a estos diferentes departamentos (comercial, marketing, atención al cliente) gestionar lo mejor posible la relación que mantienen con los clientes y los clientes potenciales. Una solución que centraliza todos los datos para facilitar la difusión de este conocimiento y optimizar la productividad de estos mismos equipos…

El CRM se estudia cada vez más de cerca. Vemos como en las empresas aparecen Direcciones de Relación Cliente. Esta actividad es observada atentamente y muy a menudo. Hay indicadores para ello, KPI para dar seguimiento a la actividad de los clientes y de los clientes potenciales.

Así, la solución de gestión de relación cliente trabajará —además de acompañar a los departamentos comercial, marketing y atención al cliente— en proponer funcionalidades de paneles de control para que la dirección realice tal seguimiento.

La gestión de la relación cliente: una estrategia, una herramienta... Y mucho más que eso; una cultura de empresa

Por definición, el CRM  se vincula a una estrategia, a una herramienta.

Demasiado a menudo olvidamos la cultura de empresa que va con ella. La orientación hacia el cliente hoy es vital para la empresa.

Para sobrevivir, la marca debe proponer una relación cliente irreprochable. Algunos hablan de «cultura cliente», otros de «experiencia cliente».

Tras todos estos términos, a menudo se esconde la misma realidad.

Definición de la gestión de la relación ciudadano (CRM)

Después de las empresas, la ola del CRM ha llegado a muchas otras entidades: los servicios públicos, las administraciones locales, los organismos consulares… Para las administraciones locales, el acrónimo CRM (o GRC) se puede mantener puesto que CRM puede designar el concepto de Gestión de la Relación Ciudadano.

Y no, en las instituciones municipales no se habla (todavía) de «cliente», sino de «ciudadano» aunque, al final, el ciudadano es un cliente como cualquier otro. ¿Acaso no es el ciudadano quien vota a intervalos regulares para confirmar —o no— su contrato con una marca, es decir, con un partido?

El CRM en el entorno de las administraciones tomará los mismos aspectos. El marketing se reducirá a acciones de comunicación destinadas al público (invitaciones, newsletters…) y en lo que concierne al servicio de atención al cliente, este tomará forma de un departamento que tratará las solicitudes de los ciudadanos respecto a los problemas entre vecinos o sobre los servicios de limpieza…

Así, todos los elementos del CRM  previamente citados están presentes. Y no hay duda de que el reporting, los famosos KPI mencionados anteriormente, se estudiarán concienzudamente en los meses previos a las elecciones.