Nadie se convierte en cliente por casualidad.
Cualquier acto de venta, incluso el más anodino, resulta de un elaborado proceso que tiene lugar en un lapso de tiempo que oscila entre unos minutos («Llueve; venga, un paraguas») y varios años («Habrá que sustituir la antigua generación de centrales nucleares»).
Salvo algunas excepciones, siempre estamos ante el mismo proceso. La empresa debe darse a conocer entre sus futuros clientes y, en sentido contrario, dotarse de los medios para (re)conocerles para poder dirigirse a ellos.
Aquí es donde entran en juego los famosos leads que el marketing tiene que pasar por su tamiz, cual buscador de oro, para separar las pepitas de las piedras (lead generation) y que el equipo comercial deberá trabajar para transformar en clientes (customer generation).
Puede parecer obvio que la lead generation es un componente esencial del CRM y sin embargo menos de un cuarto de los proyectos de CRM se interesan por esta cuestión e integran las herramientas, datos e indicadores de control necesarios para conceptualizarla y automatizarla. ¿De qué bazas disponemos y cuáles son las consecuencias para el CRM?